В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Информационные услуги, связанные со сбором и распространением экономической информации и технической документации.

Сбытовые (продвигающие) услуги, напрямую не связанные с поддер­жанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы оборудования. Например, оказание комплекса интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также пре­доставление услуг в сфере финансово-кредитного обслуживания потреби­телей (кредитование, лизинг и т.п.).

Технические услуги, напрямую связанные с поддержанием работоспо­собности, безотказности и заданных параметров работы.

Понятно, что в зависимости от жизненного цикла продукции приоритет будет отдан тому или иному виду услуг, но нельзя недооценивать значе­ние ни одного из них. Например, информирование как потенциальных, так и реальных потребителей является важным видом экономической деятель­ности, заключающимся в сборе и распространении экономической инфор­мации и технической документации, связанной с продвижением, эксплуа­тацией и ремонтом продукции. Проблема неосведомленности потребителей касается не только их самих, но и поставщиков. Исследования выявили, что в ряде организаций климатическая техника работает неэффективно вследствие невыполнения требований по ежегодному контролю и доза­правке фреоном. В результате страдают как потребители, не получающие необходимого эффекта от установленного оборудования, так и продавцы, теряющие дополнительный источник доходов¹.
Многие проблемы информационного характера позволяют решать новые информационно-коммуникационные технологии, главным образом Интернет. С помощью Сети такие услуги выводятся в киберпространство и могут быть востребованы клиентом через компьютер в любом месте и всякий раз, когда ему нужно.
Сбытовой (продвигающий) сервис, хоть и сложными путями, но также вносит вклад в успехи фирмы. Стратегия оказания дополнительных услуг позволяет производственным компаниям выделиться на фоне конкурен­тов. Так, в 1980-х гг. компания Caterpillar организовала подразделение Caterpillar Insurance Company, которое стало координировать предостав­ление услуг клиентам и разрабатывать новые их виды. В разностороннюю программу поддержания эксплуатации воздушных средств, продаваемых консорциумом Airbus Industry, входит также оказание помощи авиалиниям в оптимизации эксплуатационных расходов и повышении эксплуатации самолетного парка.
Подробнее роль сервисных услуг в системе конкурентоспособности продукции будет рассмотрена в гл. 5 данного учебника.
Во многих случаях представляется целесообразным сохранение свя­зей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирмен­ный сервис по всему жизненному циклу изделий.
Основная особенность фирменного сервиса — это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготов­лении сложной техники, внедрение которой получило широкое распро­странение на современном этапе развития экономики.
Таким образом, фирменный сервис можно определить как систему вза­имоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующуюся непосредственным участием изготови­теля в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия¹.
К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• 
  возможность повышения уровня индустриализации работ по техни­ческому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактиче­ских мер;
  
• 
  осуществление постоянного информационного отслеживания каче­ства изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений;
  
• 
  оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультиро­ванием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках;
  
• 
  рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторич­ных ресурсов при изготовлении продукции.
  

Итак, в случае наиболее полной реализации фирменный сервис вклю­чает ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до момента выбытия из потребления.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслу­живает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в полтора-два раза выше, чем при перво­начальной продаже).

3. 
   Влияние сервиса на разработку и производство продукции современных промышленных предприятий
   

Не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития экономических отношений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и жизненно необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих конкретного потребителя, а современная промышленная продукция превращается в систему обслу­живания определенной общественной потребности. Поэтому сервисное сопровождение должно разрабатываться в рамках совокупного предло­жения товара; при этом определение стратегии и планирование инвести­ций должны осуществляться одновременно по трем параметрам: техно­логическому, нематериальному и временному. Политику сервиса следует разрабатывать параллельно с созданием товара в реальном исполнении, который является результатом той или иной стратегии технологического развития.
Применительно к системе интегрированного управления сервисным продуктом данная схема будет выглядеть следующим образом (рис. 2.3)¹.