Ключевые слова

5. Разработка мероприятий для повышение удовлетворенности клиентов туристического предприятия "Luxtravel"


5.1.Совершенствование базы данных клиентов посредством CRM стратегии

Процесс формирования клиентской базы на предприятии "Luxtravel" - процесс сложный и долгосрочный и должен осуществляться на протяжении всего жизненного цикла организации. Сам процесс условно можно разделить на два типа деятельности: привлечение новых клиентов и удержание старых клиентов. Поддержание связи с клиентами после осуществления продажи способствует совершению повторной сделки в дальнейшем, что является основой успеха предприятия.

Связаться с клиентом можно посредством телефона, личной встречи или электронной почтой. Можно позвонить клиенту через некоторое время после его возвращения из путешествия. Во время такого разговора достаточно всего лишь осведомиться, как прошла поездка, устроил ли его уровень сервиса, интересно ли ему было. Но первым делом нужно узнать, удобно ли клиенту сейчас говорить, чтобы не показаться назойливым.
Таким образом, клиент почувствует себя нужным организации вне зависимости от денег, которые он уже заплатил, также клиент заметит, что туристическая компания старается оптимизировать свой продукт, исключить лишнее и добавить что-то новое на благо будущих клиентов и проявляет заботу о бывших клиентах.
Написанное небольшое письмо с благодарностью за покупку является простым шагом, который многие предприниматели недооценивают. Клиенты всегда поощряют и помнят подобные знаки внимания. Не рекомендуются формальные письма, поскольку за ними не видно индивидуального подхода.
Время от времени допустимо посылать электронные письма бывшим туристам, с информацией об усовершенствовании деятельности или появлении новых туров, также в эти электронные письма желательно вкладывать краткий фотоматериал новых туров. При этом важно дать клиенту право отказаться от такого проявления внимания - это обеспечит лучший эффект, чем, если делать это вопреки его воли.
Сюда же относится и эффект экономической выгоды взаимодействия клиента с предприятие "Luxtravel". Такой эффект проявляется в выдаче дисконтной карты клиенту который уже воспользовался услугами предприятия. Обыгрывать подобные карты можно по-разному, например карта постоянного клиента, карта VIP клиента и даже карта Любимого клиента компании.
В данном случае, клиент будет ясно осознавать, что в нём заинтересованы и лучшую цену на рынке туристических услуг ему сможет обеспечить только эта компания, плюс к этому такая карта является постоянным напоминанием об организации и содержит контактную информацию, которая по средствам "сарафанного радио" может передаваться от бывшего клиента к его знакомым и родственникам.
С 2018 г. руководством предприятия "Luxtravel" было принято решение о формировании стратегии целевого взаимодействия на базе прикладного решения. На предприятии с 2016 года ведется база данных клиентов "Access Турфирма". Данная база содержит информацию обо всех клиентах. Помимо тех, кто когда-либо пользовался услугами или продуктами предприятия "Luxtravel", сюда также могут быть включены потенциальные клиенты. Клиентская база предприятия выполняет важнейшую функцию - работает на увеличение продаж и дает возможность ими управлять.
База данных "Access Турфирма" содержит 6 таблиц, 8 запросов, 7 форм + главная кнопочная форма, 5 отчетов и позволяет добавлять и редактировать клиентов, туры, автобусы, сопровождающих, а также распределять поездки между клиентами и сопровождающими.
Также в базе данных предусмотрены запросы на выбор туров по их цене, подсчет стоимости туров по каждому клиенту, удаление ненужного тура из базы, повышение стоимости отдельного тура и так далее. Схема базы данных имеет вид, представленный на рисунке 5.1.

Рис.5.1. Схема базы данных (Источник: SIA "Luxtravel")
Схема, представленная на рисунке 5.2. предполагает, что на предприятии "Luxtravel" существует единый профиль клиента, интегрированный в информационную инфраструктуру базе прикладного решения "Tour-CRM". Практическая реализация данного подхода была осуществлена за счет внедрения CRM-системы, ставшей единой точкой входа всех взаимодействий предприятия "Luxtravel" с клиентами.