Ключевые слова

% от числа повторно обратившихся потребителей

Полученные выгоды не соответствовали уплаченной цене	30	56,8
Невыполнение условий договора	20	31,2
Организация тура в целом	25	39,01
Имели конфликты с персоналом	26	40,6
Турфирма не смогла предложить тур по интересующему нас направлению	42	55,6
Другие	10	15,6

Самую большую степень неудовлетворенности набрала причина - предприятие не смогло предложить тур по интересующему респондента направлению (55, 6% повторно обратившиеся в туристическую фирму). Также 56,8% от числа повторно обратившихся, отметили, что полученные выгоды не соответствовали уплаченной цене.

Результаты ответов респондентов, представленные на рисунке 3.3., позволили сделать вывод о том, что большинство клиентов довольно обслуживанием на предприятии "Luxtravel" (69,4%).



Рис. 3.3. Оценка удовлетворенности клиентов обслуживанием в "Luxtravel", %
(Выборка: 205 респондентов)

Не всегда были довольны 10% респондентов, у 20,6% - бывали разногласия, но все же больше "да", чем "нет". Тщательное выполнение всех пунктов договора является необходимым, (но не достаточным) условием обеспечения конкурентоспособности туристического предприятия.

Еще одним важным параметром, влияющим на конкурентоспособность туристического предприятия, является квалифицированный персонал. Ответы респондентов на следующий блок вопросов, позволили оценить работу персонала предприятия "Luxtravel" (см. рис. 3.4.-3.5.).
На рисунке 3.3. представлены результаты ответов респондентов клиентов о том, подготовлен ли персонал предприятия должным образом. Большинство респондентов полагает, что персонал предприятия достаточно подготовлен (89,3%). Однако, по мнению 10,7% опрошенных, уровень подготовки персонала - оставляет желать лучшего.



Рис. 3.4. Оценка уровня подготовки персонала предприятия "Luxtravel", %
(Выборка: 205 респондентов)

Как выяснилось в процессе проведения опроса, на предприятии "Luxtravel" бывали конфликтные ситуации при покупке путевок (см. рис. 3.5.). Тем не менее, у большинства респондентов не было конфликтных ситуаций при покупке туров. 8% респондентов указали, что подобные ситуации бывали, однако работники предприятия "Luxtravel" быстро улаживали возникающие конфликты.

Рис. 3.5. Наличие конфликтных ситуаций при покупке путевки, %
(Выборка: 205 респондентов)

Дальнейший анализ полученных результатов показал, что большинство респондентов, имевших в своем опыте общения с "Luxtravel", конфликтную ситуацию, считают главной причиной данной ситуации собственную невнимательность (3 человека) и только 1 человек полагает, что конфликтная ситуация возникла по причине неподготовленности персонала предприятия.

Одной из основных задач исследования было выяснить, что является наиболее важным для респондентов при выборе туристического предприятия. Результаты обработки ранжированных данных представлены в таблице 3.3., из которой видно, что наиболее важным критерием выбора туристического предприятия является цена.
На втором месте - имидж предприятия (41,6%), что подтверждает вторичные данные о важности формирования положительного образа предприятия "Luxtravel" в глазах респондентов для предприятий, работающих на рынке услуг вообще и туристических, в частности.
К важным критериям выбора респонденты относят так же культуру обслуживания (38,2% от выборки), полноту предоставляемых услуг (37,1% от выборки) и наличие скидок (36,5% от выборки). Широта ассортимента туров также очень важна - ее отметило 34,7% респондентов.
таблица 3.3.
Критерии выбора потребителями туристических предприятий
(Выборка: 205 респондентов)

Место	Критерий выбора	Кол-во потребителей, присвоивших критерию первые 3 ранга	% от объема выборки
1	Цены	133	65
2	Имидж турфирмы	85	41,6
3	Культура обслуживания	78	38,2
4	Полнота предоставляемых услуг	76	37,1
5	Наличие скидок	74	36,5
6	Широта ассортимента	71	34,7
7	Уникальность тура	36	17,5
8	Время ожидания обслуживания	25	12,4
9	Доступность фирмы	14	7,05
10	Удобство месторасположения	11	5,5
11	Удобство рабочего графика	9	4,5

Анализ полученных результатов на следующий вопрос, представленный на рисунке 3.6., позволил сделать вывод о том, что удовлетворенность респондентов качеством услуг предприятия "Luxtravel" скорее средняя, чем высокая (33% от выборки) или скорее высокая (25% от выборки).

Рис. 3.6. Оценка удовлетворенности качеством услуг предприятия, %
(Выборка: 205 чел.)

В то же время, 18% респондентов оценило удовлетворенность качеством услуг предприятия как среднюю и 14% - как низкую. Таким образом, в целом, удовлетворенность клиентов качеством услуг предприятия можно оценить как среднюю.

На основании данных, представленных на рисунке 3.7, можно сделать вывод о том, что большинство респондентов (38% от выборки), считают, что предприятие "Luxtravel" есть хуже конкурентов потому, что у него меньше акций на турпродукты. Кроме того, 28% респондентов полагают, что предприятие ничем не отличается от своих конкурентов. 14% респондентов затруднились с ответом на данный вопрос. Положительные ответы дало только 20% респондентов.



Рис. 3.7. Оценка позиции предприятия по отношению к основным конкурентам, % (Выборка: 205 чел.)

Результаты ответов респондентов, представленные на рисунке 3.8. свидетельствуют о том, что только 37% респондентов планируют воспользоваться услугами предприятия "Luxtravel" еще раз.

Рис. 3.8. Планируют ли респонденты воспользоваться услугами предприятия "Luxtravel" еще раз, % (Выборка: 205 чел.)

Большая часть, а именно 41% респондентов не планируют воспользоваться услугами предприятия. Из рисунка 3.9. видно, что только 34% респондентов порекомендуют предприятие "Luxtravel", что является свидетельством того, что большая часть респондентов составила о предприятии недостаточно хорошие впечатления.

Рис. 3.9. Порекомендуют ли респонденты предприятие друзьям и знакомым, % (Выборка: 205 чел.)

На основании результатов, представленных на рисунке 3.10., можно сделать вывод о том, что большая часть респондентов, участвующих в исследовании, имеют средний (67% от выборки) и низкий (13% от выборки) уровень лояльности к предприятию "Luxtravel".

Рис. 3.10. Оценка уровня лояльности респондентов к предприятию "Luxtravel", %
(Выборка: 205 чел.)

Высокий уровень лояльности, оцененный от 8 до 710 баллов, проявило только 15% респондентов. Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о том, что в целом, потребители недостаточно лояльно относятся к предприятию "Luxtravel".