В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Стоимость владения коммерческим автомобилем, долл.¹

Модель	Началь­ная сто­имость	Обслу­ живание	Топливо	ОСАГО	Налог	Сред­ няя оста­ точная стои­ мость	Всего
	A	В	С	D	Е	F	G
Ford Transit	22 704	1492	4050	434	55	18 300	10 435
Kia К-2Ш	12 190	3321	3182	434	51	7300	И 878
GAZ-3302 Gazelle	7500	2182	5750	434	63	3800	12 129
GAZ-2705 Gazelle	9070	2182	5750	434	63	4000	13 499
Peugeot Boxer	23 578	2403	4629	434	58	16 000	15 102
Citroen Jumper	23 400	2355	4629	434	58	15 500	15 376
Fiat Ducato	22 887	2048	4339	434	54	14 000	157 762
VW Transporter	26 947	7385	3713	434	55	18 900	19 634
Mercedes-Benz Vito	30 355	447 726	44 629	434	57	19 000	21 202

Однако в большинстве случаев в России покупатель редко запраши­вает у дилера схему расходов на содержание, обслуживание и эксплуата­цию. Любопытно еще, что дилеры не торопятся похвастаться такими рас­четами, хотя бы и декларативно. Одним словом, покупателю называется цена покупки и не называется цена владения, хотя это, кажется, столь очевидно необходимо. С изучения именно этого вопроса следует начинать подготовку к приобретению оборудования. Стоимость владения (рис. 2.4) отражает накопление расходов, связанных с эксплуатацией и содержанием оборудования, в течение всего срока службы (10—20 лет).

2. 
   Желательное качество обслуживания и его цели. При разработке продукции, кроме расчетной стоимости эксплуатации, следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.
   

Пример из практики
В 1980-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны «Корай», содержание которых в расчете на кило­метр обходилось дешевле по сравнению с другими; оно оказалось настолько простым, что для обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому

Рис. 2.4. Стоимость владения
ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и тре­бовали гораздо более длительного простоя вагонов. Эти результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки учитывались как жесткие условия со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и повышенные требова­ния к обеспечению работы вагонов (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соот­ношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагае­мого срока службы вагонов¹.

3. 
   Возможности модульного проектирования.
   

Еще в 1970-х гг. в США были внедрены в эксплуатацию двигатели, име­ющие модульную (блочную) конструкцию, которая позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или «собирающиеся отказать» узлы, а также детали, имеющие ограничения по времени работы. Основные узлы двигателей — модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важ­нейшие свойства позволили производить операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслужива­ния, в свою очередь, позволила значительно сократить время на восстано­вительные работы и в связи с этим уменьшить число запасных двигателей и транспортные расходы.
Внедрение модульных конструкций позволило более чем вдвое сокра­тить оборотный фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая эффек­тивность эксплуатации авиационных двигателей повысилась на 25—40%.
Существенная возможность улучшения оказываемой услуги заключа­ется в рассмотрении вопроса о ремонте изделия одновременно с его соз­данием. Например, компания Motorola при разработке своего телевизора «Квазар» за счет модульного проектирования свела на нет влияние такого фактора, как квалификация обслуживающего персонала. Выпускаемый компанией телевизор состоял из ряда модулей; поломка устранялась путем простой замены модуля, содержащего вышедшую из строя деталь².

4. 
   Возможность совместимости оборудования с оборудованием, произ­веденным конкурентами. Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и (иногда) промыш­ленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот факт, что благо­даря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сер­виса позволяет отвоевывать новые участки у конкурирующих фирм. Ведь прибор, совместимый с приборами конкурентов, можно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может цели­ком осуществляться вашей фирмой, благодаря чему она займет привилеги­рованное место в глазах клиента.
   
5. 
   Возможности будущей реконструкции или восстановления также нахо­дятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промыш­ленным производством. Сырьем является уже произведенный продукт, быв­ший в употреблении, но еще сохранивший некоторый потенциал; оборудо­вание полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравни­мым с потенциалом нового оборудования. Подобная реконструкция может оказаться довольно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как ATT, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, выпускающая авиационные двигатели, наряду с традиционным послепро­дажным обслуживанием стали создавать центры реконструкции¹. По неко­торым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовле­ния новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение зем­ных недр и состояние окружающей среды, на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Например, на российском рынке полиграфической техники наблюдается устойчивый спрос на восстановленное оборудование. Оно, как правило, на 20—30% дешевле нового, и для многих типографий, ограниченных в финансах, приобретение восстановленных машин является оптимальным решением целого ряда производственных задач. Большин­ство сервис-центров занимаются капитальным восстановительным ремон­том оборудования, принимая на себя и обязанности по послепродажному обслуживанию. Грамотно восстановленные машины оказываются не так далеки от новых по техническим и эксплуатационным характеристикам, но все же требуют особого внимания при обслуживании и большего коли­чества запасных частей в случае проведения ремонтных работ².
   

Тем не менее основной вопрос заключается в следующем: когда про­мышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес: про­изводить новое оборудование с примерно теми же техническими характе­ристиками или восстанавливать старое? По всей видимости, каждое пред­приятие должно отвечать на этот вопрос исходя из собственных интересов, интересов клиентов и существующей практики на конкретном рынке.

6.