В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

трудовые действия

• 
  методами и инструментами формирования пакета предлагаемых сер­висных услуг;
  
• 
  методами и приемами разработки и анализа процесса взаимодей­ствия покупателя и продавца;
  
• 
  методами анализа качества предоставляемых услуг;
  

необходимые умения

• 
  формулировать принципы и задачи организации сервисного обслу­живания;
  
• 
  разрабатывать стратегию послепродажного обслуживания товаров;
  
• 
  формировать пакет предлагаемых услуг по сервисному сопровожде­нию товаров;
  
• 
  разрабатывать стандарты обслуживания потребителей;
  
• 
  формировать организационную структуру службы сервиса;
  

необходимые знания

• 
  роли и места сервиса в системе маркетинговой деятельности пред­приятия;
  
• 
  основных принципов и задач организации сервисного обслуживания;
  
• 
  основных подходов к осуществлению сервиса;
  
• 
  этапов организационного становления службы сервиса;
  
• 
  места предпродажного обслуживания в деятельности предприятия;
  
• 
  целей и основные принципов стратегической сегментации рынка послепродажного обслуживания;
  
• 
  основных стратегических направлений, существующие в политике послепродажного обслуживания;
  
• 
  основных этапов процесса разработки предложения сервисных услуг;
  

• 
  методов разработки и анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца;
  
• 
  структурных вариантов организации службы сервиса.
  

Учебник предназначен для образовательных учреждений среднего про­фессионального образования, менеджеров компаний, а также всех, кто интересуется проблемами сервиса, маркетинга услуг, менеджмента.

Глава 1 РОЛЬ СФЕРЫ УСЛУГ В ПОСТИНДУСТРИАЛЬНОМ ОБЩЕСТВЕ
В результате изучения данной главы студент должен: знать

• 
  роль сферы услуг в современной экономике;
  
• 
  существующие модели маркетинга услуг;
  
• 
  факторы, влияющие на рост спроса на услуги со стороны промышленных пред­приятий;
  

уметь

• 
  анализировать этапы и закономерности развития сферы услуг в разных странах;
  
• 
  выявлять характерные черты «товара» и «услуги»; владеть
  
• 
  базовым понятийным аппаратом теории маркетинга в сфере услуг.