В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Глава 5
ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСА
ПРЕДПРИЯТИЯ
В результате изучения данной главы студент должен: знать

• 
  место конкурентоспособности продукции в системе обеспечения конкуренто­способности предприятия;
  
• 
  сущность понятия «техническое обслуживание»;
  
• 
  место сервисного обслуживания в системе конкурентоспособности продукции;
  
• 
  принципы эффективной работы склада запасных частей; уметь
  
• 
  разрабатывать систему обеспечения клиентов запасными частями;
  
• 
  производить декомпозицию показателей конкурентоспособности сервисного обслуживания;
  

владеть

• 
  методами определения конкурентоспособности продукции;
  
• 
  методами расчета норм хранения запасных частей на складе.
  

Основные понятия
Конкурентоспособность продукции • конкурентоспособность сервисного обслу­живания • техническое обслуживание • запасные части, гарантия.
5.1. Качество предоставляемых сервисных услуг в системе конкурентоспособности товара
В условиях рыночной экономики изучение конкурентоспособности пред­приятия в целом и товара в частности представляет собой одну из важнейших составных частей комплексных маркетинговых исследований. К сожалению, в современном лексиконе российских промышленников термин «конкурен­тоспособность» (КС) используется нечасто. Между тем постепенная инте­грация России в мировое экономическое сообщество и развитие конкурент­ной среды в отечественной экономике делают проблему повышения КС российской продукции, особенно машин и оборудования, весьма актуальной. Следует подчеркнуть тот факт, что КС товара и предприятия, выпускающего его, — это не одно и то же. В настоящее время не существует общепринятой методики оценки КС предприятия. Такая оценка представляет собой слож­ную многофакторную задачу, которая сводится к выявлению и интегриро­ванию наиболее значимых числовых показателей КС. Каждое предприятие оценивает свою конкурентную позицию по собственной методике. Подробно некоторые методики оценки представлены в работах X. Фасхиева, Р. Фат- хутдинова, Ю. Коротких и других. Однако все авторы едины во мнении, что КС продукции представляет собой важный показатель КС предприятия, так как производство и сбыт конкурентоспособной продукции обеспечивают наличие денежного потока. Место КС продукции в системе обеспечения КС предприятия представлено на рис. 5.1.

Конкурентоспособность Общее состояние Инвестиционная
продукции предприятия привлекательность
Критерий: показатель КС Критерий: комплексный Критерий: рост стоимости продукции показатель состояния предприятия
предприятия
Рис. 5.1. Место конкурентоспособности продукции в системе обеспечения конкурентоспособности предприятия
Таким образом, основным показателем КС предприятия на оперативном уровне является интегральный показатель КС продукции. На тактическом уровне КС предприятия обеспечивается его общим финансово-хозяйствен­ным положением и характеризуется комплексным показателем его состояния. На стратегическом уровне КС предприятия характеризуется инвестиционной привлекательностью, критерием которой является рост стоимости бизнеса¹.
Однако, несмотря на то что конкурентоспособность продукции — широко распространенное, обиходное понятие, его содержательная сущ­ность не имеет общепринятого формального, а тем более количественного определения. Проанализируем ряд определений, предложенных ведущими российскими учеными.

• 
  Конкурентоспособность — совокупность потребительских свойств данного товара, характеризующая их отличие от товара-конкурента по сте­пени соответствия общественным потребностям, с учетом затрат на их удовлетворение, цен¹.
  
• 
  Конкурентоспособность товара — это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличаю­щих его от продуктов-аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным².
  

• 
  Конкурентоспособность товара — 1) совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, обеспечивающая его преимущество на рынке перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности; 2) способность товара быть первым купленным на рынке товаров-конкурентов; 3) отношение полезного эффекта от потребления (использования) товара к затратам на его приобретение и эксплуатацию (цена потребления); 4) важнейший критерий целесообразности выхода на национальные и мировые товарные рынки¹.
  

Итак, конкурентоспособность — это совокупность потребительских и стоимостных характеристик товаров, определяющих их успех на рынке. Конкурентоспособный товар — это товар, имеющий высокую потребитель­скую ценность. Чем выше потребительские свойства продукта, тем больше возможность его реализации.
Таким образом, можно выдвинуть гипотезу, что концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложе­ния компании за счет повышения качества и расширения масштабов пред­лагаемых услуг по сервисному сопровождению продукции.
В гл. 2 учебника уже обсуждался вопрос о том, что в современных усло­виях промышленная продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности. Следовательно, необходимо анализировать КС продукции как системы обслуживания потребности и рассматривать показатели качества такой системы. При этом необхо­димо принимать во внимание все многообразие показателей КС, среди которых — надежность, безопасность, назначение, экономические показа­тели и др. Затраты, связанные со сбытом, эксплуатацией и обслуживанием, также определяются показателями КС всей системы обслуживания опре­деленной общественной потребности.
Место сервисных услуг в системе показателей конкурентоспособности продукции можно представить графически (рис. 5.2).
Как справедливо отмечается в ряде работ, в условиях жесткой конку­ренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения КС продукции, повышение качества ее сервисного сопровождения явля­ется значительным резервом усиления конкурентной позиции.
В подавляющем большинстве работ, посвященных конкуренции и кон­курентоспособности, рассматриваются только свойства данного товара и свойства конкурирующих товаров. Многочисленные расчетные способы определения КС товара оперируют именно этими группами показателей. Методы, применяемые к оценке КС товаров, могут быть в полной мере применены к оценке КС сервисных услуг. Рассмотрим более подробно эти способы и определим преимущества и недостатки их использования в системе конкурентоспособности.
От выбора базы сравнения в значительной степени зависят правиль­ность результата оценки КС и принимаемые в дальнейшем решения. Базой сравнения могут выступать:

Конкурентоспособность
Имидж фирмы Наличие предложений по финансированию сделки
Качество консультационных услуг на продажной стадии
продукции