В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Вопросы и задания для самоконтроля

1. 
   Назовите основные элементы, необходимые для создания эффективной си­стемы предоставления сервисного обслуживания.
   
2. 
   В чем заключаются методы оценки удовлетворенности предприятия персо­нала? Почему лояльность сотрудников не менее важна, чем лояльность клиентов?
   
3. 
   С чем связан рост влияния компетенции потребителей на успех маркетинга взаимоотношений?
   
4. 
   Каковы основные виды компетенций потребителей?
   
5. 
   Перечислите преимущества и недостатки основных методов разработки про­цесса обслуживания.
   
6. 
   В какие моменты процесса оказания услуг возникают основные «расхождения» между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг?
   
7. 
   Какие инструменты статистического контроля качества используются в сфере предоставления услуг?
   

Тесты

1. 
   Компетенция, связанная с взаимодействием потребителя и изготовителя по поводу приобретенного товара, — это:
   

а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
б) послеэксплуатационная компетенция;
в) эксплуатационная компетенция.

2. 
   Качества, которые можно определить только после покупки или потребления услуги, — это:
   

а) изучаемые качества;
б) эмпирические качества;
в) предполагаемые качества.

3. 
   Компетенция, охватывающая познавательную и физическую способность или подготовленность потребителя к получению максимальных выгод от использования товара, — это:
   

а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
б) специальная компетенция;
в) эксплуатационная компетенция.

4. 
   Качества, которые покупатель может не осознавать или может не иметь до­статочных знаний, чтобы оценить их даже после потребления, — это:
   

а) изучаемые качества;
б) эмпирические качества;
в) предполагаемые качества.

5. 
   Качества, которые можно определить до момента покупки услуги, — это:
   

а) изучаемые качества;
б) эмпирические качества;
в) предполагаемые качества.

6. 
   Компетенция, связанная непосредственно с использованием товара и извле­чением максимальных выгод от его использования, — это:
   

а) социальная, или коммуникативная, компетенция;
б) специальная компетенция;
в) эксплуатационная компетенция.

7. 
   Сколько мотивационных атрибутов выделяют согласно двухфакторной теории мотивации Ф. Герцберга?
   

а) 16;
б) 8; в) 24.

8. 
   Согласно теории мотивации Ф. Герцберга, чтобы персонал ощутил полную удовлетворенность трудом, менеджер должен обеспечить:
   

а) только наличие факторов гигиены;
б) только факторов мотивации;
в) одновременное наличие и факторов гигиены, и факторов мотивации.

9. 
   При оценке качества услуги для потребителя важны:
   

а) только результат предоставления услуги;
б) только способ предоставления услуги;
в) и результат, и способ предоставления услуги.

10. 
    При каком значении показателя «уровень обслуживания» затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания?
    

а) от 70 до 90%;
б) от 50 до 70%;
в) от 90 до 92%.

11. 
    Сервис становится невыгодным, если значение показателя «уровень обслу­живания» выше:
    

В. В. Кулибанова 1
УЧЕБНИК И ПРАКТИКУМ ДЛЯ СПО 1