Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Background of the Problem 
Business leaders struggle with survival in a competitive market and risk failure if 
they are not able to meet their customers’ needs. The marketing infrastructure changes 
such as globalization of business concepts, market-based systems instead of centralized 
command, and the inclusion of technology has influenced the real world of marketing 
(Wilkie & Moore, 2012). For instance, the power of mass marketing is flourishing with 
growth in the marketing system and is causing significant changes to the marketing 
infrastructure (Wilkie & Moore, 2012). However, technology innovation and 
environmental change are earning a role in the review of marketing through business 
practice, policy formulation, and strategic thinking (Baker, 2013). Garg (2012) stressed 
that changes in the organization may cause marketing to change strategically in its theory 
of marketing communication because every contact a brand attracts makes an impression 
and influence customer’s buying behavior. 

---

2 
 
Anderson, Swaminathan, and Mehta (2013) suggested that customer satisfaction 
is an essential factor for companies to cultivate long-term relationships and sustain 
customer loyalty. Ata and Toker (2012) noted company leaders who increase customer 
satisfaction promote greater performance within the organization. Aghadavood and 
Askari (2014) stated customer loyalty defines the success or failure of an organization 
because loyal customers are reliable and the cost to maintain loyal customers is less than 
the cost to maintain new customers. Furthermore, maintaining and improving customer 
loyalty is a continuous process to eliminate customer dissatisfaction, which can destroy 
an organization’s image and make it difficult for businesses to attract prospective 
customers (Aghadavood & Askari, 2014).