В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 1.9. Издержки и доходы в зависимости от кратности обращения
клиента за услугами
л
ч
QJ
Й
3
и
о
к
=к
Я
X
%
<и
К
<D

В результате проведенных исследований было вычислено, что привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранить прежнего².
Таким образом, главным фактором, обуславливающим успех предпри­ятия, является способность удовлетворить многообразные запросы кли­ента, касающиеся как материального товара, так и сопутствующих ему (сервисных) услуг, т.е. на данном этапе полезность определяется характе­ром использования и уровнем совершенства так называемого сервисного
продукта — самостоятельной услуги или системы, объединяющей мате­риальный продукт и соответствующие услуги³ (рис. 1.10).

• 
  Характеристики дополнительные (характеристики, улучшающие базовую модель).
  
• 
  Функциональное качество (качество характеристик товара при его эксплуатации).
  
• 
  Качество соответствия (соответствие фактических качеств товара обещаниям производителя).
  
• 
  Срок службы
  

(предполагаемый срок службы товара).

• 
  Надежность
  

(уверенность в том, что изделие не подведет).

• 
  Ремонтоспособность (простота ремонта изделия
  

в случае обнаружения дефекта).

• 
  Стиль
  

(внешний вид или удобство в использовании)

• 
  Доставка
  

(скорость, точность и бережное отношение при доставке).

• 
  Установка
  

(услуги по установке на месте могут играть важную роль).

• 
  Послепродажное обслуживание (ремонт,
  

консультации об оптимальном использовании изделия).

• 
  Обучение потребителей.
  
• 
  Обучение обслуживающего персонала (или самого потребителя) правильному обращению с изделием