Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Reflections 
The purpose of this qualitative multiple case study was to explore the marketing 
strategies that franchise small business leaders use to retain customers. As a customer to 
many franchise small businesses in North Carolina, I gained insight of the significance 
of customer satisfaction and excellent customer service to each participant. The results of 
the study indicated the marketing strategies that the four individual franchised small 
businesses had in common with trying to retain customers.  
I conducted this qualitative multiple case study following the data collection 
technique outlined in Section 2, which allowed me to gain knowledge on marketing in a 
comfortable setting and about which factors are relevant for customer retention. My first 
concern was the recruitment of a sufficient sample size to ensure data saturation because 
some business leaders were reluctant to grant permission for me to conduct my research 
in their organizations. For example, one franchised small business decided to withdraw 
from the study because of internal management changes. However, the participants were 
eager to participate in the study, and they responded openly without reservation. All the 
participants were very knowledgeable that the concept of retaining customer’s increases 
profitability. The franchise small business leaders understood the concept of developing 
marketing and advertising strategies, building a positive brand identity, and retaining 
customers through customer loyalty programs, networking, market segmentation, and 
personalization of customer service. I am very appreciative of the participants and the 

---

107 
 
time allotted for me to share their experiences regarding marketing strategies used to 
retain customers for their franchised small business. 
The most important lesson for me as a researcher was that conducting qualitative 
research studies require spending extensive time communicating with the participants and 
analyzing data. I conducted the interviews by following an interview protocol to make 
sure all the interviews were consistent and that all participants provided a response to 
each question. I took electronic notes to support the recorded interview for accuracy.  
Reflecting on the data collection and analysis process, I would have allotted more 
time for transcribing, coding, and theming the interviews. I introduced myself to all but 
one participant face-to-face informally and discussed my proposed study. One participant 
schedule did not permit a meeting with me. Therefore, I was allowed to introduce myself 
and discuss my proposed study by phone. In addition, interviews were scheduled quickly 
once I made contact with the participant. Therefore, the time previously allotted for 
sending an e-mail with the scheduled date and time was shorter than one week. Three 
interviews were held on the premises of the franchise small businesses and one interview 
was held at a public location per the request of the participant.