В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, где при заключе­нии контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, т.е. «приемлемого» числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества изделия, обычно имеют целью увеличение надежности его работы; с другой — послепро­дажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокой надежности может повлечь за собой значительное увеличение производственных затрат, в частности на разработки, закупаемое сырье и компоненты, и привлекательность продукции уменьшится. Для разре­шения подобных противоречий можно использовать два понятия: высо­кая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что по мере эксплуатации оборудования детали изнашиваются, но их износ надо планировать как можно точнее. Политика сервиса, основанная на про­филактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем техника остановится. Это позволяет сохранить очень высокий уро­вень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

3. 
   Особенности жизненного цикла сервисных услуг
   

Мы говорим о создании системы интегрированного управления про­дукцией промышленного предприятия на протяжении всего ее жизнен­ного цикла. Для того чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко уяснить тот факт, что жизненный цикл современной промышленной продукции состоит из жизненного цикла материального изделия и жизненного цикла сервисных услуг:
Жизненный цикл промышленной продукции =
= Жизненный цикл материального изделия +
+ Жизненный цикл сервисных услуг.
Если с первой составляющей, касающейся жизненного цикла мате­риального изделия, все более или менее ясно, то вторая часть данной фор­мулы вызывает определенные вопросы. Классическое понятие жизненного цикла описывает определенный период, отражающий основные этапы раз­вития товара от момента его разработки до вывода с рынка. А жизненный цикл сервисных услуг соотносится с совокупностью жизненных фаз еди­ницы материального товара, начиная с его проектирования и заканчивая уничтожением или, по крайней мере, прекращением его использования последним известным потребителем. Например, трактор как материальный продукт может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопут­ствующих ему услуг может продолжаться до 100 лет. Более того, мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за орга­низацию сервисного обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы вплоть до утилизации. В странах Европейского Союза активно обсуждается вопрос о том, чтобы законодательно возложить ответствен­ность за утилизацию автомобилей на компании-производители.
Графически различия в кривых жизненного цикла товара и цикла сер­висных услуг представлены на рис. 2.5¹.
Сбыт в стоимостном выражении

Рис. 2.5. Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему