В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Технологический
параметр
Разработка материального продукта и процесса его производства
Разработка совокупного предложения «материальный продукт + + сервисные услуги»
Разработка сервисных услуг и процесса их реализации,.

Управление материальным rj продуктом в течение срока его жизни у потребителя
Параметр «сервис»
Рис. 2.3. Разработка системы интегрированного управления продукцией современного промышленного предприятия по Э. Мате
Интегрированное управление совокупным предложением «материальный продукт +
+ сервисные услуги» в течение срока его жизни у потребителя
Параметр^
«время» ¹ Разработка системы управления материальным продуктом в течение его жизни у потребителя
Управление сервисными услугами в течение срока жизни материального продукта у потребителя

Таким образом, уже на начальной стадии проектирования сводятся в единое целое техника, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать «добро» на разработку продукта, каждая из этих функциональ­ных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать продукт, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако это неправильно. Слишком часто изде­лие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, кото­рые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании. Многие фирмы создают товар и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют про­ект в целом.
Политика сервисного обслуживания не просто должна планироваться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении — зачастую она влечет за собой выявление потребности в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, если при разработке продукции обнаруживаются специфические потребности в техническом обслуживании. Например, зна­менитая фирма Komatsu очень осторожно использует электронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы марке­тинга: «Техника Komatsu поставляется в ряд регионов, где первое требова­ние — простота ее обслуживания».
Можно выделить ряд ограничений с точки зрения предоставления сер­висных услуг, которые непосредственным образом отражаются на разра­ботке и производстве товара.

1.