В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Вопросы и задания для самоконтроля

1. 
   Расскажите о месте и роли сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.
   
2. 
   Дайте классификацию видов сервиса по содержанию работ и по времени его осуществления.
   
3. 
   Каковы основные преимущества и особенности фирменного сервиса?
   
4. 
   Как вы считаете, для производителей каких товаров характерна организация «фирменного сервиса»?
   
5. 
   В чем заключается эволюция в развитии понятия «товар»?
   
6. 
   Почему понятие «конкуренция по-новому» могло возникнуть только в 1970-е гг.?
   

Тесты

1. 
   Система взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эф­фективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, — это:
   

а) фирменный сервис;
б) техническое обслуживание;
в) послепродажное обслуживание.

2. 
   Сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работо­способности, безотказности и заданных параметров работы товара, — это:
   

а) жесткий сервис;
б) мягкий сервис;
в) косвенный сервис.

3. 
   Сервис, включающий комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного по­требителя, — это:
   

а) жесткий сервис;
б) мягкий сервис;
в) прямой сервис.

4. 
   С точки зрения маркетологов, на современном этапе сложная техника — это:
   

а) изделие в материале повышенной сложности;
б) изделие с запасными частями и сопутствующими товарами;
в) договор на эксплуатацию системы оборудования с предоставлением гарантии.
б) ошибки при организации сервиса наказываются рынком строже, чем ошибки при формировании цены;
в) сервис — не самостоятельный элемент маркетинга, так как не относится ко всем товарным группам.

6. 
   «Маркетологами по совместительству» называют сотрудников:
   

а) отдела сбыта;
б) службы сервиса;
в) коммерческого отдела.

6. 
   Специфика сервисной концепции маркетинга заключается:
   

а) в специализации только на оказании сервисных услуг;
б) в концентрации на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в течение всего срока его службы;
в) в смене основных целей маркетинга в пользу сервиса.

6. 
   Услуги по кредитованию приобретения автомобиля относятся:
   

а) к информационному сервису;
б) к техническому сервису;
в) к сбытовому сервису.

6. 
   Услуги по сбору и распространению технической документации относятся:
   

а) к информационному сервису;
б) к техническому сервису;
в) к сбытовому сервису.

6. 
   Компания IBM, доставляющая на место и устанавливающая все приобретен­ное оборудование в комплекте, осуществляет эти действия в рамках:
   

а) гарантийного сервиса;
б) послегарантийного сервиса;
в) предпродажного сервиса.

6. 
   Вид сервиса, предполагающий подготовку товара к эксплуатации, максимально облегчающий торговому персоналу сбыт, а покупателю — его приобретение, — это:
   

а) гарантийный сервис;
б) послепродажный сервис;
в) предпродажный сервис.

6. 
   Для предпродажного сервиса нехарактерно:
   

а) обучение кадров эксплуатационников;
б) монтаж, наладка и регулировка оборудования;
в) обеспечение запасных частями.

6. 
   Обучение персонала фирмы-покупателя правильному и эффективному ис­пользованию поставляемого компанией оборудования осуществляется в рамках:
   

а) гарантийного сервиса;
б) послегарантийного сервиса;
в) предпродажного сервиса.

6. 
   Для послепродажного сервиса нехарактерно:
   

а) поставка запасных частей;
б) совершение текущего ремонта;
в) обучение кадров эксплуатационников к наиболее эффективной эксплуатации оборудования.

6. 
   Совокупность жизненных фаз единицы «продукции», начиная с ее произ­водства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением исполь­зования последним известным потребителем, — это:
   

а) жизненный цикл продукции;
б) срок службы продукции;
в) срок годности продукции.

6. 
   Кривые жизненного цикла сервисных услуг и жизненного цикла товара:
   

а) совпадают полностью;
б) полностью не совпадают;
в) частично совпадают.

6. 
   В то время как жизненный цикл товара находится на этапе упадка, жизненный цикл сопутствующих услуг будет:
   

а) также находиться на этапе упадка;
б) находиться на этапе зрелости;
в) только входить в этап быстрого роста.

6. 
   Повышать цены на предоставляемые сервисные услуги рекомендуется:
   

а) на этапе зрелости жизненного цикла услуг;
б) на этапе быстрого роста жизненного цикла услуг;
в) во время переходного этапа жизненного цикла услуг.

6. 
   Планирование политики сервиса должно осуществляться:
   

а) параллельно с разработкой товара в реальном исполнении;
б) на этапе вывода товара на рынок;
в) после запуска товара в производство.

6. 
   Согласно эмпирическим исследованиям подавляющую часть доходов от про­дажи сервисных услуг компании получают:
   

а) в то время когда продажи самого оборудования пошли на спад;
б) одновременно с ростом продаж оборудования;
в) после окончания продаж оборудования.

Глава 3 РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
В результате изучения данной главы студент должен: