Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

5.3. Выбор канала коммуникации: ситуационный подход

Менеджерам необходимо также знать, какой канал использовать для сбора или для распространения информации. Если используется неадекватное средство распространения информации, управленческое решение может быть основанным на не точной информации и/или важное сообщение может не достичь целевой аудитории. Поэтому выбор канала коммуникации является ключевым компонентом коммуникативной эффективности.
Богатство канала информации. Ричард Дафт и Роберт Ланфсел определяют богатство канала информации так: «… потенциальная информационно - несущая вместимость. Если данные, передаваемые каналом коммуникации, … обеспечивают … формирование нового понимания, она считается богатой. Если данные обеспечивают мало понимания, она не богата».
Богатство канала информации определяется четырьмя факторами:

• 
  скорость обратной связи;
  
• 
  тип канала (ранжирование от комбинированного визуального и аудио до ограниченного визуального);
  
• 
  тип коммуникации (личностная или обезличенная),
  
• 
  языковой источник (тело, язык , цифры).
  

Сложность управленческих ситуаций, задач. Менеджер сталкивается с проблемами и системами, которые можно проранжировать от низко до высоко сложных. Ситуации низкой сложности – рутинные, предсказуемые и управляемые использованием целевых или стандартных процедур. Пример – расчет заработной платы. Высоко сложные ситуации, такие как реорганизация организации, являются непривычными, непредсказуемыми, трудно поддающимися анализу. Менеджеры тратят много времени, анализируя эти ситуации, потому что должны учесть информацию из множества источников. Не существует разработанных схем решения сложных проблем или ситуаций.

Рис. 10. Сравнительная эффективность разных средств организационной коммуникации (Р.Л. Дафт, Р. Лэнджел, 1984)


Соотношение богатства канала передачи информации и комплексности проблемы или ситуации. В зависимости от степени сложности задачи, необходимость решения которой обусловило содержание коммуникации, должны использоваться разные каналы коммуникации (рис. 10).
Их выбор определяется требованием задачи к такой характеристике канала, как его пропускная способность, богатство. Коммуникация эффективна, когда богатство канала соответствует сложности, комплексности проблемы или ситуации. Неэффективной коммуникация будет, если богатство канала передачи информации или выше или ниже комплексности задачи, проблемы.
В рутинных ситуациях нет необходимости встречаться лицом к лицу, вполне удовлетворит условиям задачи письменные и цифровые способы передачи информации, в то время как в экстремальных, сложных ситуациях, ситуациях организационных инноваций эти каналы не смогут обеспечить достаточное количество и качество информации, и она будет поступать не своевременно. В таких ситуациях именно встречи лицом к лицу, современные информационные технологии позволят эффективно искать решение проблемы (рис. 10).