В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Техническое обслуживание
Как известно, большинство товаров длительного пользования подвер­жены естественному износу, не всегда правильно эксплуатируются, лома­ются. Поэтому с момента их запуска в эксплуатацию они требуют постоян­ного технического обслуживания.
Техническое обслуживание (ТО) — это принятое в управлении поня­тие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродаж­ного обслуживания.
«Единое техобслуживание» включает совокупность всех элементов, необходимых для обеспечения эффективного ТО системы оборудования в приемлемых экономических условиях, на всех уровнях выполнения ремонтных работ и в течение всего предусмотренного периода жизни этой системы.
Данный феномен возник и стал применяться в американской армии в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами оружия, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные тре­бования относительно технологических параметров надежности и готовно­сти к использованию¹.
Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходи­мых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуата­ции изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида.
Техническое обслуживание является источником существенных посто­янных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню при­быльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим обо­рудованием. Технический сервис является значительной, а в ряде случаев важнейшей статьей доходов. По опубликованным в США подсчетам эко­номистов каждый доллар, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания произведенного и продан­ного оборудования, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оборудование. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, в полтора-два раза выше, чем на те же узлы и детали, используемые для сборки новой машины. В том случае, когда машина снята с производства, цены на запасные части возрастают в пять- шесть раз. Сохраняя инструмент, оснастку, техническую документацию, необходимые при производстве запасных частей для снятого с производ­ства оборудования, машиностроительные предприятия США гарантируют поставку любой детали к оборудованию в течение 10—12 лет со времени его выпуска.
Необходимость обеспечивать ТО встает перед промышленной компа­нией сразу после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выра­

жаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента. Сейчас «правила игры» на рынке очень жесткие, поскольку конкуренты наперебой предлагают покупателю оборудование хоть и различных марок, но схожее по внешнему виду, компоновке, функциональности, произво­дительности и цене. Любая сколько-нибудь солидная фирма-поставщик понимает, что высококачественное послепродажное обслуживание явля­ется одним из важнейших критериев ее стабильного и успешного развития. Как уже было сказано, при прочих равных условиях выигрывает тот, кто предложит грамотно организованный сервис, привязывающий потребителя к поставщику и по существу выгодный обеим сторонам. Клиент получает профессиональное ТО, и, если качество услуг его вполне устраивает, в слу­чае необходимости он вернется в ту же фирму, чтобы заказать новую тех­нику. Таким образом, поставщик приобретает постоянного клиента, укре­пляя репутацию надежного и обязательного партнера и в конечном счете увеличивая объемы продаж. А клиенты являются потребителями сервиса, потому что их интересуют перспективы развития и проблемы недополу­чения прибыли от возможных простоев. Техническое обслуживание повы­шает эффективность бизнеса заказчика, что обеспечивает дополнительную прибыль, а не просто отсутствие убытков. Так, в IBM для каждого выпу­скаемого изделия, включая пишущие машинки, копировальные аппараты, терминалы, малые и большие компьютеры, устанавливаются графики обслуживания. Представители сервисных подразделений регулярно связы­ваются с клиентами и проводят профилактический осмотр оборудования. Иногда их посещение связано с необходимостью проведения специальных мероприятий по ТО или проверке конкретного блока, надежность которого в процессе эксплуатации снижается. Порой дело ограничивается общим осмотром. Представитель IBM занимается не поиском неисправностей; он проводит тестирование, чтобы убедиться, что неисправностей нет!
Сегодня потребителю необходима гарантия незамедлительного и каче­ственного устранения появляющихся в процессе эксплуатации техниче­ских неполадок. Заказчик заинтересован, чтобы техника как можно меньше простаивала по техническим причинам и в первую очередь — в периоды плановых и аварийных ремонтов.
Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия¹:

• 
  определение и обсуждение (с заказчиком) требований к ТО оборудо­вания на стадии его разработки;
  
• 
  определение услуг, которые будут оказываться клиенту после про­дажи данного оборудования;
  
• 
  установление порядка послепродажного ТО в ходе обсуждения усло­вий поставки оборудования;
  
• 
  подготовку эксплуатационников и ремонтников, разработку и выпуск необходимой технической документации;
  
• 
  реализацию запасных частей, инструментов и измерительных при­боров, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
  

• 
  управление ТО путем прямого его выполнения либо посредством контроля качества обслуживания, осуществляемого субподрядчиками, дис­трибьюторами или самими клиентами;
  
• 
  определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, проведение ремонтных работ;
  
• 
  управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
  

Правила ТО де-факто существуют во всех организациях, поскольку отказы происходят всегда и их приходится устранять. Поэтому вполне резонно изучить связанные с этим риски и затраты и официально сфор­мулировать техническую политику. Чем больше у организации оборудова­ния, чем выше потери в случае неисправности, чем больший уровень без­опасности должен соблюдаться, тем полезнее будет такая политика.
Общеизвестно, что регулярное и правильное ТО продлевает срок службы техники, а ключом к успешному ТО является своевременное выполнение четко спланированного графика соответствующих работ. Про­стои и потери из-за несделанной работы могут вылиться во внушитель­ную сумму, а затраты на устранение аварии — вдвое превысить стоимость превентивного ремонта. Поэтому очень важно регулярно контролировать техническое состояние машин. Например, у компании Liebherr все необхо­димые для каждого ТО запасные части скомплектованы в так называемые сервис-пакеты, использование которых облегчает снабжение запасными частями, учет запаса и расхода запасных частей, а также помогает провести ТО качественно и в полном объеме¹.
В целом под высококачественным техническим сервисным обслужива­нием в передовой мировой практике понимается набор мер, обеспечиваю­щих при минимальных затратах:

• 
  максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации машин по техническим причинам;
  
• 
  максимальную реализацию возможностей машин по надежности.
  

У пользователя любой техники, в случае если обслуживание предостав­ляется сторонней организацией, из-за плохого сервиса возникают следую­щие первичные потери:

• 
  незапланированные простои по техническим причинам, вызванные отказами машин, проведением операций по техническому обслуживанию и пр.;
  
• 
  снижение производительности за час непрерывной работы;
  
• 
  наличие брака в работе;
  
• 
  получение травм персоналом на рабочей площадке;
  
• 
  повышение затрат энергии и пр.
  

Вследствие первичных потерь имеют место снижение производительно­сти техники, существенный рост трудовых, материальных, энергетических и финансовых затрат. В целом в результате потерь наблюдаются возра­стание потребности в технике, уменьшение надежности производственных процессов, падение прибыли, увеличение продолжительности работ и пр.
В свою очередь, в результате недостаточно эффективного сервиса у предприятия, предоставляющего эти услуги (дилера, арендного предпри­ятия и др.), возникают следующие первичные потери:

• 
  возрастание текущих затрат ресурсов на проведение операций по ТО;
  
• 
  увеличение капитальных вложений в ремонтно-эксплуатационную базу и парк резервных машин;
  
• 
  снижение ценности всех видов предоставляемых услуг в сознании потребителя;
  
• 
  падение авторитета предприятия.
  

Вследствие перечисленных потерь у предприятия вероятны уменьше­ние спроса на услуги, снижение прибыли, ухудшение финансового состо­яния. Если услуги по сервису предоставляет само предприятие — пользо­ватель машин, то оно может столкнуться со всеми видами перечисленных неприятностей.
Количественные значения указанных потерь зависят как от простейших характеристик надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригод­ности и сохраняемости) машин, так и от качества технического сервиса.
Качество сервиса непосредственно сказывается также на характеристи­ках безотказности и долговечности машин. Имеется в виду влияние смазок, регулировок, очистительных операций и пр. Возможное увеличение пере­численных характеристик надежности может составить 20—30%¹.
В мировой практике сложились следующие стратегические установки по обеспечению высокого качества технического сервиса:

• 
  значительное внимание следует уделять мерам профилактического характера, направленным на максимально возможное уменьшение отказов машин;
  
• 
  своевременно должен осуществляться упреждающий ремонт агрега­тов каждой машины, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не тре­бует крупных расходов ресурсов и длительного простоя;
  
• 
  все действия по технической эксплуатации целесообразно выполнять в течение планируемых остановок машин и в нерабочее время;
  
• 
  надо максимально сокращать время как каждого ремонта машины, так и его ожидания.
  

Приведенным стратегическим установкам по качественному обеспече­нию сервиса соответствуют состав, структура, взаимосвязь и направлен­ность основных работ по сервису (рис. 5.3).
Постоянно должен осуществляться объективный и всесторонний конт­роль качества производственной эксплуатации техники и организации сер­виса. Особое значение имеет правильная эксплуатация оборудования со стороны пользователей. Для этого они должны иметь высокую квалифика­цию и постоянно ее повышать. Зачастую грамотной эксплуатации мешает наш российский менталитет, недостаточная ответственность за свою работу: люди спохватываются, когда оборудование уже вышло из строя, вместо того, чтобы обратиться за помощью в тот момент, когда только наметились сбои в его работе и все можно наладить без больших потерь. Еще одна проблема — поддержание оборудования в чистоте. Например, летом оборудование отказывает из-за того, что тополиный пух забивает конденсаторы, в то время как для борьбы с ним надо всего лишь периоди­чески протирать решетку.