В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Первый этап: функция обслуживания, рассматриваемая как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции сбыта.
Второй этап: функция обслуживания становится таким видом деятель­ности, который является источником валовой торговой наценки, призна­ется ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.
Третий этап: функция обслуживания становится центральным источ­ником прибыли, который переводится на уровень общего руководства.
Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за после­продажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов (табл. 6.1)².
Можно выделить две основные тенденции в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сер­виса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслужива­ния. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тен­денции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания.

• 
  Причины интеграции функции. В случае когда предприятия в широ­ком масштабе применяют нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродаж­ного обслуживания воспринимается как средство производства совокуп­ности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной инфор­мации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преиму­ществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыль­ности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит на перед­ний план.
  
•