В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

знать

• 
  этапы организационного становления службы сервиса;
  
• 
  основные варианты организации службы сервиса;
  
• 
  функции службы сервиса;
  
• 
  преимущества и недостатки объединения усилий компаний в сфере после­продажного обслуживания;
  

уметь

• 
  разрабатывать форму организации сервисного обслуживания в рамках реа­лизуемой компанией стратегии;
  
• 
  разрабатывать организационную структуру сервис-центра, обслуживающего технику и оборудование;
  

владеть

• 
  методами разработки организационных структур предприятий, занимаю­щихся сервисным сопровождением продукции.
  

Основные понятия
Организационное становление службы сервиса • формы организации сервисного обслуживания • организационная структура предприятия, предоставляющего сер­висное обслуживание продукции.
6.1. Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия
Как было сказано ранее, объем и качество предоставляемых сервис­ных услуг оказывает влияние на принятие решения о выборе поставщика не только при первой покупке, но и при обновлении техники и обору­дования. Предоставление такого рода услуг не только занимает одно из первых мест при выборе поставщиков промышленной продукции, но и зачастую является основным критерием получения заказа. Кроме того, он является хорошим способом преодоления изоляции между про­изводителем и потребителем на этапе от продажи материального товара до его обновления.
Если на начальных этапах своего развития сервис ассоциировался с под­держанием техники в работоспособном состоянии, то в последнее время он превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон — производителя и потребителя.
Таким образом, основным мотивом для организации системы сервис­ного сопровождения выпускаемой продукции является стремление пред­приятия использовать сервис как средство в конкурентной борьбе за рынки сбыта и сферы влияния.
При этом основными функциями службы сервиса являются:

• 
  содействие службе маркетинга предприятия в сборе и анализе инфор­мации о новых рынках, товарах, формах и методах работы конкурентов на рынке, новых формах сервиса и т.п.;
  
• 
  формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта материального товара;
  
• 
  обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребите­лями продукции;
  
• 
  обеспечение оптимального и экономически эффективного использо­вания потребителем приобретенной продукции;
  
• 
  установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых кон­курентов;
  
• 
  участие в инновациях;
  
• 
  получение дополнительных доходов.
  

Процессы управления и выполнения работ в сфере сервисных услуг реализуются в рамках организационного структуры предприятия. Струк­тура должна отображать организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связи и отношения между работниками разных подразделений.
Организационная структура службы сервиса предприятия призвана отвечать на ряд вопросов: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? С помощью организационной структуры задается определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентируются полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выпол­нение и контроль.
Организационное становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Э. Мате выделяет следующие этапы¹.