В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

со
Ч
о
о
CD
К
консультация
Образование
Жилье
Ремонт
машин

Ресторанная

CD
Л
§
CD
СЙ
СО
«
о
о
еда
Косметика
Одежда
Телевизор
Хлеб

Рис. 1.2. Градация услуг по степени «осязаемости — неосязаемости»
В 1978 г. Р. Чейз (R. В. Chase) предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организа­ции с клиентами. При этом критерием степени контакта является продол­жительность пребывания потребителя в системе. Он выделяет «чистые», «смешанные» и «квазипроизводственные» услуги¹.
Д. Томас (D. R. Е. Thomas) — в зависимости от того, базируется предо­ставление услуги на труде человека или на использовании оборудования, выделяет две наиболее общие группы услуг²:

1. 
   услуги, базирующиеся на использовании человеческого труда (people based services), которые, в свою очередь, подразделяются:
   

• 
  на услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
  
• 
  услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour)-,
  
• 
  услуги профессиональных работников (professionals);
  

2. 
   услуги, базирующиеся на использовании техники (equipment based services), подразделяющиеся:
   

• 
  на автоматизированные (automated)',
  
• 
  выполняемые с помощью относительно неквалифицированных опе­раторов (monitored by relatively unskilled operators);
  
• 
  выполняемые с помощью квалифицированных операторов (operated by skilled operators).
  

Кристиан Гренроос делит услуги на те, реализация которых зависит от персонала, и те, исполнение которых зависит от технологий, делая ого­ворку, что при оказании услуги задействуются оба ресурса, однако их соот­ношение различно, и, как правило, один из ресурсов доминирует.
Для группировки услуг С. Вандермерве (S. Vandemnerve) и М. Чадвик (М. Chadwick) использовали два измерения: «относительное вовлечение товара» и «степень взаимодействия потребитель/производитель» (рис. 1.3)¹.

Степень взаимодействия потребитель/производитель
«Чистая» услуга, низкое вовлечение товара	Более низкая. Заточка ножей	Более высокая. Инжиниринг, медицин­ские услуги, образование, страхование, реклама, консультирование
Сопутствующие услуги или услуги, доставленные через товары	Розничная торговля, быстрое питание, отели, отгрузка, авиафрахт	Банковское дело, техни­ческое обслуживание, личная поездка воздуш­ным путем
Услуги, воплощенные в товарах	Услуга новостей online, музыка/CD, программное обеспечение/дискеты, ки­нофильмы/видеокассеты, обучение/книги	Электронная почта, электронная торговля

св
&
н
0
н

• 
  S X
  

V

1. 
   § я ы о
   

Рис. 1.3. Группировка услуг по критериям «относительное вовлечение товара» и «степень взаимодействия потребитель/производитель»
По объектам воздействия услуги делят:

• 
  на услуги, направленные на человека (здравоохранение, образование, туризм, информационные услуги и т.п.);
  
• 
  услуги, направленные на имущество человека (ремонт оборудования, консалтинговые услуги и т.п.);
  
• 
  услуги, которые могут быть направлены как на человека, так и на его имущество (охранные услуги, страхование и т.п.).
  

В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделя­ются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по направлениям, связанным с их функциональной сущностью²:

• 
  услуги производственного характера — оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охран­ные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
  
• 
  торговые услуги (оптовые и розничные);
  
• 
  услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рам­ках семейно-домашних связей, т.е. с устройством жилища, ведением домаш­него хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
  
• 
  социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организа­ция отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информа­ционные и др.;
  

• 
  культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательного, научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
  

Часто встречается классификация услуг по степени задействования материальных ресурсов:

• 
  материальные, т.е. требующие таких материальных ресурсов, как запасные части, полуфабрикаты (ремонт оборудования, парикмахерские, ресторанные услуги и т.п.);
  
• 
  нематериальные, задействующие неосязаемые духовные компоненты человеческой активности (консалтинговые, образовательные, культурно­развлекательные и т.п.).
  

Кристофер Лавлок (С. Lovelock) классифицирует услуги по крите­риям «объект воздействия/степень осязаемости процесса обслуживания» (табл. 1.3)¹.
Таблица 1.3