Ключевые слова

Клиенто-
ориентированный
маркетинг

Управление взаимоотношениями с клиентами

Индивидуальные

коммуникации с клиентами




Конечная цель – создание лояльного клиента
Рис. 4.2. Инновационный маркетинг, основанный на клиентоориентированном подходе взаимодействия туристического предприятия с клиентами (29,с.160)

Сущность клиенто-ориентированного подхода можно свести к следующим наиболее важным характеристикам:

• 
  ориентация на удержание клиентов;
  
• 
  индивидуальные коммуникации с клиентами;
  
• 
  сотрудничество, основанное на отношениях, а не на услугах;
  
• 
  внедрение системы Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами (12,с.193).
  

Главным принципом клиентоориентированного является утверждение "Предлагай то, что хочет каждый конкретный покупатель" (14,с.183). Борьба с конкурентами уходит на второй план и главным фактором успеха предприятия становится умение находить своих клиентов, выявлять их потребности и использовать эти знания для совершенствования организационных процессов и разработки новых услуг.
Клиентоориентированность предприятия представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций (21,с.208).
CRM-система представляет собой программную поддержку клиентоориентированного подхода, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребность клиента наилучшим образом. Интерес к CRM-системам связан с необходимостью туристических предприятий объединить разрозненные данные по каждому клиенту, чтобы понять, что собой представляет клиентская база. На рисунке 4.3. представлена схема CRM-стратегии для клиентов туристического предприятия.

Клиентоориентированный подход



маркетинг

Управление отношениями с клиентами банка

концепция


клиентская база (данные)


CRM

менеджмент


знания

стратегия