Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Summary and Study Conclusions 
The importance of marketing strategies to franchised small businesses is essential 
to growth and profitability of the organization. Marketing strategies allow business 
leaders the competitive advantage over their competition when they use proper strategies 
such as advertising strategies, brand identity, and customer retention strategies to retain 

---

108 
 
loyal customers for the success of the business. Business leaders know that customer 
retention is a fundamental aspect to an organization’s success.   
The purpose of this qualitative multiple case study was to explore what marketing 
strategies franchised small businesses use to retain customers in North Carolina. The 
findings revealed franchised small business owners are using marketing strategies to 
retain customers. The six themes that emerged from the study are (a) personalization of 
customer service, (b) market segmentation, (c) innovative advertising, (d) networking, (e) 
brand identity, and (f) loyalty programs. All four participants agreed that community 
involvement, hiring the right people to work for the business, customer service, brand 
awareness, product differentiation, customer loyalty, networking, building relationships, 
and loyalty programs are beneficial strategies for increasing profitability. Business 
leaders have to be creative in their quest to retain customers. The findings in this study 
indicated the importance of keeping abreast of the trends and being innovative is essential 
to retaining customers. 
In conclusion, the multiple case study provided an approach to capture knowledge 
from franchise small business leaders about their marketing strategies to retain customers. 
The consensus among the participating leaders was that effective marketing strategies are 
the lifeline to customer retention. Franchised small business leaders should include 
marketing strategies in their vision of growth if they are planning to retain customers and 
increase profit. The findings can be beneficial to all franchised small businesses that are 
willing to invest in the growth, sustainability, and success of their organization. In 

---

109 
 
addition, future studies focusing on franchise small businesses might create knowledge to 
assist other small business leaders. 

---

110 
 
References 
Ababio, A. G., & Yamoah, E. E. (2016). Effect of advertising on the brand loyalty of 
cosmetic products among college students.
 International Review of Management 
and Marketing, 6
, 11-15. Retrieved from http://www.econjournals.com 
Abdolvand, N., Baradaran, V., & Albadvi, A. (2015). Activity-level as a link between 
customer retention and consumer lifetime value.
 Iranian Journal of Management 
Studies, 8
(4), 567-587. Retrieved from http://www.ijms.ir/ 
Abdullah, J.B., Hamali, J. H., & Abdullah, F. (2015). Success strategies in Islamic market 
mix. 
International Journal of Business and Society, 16
(3), 480-499. Retrieved 
from http://www.feb.unimas.my 
Abubakar, M. M., Mokhtar, S. S. M., & Abdullateef, A. O. (2013). The moderating effect 
of long-term orientation culture on the relationship between trust, personalization 
and customer satisfaction and loyalty: A proposed framework. 
International 
Journal of Academic Research in Business and Social Sciences
, 
3
(9), 117. 
doi:10.6007/IJARBSS/v3-i9/194 
Achrol, R. S., & Kotler, P. (2012). Frontiers of the marketing paradigm in the third 
millennium.