В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 1.10. Составляющие сервисного продукта
Итак, в современных условиях промышленная продукция превраща­ется в систему обслуживания определенной общественной потребности. Например, продается не рентгенографический аппарат отдельно, а рентге­нографическое оборудование с сервисом, т.е. с соответствующим консуль­тативным, техническим и ремонтным обслуживанием. При этом масштабы и качество услуг такого рода могут сыграть главную роль в принятии кли­ентом решений о новых закупках. Неэффективность действий предприя­тия в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Это подрывает имидж предприятия и способствует тому, что клиенты обращаются к другим поставщикам, оцениваемым уже не по назначенной цене и не по качеству предложенной продукции, а по качеству совокупности услуг, оказываемых в течение всего срока эксплуатации изделия. Например, испанские предприниматели, покупа­ющие автоматическое оборудование для легкой промышленности, выра­зили готовность платить за это оборудование на 10% дороже при условии четких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала¹.
Учитывая тот факт, что в современных условиях продукция предпри­ятия — это система обслуживания определенной общественной потребно­сти, предоставляемая потребительская ценность, т.е. выгода потребителя будет определяться следующим образом:
Предоставляемая потребительская ценность =
= Совокупная потребительская ценность (полезность продукции) -

• 
  Совокупные затраты потребителя на приобретение товара
  

(стоимость владения).
Совокупность материального изделия и сопутствующих услуг и, соот­ветственно, совокупная потребительская ценность (полезность продукции) будет определяться так:
Совокупная потребительская ценность (полезность продукции) =
= Ценность материальной части продукции + Ценность нематериальной
части (сервисных услуг)¹.
Таким образом, на современном этапе развития экономических отно­шений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и просто необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих данного конкретного потребителя.
Выводы

1. 
   Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промыш­ленностью является одним из самых значительных явлений экономиче­ской жизни второй половины XX — начала XXI в. Переориентация произ­водства с простого создания материальных благ на предоставление услуг является фундаментальным признаком перехода общества от индустриаль­ного уровня развития к постиндустриальному.
   
2. 
   В качестве основной характеристики постиндустриального общества приводится преобладание сферы услуг в ВВП и в занятости промышленно развитых стран и опережающие темпы их роста, которые и обеспечивают данное преобладание.
   
3. 
   Услуга, также как и физический продукт, является результатом реак­ции производителя на запросы рынка, а следовательно, имеет свою потре­бительную стоимость, что предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворения потребностей покупателей вследствие ее (услуги) приобретения, использования и потребления.
   
4. 
   В отличие от физического продукта услуга имеет свою специфику, особенности и формы проявления. Общеизвестны четыре «НЕ», характе­ризующие особенности услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоян­ство, несохраняемость.
   
5. 
   Все существующие модели маркетинга услуг отталкиваются от того, что услуги хоть и специфичный, но товар. Неотъемлемой составной частью услуг как маркетингового товара являются принципиально новые элементы, а именно люди, физическое окружение и материальное свидетельство услуги.
   
6. 
   В последние десятилетия услуги стали играть важную роль в эконо­мической структуре промышленно развитых стран. Границы между инду­стриальной сферой и сферой услуг становятся подвижными, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую.
   
7. 
   Стремление к удобствам и обусловленное этим возрастание запро­сов ведут к увеличению спроса на услуги. И эта тенденция поддерживается предприятиями по производству потребительских и промышленных това­ров, которые повышают стоимость, добавленную услугами, путем предо­ставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря допол­нительным услугам.
   
8. 
   На современном уровне развития отношений между потребителями и производителями полезность товара определяется уровнем совершен­ства так называемого сервисного продукта — самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги.
   
9. 
   Специфика сервисной концепции маркетинга — концентрация на оказании услуг по обслуживанию процесса эксплуатации товара в тече­ние всего срока его службы. Она ориентирует производителя на фокусиро­вание его усилий на сервисе.
   
10. 
    Рост доли сервисного обслуживания в предложениях изготовителей типичных потребительских и промышленных товаров все сильнее затруд­няет разграничение между двумя секторами — товарного производства и услуг. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровож­дается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
    
11. 
    Классические признаки разграничения товаров и услуг все более теряют свою интерпретационную силу для описания реально сбываемой продукции предприятий.
    
12. 
    Предоставление качественного сервисного обслуживания стано­вится нормой деловой жизни, игнорировать которую нельзя. В современ­ных условиях промышленная продукция превращается в систему обслужи­вания определенной общественной потребности.
    
13. 
    На современном этапе развития экономических отношений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и просто необходимо оказание профессиональных услуг, удовлет­воряющих данного конкретного потребителя.
    

Практикум