В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Сервис промышленного предприятия — это программа помощи кли­ентам, связанная с разработкой и реализацией системы сервисного сопровождения продукции, повышающей потребительские свойства (полезность) материального товара, и имеющая целью максимальное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента на про­тяжении всего процесса потребления товара, даже если продолжи­тельность его эксплуатации намного превосходит срок его коммер­ческой жизни.
По временнь'ш параметрам сервис подразделяется на предпродаж­ный и послепродажный, а последний, в свою очередь, — на гарантийный и послегарантийный.
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представле­ния потенциальному или реальному покупателю. Такой сервис всегда бес­платен. Он содержит шесть основных элементов³:

1. 
   проверку;
   
2. 
   консервацию;
   
3. 
   укомплектование необходимой технической документацией, инструк­циями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементар­ных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются боль­шие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесо­образным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара). Например, фирма
   

Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны;

4. 
   расконсервацию и проверку перед продажей;
   
5. 
   демонстрацию;
   
6. 
   консервацию и передачу потребителю.
   

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантий­ный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запас­ных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в стоимость иных (послегарантийных) услуг. Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сер­виса, прейскурантами и иными подобными документами.
Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает¹:

1. 
   расконсервацию при потребителе;
   
2. 
   монтаж и пуск;
   
3. 
   проверку и настройку;
   
4. 
   обучение работников правильной эксплуатации;
   
5. 
   обучение специалистов по поддерживающему сервису;
   
6. 
   наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
   
7. 
   осуществление предписанного технического обслуживания;
   
8. 
   осуществление (при необходимости) ремонта;
   
9. 
   поставку запасных частей.
   

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.
Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

1. 
   наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
   
2. 
   обеспечить поставку запасных частей;
   
3. 
   при необходимости производить ремонт;
   
4. 
   оказать разнообразную техническую помощь;
   
5. 
   обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для кли­ентов.
   

По содержанию работ можно выделить следующие классификации. Д. И. Баркан предлагает деление сервиса²:

• 
  на жесткий сервис, который предусматривает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
  
• 
  мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также про­сто с расширением сферы полезности товара для него.
  

Уже говорилось о том, что грамотный производитель стремится сде­лать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда про­изводитель обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе — это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с кли­ентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.
Академик Р. А. Фатхутдинов выделяет следующие виды сервисных услуг¹:

• 
  сервис удовлетворения потребительского спроса — комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погру­зочно-разгрузочных работ;
  
• 
  сервис оказания услуг производственного назначения — совокуп­ность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;
  
• 
  сервис послепродажного обслуживания — совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;
  
• 
  сервис информационного обслуживания — совокупность информа­ции, предоставляемой изготовителем потребителям, о товаре и его обслу­живании, о методах и принципах, технических средствах накопления, обра­ботки, хранения и передачи информации;
  
• 
  сервис финансово-кредитного обслуживания — совокупность вари­антов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потреби­телям.
  

Мате группирует все виды элементарных услуг, которые входят в состав «смешанного» обслуживания, в четыре основных вида деятельности²:

• 
  интеграция товаров и услуг;
  
• 
  подготовка к эксплуатации;
  
• 
  информирование клиентов;
  
• 
  поддержание в рабочем состоянии.
  

В. М. Семенов и О. Е. Васильева предлагают деление сервиса про­мышленного предприятия на информационный, технический и сбытовой, не давая, однако, четкого смыслового наполнения данных определений³.
Исходя из изложенного выше и учитывая многообразие услуг, сопрово­ждающих промышленную продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла, современному подходу к данному явлению будет отвечать следую­щая классификация сервисных услуг, предлагаемых промышленным пред­приятием.

1.