Ключевые слова

Потребительская лояльность - это позитивное отношение клиента к производителю услуги, при котором формируются долговременные связи между ними. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долговременных отношений с уже имеющимися. Обычно в основе таких программ лежит принцип поощрения клиента.
В сфере туризма сформирован положительный опыт применения подобных программ лояльности и выработаны определенные формы, основанные на специфике маркетинга услуг. На уровне туристического предприятия используются самые различные схемы поощрения постоянных клиентов: специальные предложения, сформированные специально для конкретной целевой аудитории, акционные программы, накопительные бонусы и т.д. (18,с.162).
Однако в сфере туризма более важно не просто привлечь внимание клиентов кратковременными поощрениями, а удержать гостя, сделав его постоянным клиентом. Для формирования лояльности первостепенное значение приобретает качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, то есть клиентоориентированность предприятия, его сервисная политика. Сведение понятия "лояльность" исключительно к стимулирующим акциям не вполне корректно. Одним из факторов, определяющим потребительскую лояльность, является сервис - система дополнительных услуг и качественного обслуживания (31,с.183).
Качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.


4.3.Выводы по разделу
Исследование теоретических аспектов проблемы исследования позволило сделать вывод о том, что клиентоориентированность предприятия представляет собой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты, равенство позиций.
Главной целью клиентоориентированный маркетинг ставит лояльность потребителя, то есть желание потребителя совершить покупку турпродуктов повторно. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долговременных отношений с уже имеющимися. Обычно в основе таких программ лежит принцип поощрения клиента. В данной связи на первый план выходит стратегия целевого взаимодействия предприятия с различными группами потребителей.