Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Participants 
Reponses 
Personalization of Customer Service 
4 
21 
Market Segmentation 
4 
13 
Innovative Advertising 
3 
12 
Networking 
4 
11 
Brand Identity 
3 
10 
Loyalty Programs 
3 
9 
Total (duplicated) 
21 
76 
Note: Participants= the number of leaders answering interview questions. 
Responses= the number of participant responses linked to the themes. 

---

87 
 
Theme 1: Personalization of Customer Service 
Personalization of customer service emerged as the first theme relating to 
marketing and customer retention strategies. Personalization, which increases customer 
adoption of services, can be both an effective and an ineffective marketing strategy 
(Aguirre, Mahr, Grewal, de Ruyter, & Wetzels, 2015). Providing the customer with a 
personal touch to express your appreciation for the customers’ patronage helps to retain 
customers. Aguirre et al., (2015) defined personalization as a customer-oriented 
marketing strategy that leaders use to deliver relevant information to customers at the 
right time. A participant from the first franchised small business stated to retain 
customers the organizational leaders personalize the products or service to the audience. 
The documentation provided information that was personalized to the brand. Many 
organizational leaders employ data analytics to design their marketing and personalized 
promotions for customers (Asllani & Halstead, 2015). The same participant indicated that 
personally contacting customers for feedback and providing the customers with 
personalize gifts contributes to customer retention. Another participant stated that the 
business leaders stay in contact and send the customers personalize gifts is a great 
marketing strategy for customer retention. The consensus among both franchise small 
business leaders was that personally contacting customers, obtaining customer feedback, 
and providing the customers with personalize gifts is a great marketing strategy for 
customer retention. 
Business leaders must engage an effective system to evaluate the organization’s 
performance based on the customer’s feedback (Horne, 2015). Business leaders must 

---

88 
 
learn significant information about their customers to personalize services to the 
customers’ needs (Aguirre et al., 2015). For example, a participant shared that the leaders 
provide personalize customer satisfaction by treating the customers with honor, dignity, 
and respect, as well as personalize events such as a father and daughter or mother and son 
date night. Another participant stated that personalization of customer service for the 
franchise small business leaders within the organization consisted of assisting customers 
by walking through the aisles to find the products they need. The personalized brochures, 
insert, newspaper advertisement, flyers, promotional coupons and promotional card gave 
customers a personal view of what product and services the franchise small businesses 
had to offer customers. Therefore, marketing managers should focus on customers with 
long-term profit potential when allocating marketing resources for personalized 
promotions (Asllani & Halstead, 2015).