В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг



Download 2,57 Mb.
bet10/121
Sana24.02.2022
Hajmi2,57 Mb.
#184989
TuriКнига
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   121
Таблица 1.4

Классификация Всемир­ной торговой организации

Классификация услуг, принятая на Североамерикан­ском континенте

Общероссийский классификатор услуг ОК 002 ’

Между­народная стандартная промышленная классификация (ISIC)

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Временный классификатор международных услуг (ВКУ ВЭД)

  • Деловые услуги.

  • Услуги связи.

  • Строительные и инжи­ниринговые услуги.

  • Дистрибьюторские услуги.

  • Общеобразовательные услуги.

  • Финансовые услуги, включая страхование.

  • Услуги по охране здоровья и социальные услуги.

  • Туризм и путешествия, услуги в области органи­зации досуга.

  • Транспортные услуги.

  • Прочие

  • Транспорт (желез­нодорожный, авиа­ционный, грузовой, автотранспорт, пр.).

  • Коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.).

  • Общественно полезные услуги (электро-, водо-

и газоснабжение, пр.).

  • Массовая деятель­ность (оптовая и роз­ничная торговля).

  • Финансирование, страхование, в том числе работа с недви­жимостью.

  • Торговля (оптовая и розничная).

  • Услуги по обеспече­нию питания и про­живания гостиницы, структуры обществен­ного питания).

  • Транспорт.

  • Связь и информаци­онное обслуживание.

  • Услуги по снабже­нию, заготовкам и хра­нению материально- технических ресурсов.

  • Кредит, финансы

и страхование,сделки с недвижимостью.

  • Связь.

  • Склады, торговля, рестораны, гостиницы.

  • Обществен­ные, индиви­дуальные, соци­альные.

  • Транспорт

  • Посредниче­ство.

  • Поставка, планирование поставок.

  • Банки, недви­жимость, созда­ние капитала.

  • Перевозки

  • Услуги коммерче­ские.

  • Услуги почт и связи.

  • Услуги в области права, бухгалтерского учета, налогооблаже- ния, маркетинга.

  • Строительные услуги.

  • Услуги в области исследований и разра­боток.

  • Услуги в области образования.

  • Услуги по финансо­вому посредничеству и связанные с ним

Окончание табл. 1.4

Классификация Всемир­ной торговой организации

Классификация услуг, принятая на Североамерикан­ском континенте

Общероссийский классификатор услуг ОК 002 '

Между­
народная
стандартная
промышленная
классификация
(ISIC)

Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

Временный классификатор международных услуг (ВКУ ВЭД)




  • Непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личный характер, консульта­ции по организации массового предпри­нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения, отдых

и пр.).

  • Прочие виды сер­виса

  • Образование, куль­тура и искусство.

  • Наука и научное обслуживание.

  • Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт.

  • Услуги по обслу­живанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производ­ственно-бытовые

и коммунальные услуги).

  • Услуги личного характера (непроиз­водственные, бытовые и др.).

  • Услуги государ­ственного управления.

  • Другие услуги







вспомогательные
услуги.

  • Услуги, связанные

с недвижимым имуще­ством.

  • Услуги по аренде.

  • Услуги в области здравоохранения

и социальной области.

  • Туристические услуги (поездки).

  • Услуги по органи­зации отдыха, куль­турных и спортивных мероприятий.

  • Услуги по техниче­скому обслуживанию и ремонту автомоби­лей и мотоциклов.

  • Услуги вычис­лительной техники и связанное с ним обслуживание.

  • Другие услуги

Наиболее распространенные классификации услуг

Как можно увидеть, любой из перечней завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляются услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

  1. Существующие модели маркетинга услуг

Выделение маркетинга услуг в отдельную дисциплину во многом объ­ясняется изменениями в структуре народного хозяйства промышленно развитых стран, произошедших в середине прошлого века. В соответствии с ростом народнохозяйственного значения услуг исследователи разных стран все больше внимания уделяют специфическим проблемам данного сектора. Возникновение маркетинга услуг вызвано тем, что на соответству­ющем рынке существуют иные условия, нежели чем при сбыте товаров.
В отличие от физического продукта услуга имеет свою специфику, особенности и формы проявления. Общеизвестны четыре «НЕ», характе­ризующие особенности услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоян­ство, несохраняемость. И эти особенности услуг исследователи из разных стран пытались отразить в своих моделях, чтобы показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроиз­водственном секторах.
В 1974 г. Д. Ратмел первым попытался показать эти различия (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела1
Ратмел показал, что в сфере услуг в отличие от сферы материальных товаров достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребление на отдельные составляющие. Потребитель является непо­средственным участником как потребления услуги, так и ее производства.
Профессора школы бизнеса при Марсельском университете П. Эйгле (P. Eiglief) и Е. Ланжар (Е. Langeard) в своих исследованиях установили различия между базовой услугой, т.е. полезностью, или желаемой первич­ной функцией, необходимыми или добавленными услугами, которые сопро­вождают базовую услугу, и «сервисной системой», включающей видимую и невидимую физическую поддержку, персонал, вступающий в контакт с потребителем, и способы участия клиента в оказании услуги (рис. 1.5)1.

Невидимая
часть

Видимая
часть

Внутренняя
система
организации

Материальная
среда

Контактный
персонал


Рис. 1.5. Концепция маркетинга услуг П. Эйгле и Е. Ланжара
Таким образом, концепция маркетинга затрагивает всех без исключения сотрудников сервисной организации. На аналогичных посылах основаны и исследования других ученых. Э. Сассер (W. Sasser, Sr. Earl), П. Одсен (P. Olsen) и Д. Викофф (D. Wyckoff) рассматривали три аспекта процесса обслуживания — применяемые материалы, оборудование и действия пер­сонала. Следовательно, качество услуги в отличие от физического продукта определяется не только ее результатом, но и способом предоставления. Гронроос также утверждает, что существуют два типа качества предостав­ления услуг: техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг, и функциональное, учитывающее осо­бенности их получения.
При изучении проблемы качества предоставления услуг У. и Я. Лех- тинены (U. and J. Lehtinen) рассматривали три аспекта процесса обслу­живания: материальный (все реальные характеристики сервиса, напри­мер используемое здание и оборудование); корпоративный (имидж, или репутация, фирмы) и интерактивный (взаимодействие персонала фирмы с клиентами или взаимодействие потребителей между собой).
Американские исследователи Б. Буме (В. Booms) и М. Битнер (М. Bitner) растянули традиционную формулу «4Р» (product, price, place, promotionтовар, цена, место (т.е. распределение), продвижение) до «7Р» примени­тельно к услугам. Они объяснили три дополнительных «/?» (process, physical evidence, people — персонал, материальные свидетельства, способ продви­жения услуг) спецификой услуги как товара (рис. 1.6)1.



Download 2,57 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   121




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish