Te u osijeku ekonomski fakultet u osijeku

4.2OPREDJELJENJE ZA RAZVOJ POSEBNE KVALITETE HRVATSKIH HOTELA S OZNAKOM "Q" I POSEBNIH STANDARDA HOTELA

Ministarstvo turizma Republike Hrvatske 2002. godine opredijelilo se za razvoj posebne kvalitete hotela, posebnih vrsta hotela odnosno hotelskih proizvoda i za donošenje novog Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine Hoteli.²¹³

1. Posebna kvaliteta hrvatskih hotela

Posebna kvaliteta hrvatskih hotela propisana je u spomenutome Pravilniku prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti, u članku 69., kojim se određuje da se posebna kvaliteta:

• 
  može utvrditi u vrsti Hotel, na zahtjev ugostitelja, a utvrđuje se u hotelu koji pruža više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, od propisanih za određenu kategoriju, te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja,
  
• 
  utvrđuje se slobodnom ocjenom nadležnog upravnog tijela putem posebnog povjerenstva, bez najave očevida u hotelu,
  
• 
  članove posebnog povjerenstva imenuje ministar turizma iz redova uglednih ugostiteljskih, turističkih i drugih s turizmom komplementarnih struka,
  
• 
  utvrđena posebna kvaliteta hotela, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, može se promijeniti u postupku ponovnog utvrđivanja, koji po službenoj dužnosti, svake dvije godine, nakon prvobitnog utvrđivanja, provodi Ministarstvo turizma,
  
• 
  za hotel koji ne dobije oznaku posebne kvalitete novi zahtjev se može podnijeti protekom roka od jedne godine od pravomoćnosti i konačnosti rješenja kojim je zahtjev ugostitelja odbijen,
  
• 
  označava se oznakom “Q”. Ta oznaka dodaje se na standardiziranu ploču kojom se označava kategorija hotela. Odabir proizvođača oznaka za posebnu kvalitetu “Q” u nadležnosti je Ministarstva turizma. Oznake za posebnu kvalitetu “Q” ugostitelj naručuje direktno od proizvođača, te snosi troškove izrade i dostave te oznake.
  

Posebna kvaliteta hrvatskih hotela treba se označavati, isticati i prepoznavati posebnim međunarodnim znakom kvalitete Quality – “Q” za sve hotelske objekte kategorizirane s 2, 3, 4 ili 5 zvjezdica. Uvjeti za posebnu kvalitetu jesu²¹⁴:

• 
  da hotel “pruža više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, od propisanih za određenu kategoriju”, što nije problem utvrditi, ali je potrebno kvantificiranje po kategorijama i
  
• 
  da se hotel “posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja” – potrebno je definirati razinu kvalitete usluga i kvalitetu usluživanja.
  

Tri godine nakon donošenja novoga Pravilnika, uvidom u stanje provedbe na temelju kontakata u Ministarstvu, utvrđeno je da posebna kvaliteta hrvatskih hotela koja je Pravilnikom potaknuta nije unaprijeđena. Razlozi su tome brojni, od još nenedefiniranih elemenata standarda i bodova za pružanje više sadržaja, uređaja, opreme i usluga od onih koje su propisane Pravilnikom, do nedefiniranih standarda za razine i kvalitete usluživanja, ali i nedefiniranoga interesa hotelskih poduzetnika.²¹⁵

2. Posebni standardi hrvatskih hotela

Posebni standardi hrvatskih hotela propisani su u članku 67., a u vezi su s kategoriziranim smještajnim objektima koji imaju dodatne sadržaje, opremu i uređaje te pružaju dodatne usluge prilagođene posebnim zahtjevima gostiju kao potrošača. Posebni standardi, koji se na zahtjev ugostitelja utvrđuju, svrstani su u 16 posebnih vrsta hotela: Business – poslovni hotel, Meetings – hotel za sastanke, Congress – kongresni hotel, Club – klub hotel, Casino – kasino hotel, Holiday Resorts – odmorišni hotel, Coastline Holiday Resorts – priobalni odmorišni hotel, Family – obiteljski hotel, Small & Friendly – mali i prijateljski, Senior Citizens – hotel za starije osobe, Health & Fitness – hotel za zdravlje i fitness, Spa – toplice, Heritage – baština, Diving Club – ronilački klub, Motel – motel, Ski – ski.

Svaki poseban standard za 16 vrsta hotela određen je odgovarajućim obvezatnim elementima propisanim ovim Pravilnikom prema Prilogu XIV. Elementi za posebne standarde za vrstu Hotel, koji čini njegov sastavni dio.²¹⁶

Svaki od spomenutih posebnih standarda označava se standardiziranom pločicom koja sadrži naziv posebnog standarda hotela s grafičkim rješenjem.

Tri godine nakon opredjeljenja Ministarstva da uvede posebne standarde hrvatskih hotela rezultat je neprihvatljiv, ističu u Ministarstvu.²¹⁷

Tržišna potreba da se hrvatski hoteli tržišno diferenciraju i proizvodno profiliraju prema posebnim segmentima gostiju sve je prisutnija, osobito radi dosezanja veće iskorištenosti i dobiti po raspoloživoj sobi hotela.

Prije podnošenja zahtjeva Ministarstvu za utvrđivanje posebnoga standarda hotela i/ili posebne kvalitete hotela s oznakom “Q” ugostitelj mora kategorizirati hotel prema propisanim obvezatnim elementima za kategorizaciju hotela, koji će u nastavku biti istraženi.

3. Elementi za kategorizaciju hrvatskih hotela

Općeniti elementi za kategorizaciju svih hotela u Hrvatskoj propisani su kao obvezatni za svaku kategoriju hotela, a odnose se na “uređaje, opremu, uređenje, usluge, održavanje i drugo”. Ti elementi za kategorizaciju hotela utvrđeni su u prilozima Pravilnika, i to različito za postojeće hotelske objekte (Prilog I.) i nove hotelske objekte (Prilog II.).

Utvrđeni elementi za kategorizaciju postojećih i novih hotela propisuju obvezatnu primjenu i stalnu prisutnost isključivo materijalnih elementa za kategorizaciju hotela, od 2 do 5 zvjezdica.

Riječ je o ukupno 441 propisanom obvezatnom elementu, prema primjeru iz Priloga I., koji propisuje elemente za svaku kategoriju hotela, i to za 2, 3, 4 i 5, zvjezdica. 441 element kategorije hotela dijeli se na sljedeće segmente hotelskoga objekta:

• 
  usluge recepcije i ostalo; udobnost, sadržaj usluge, sanitarije, čišćenje...
  
• 
  horizontalne i vertikalne komunikacije i ostalo; hodnici, stubišta, dizala...
  
• 
  smještajne jedinice – moduli soba, hotelski apartman; površine smještajne jedinice i kupaonice,
  
• 
  soba; krevet, oprema i uređenje, ostale usluge, čišćenje i opće stanje
  
• 
  hotelski apartman; osnovni uvjeti, krevet, oprema i uređenje, ostale usluge...
  
• 
  kupaonica; WC školjka, umivaonik, kada/tuš kada, uređenje, oprema i ostalo
  
• 
  zaseban zahod; WC školjka, umivaonik, čišćenje i opće stanje
  
• 
  kuhinja; oprema i osoblje, spremanje proizvoda u prostorima...,
  
• 
  doručak; usluživanje i sadržaj doručka, ostalo, čišćenje i opće stanje
  
• 
  usluživanje hrane; ručka, večere i drugih obroka, ponuda menija, vrijeme...
  
• 
  usluživanje u smještajnoj jedinici (room service); usluživanje obroka...
  
• 
  usluga caffe bara; usluživanje, vrijeme, ostalo, čišćenje i opće stanje
  
• 
  prostorije za osoblje; garderobe, tuš, umivaonik, uredska sobarica, blagovaonica
  
• 
  ostali sadržaji u hotelu; caffe bar, restoran, prodaja tiska, suvenirnica
  
• 
  vanjski izgled objekta i okoliš; prilazi, fasada, oznake, funkcioniranje rasvjete
  
• 
  održavanje hotela; osigurano i kontinuirano.
  

Analizom nabrojenih propisanih elemenata za kategorizaciju hrvatskih hotela može se zaključiti da je riječ o kvalitetnom popisu standardnih, pretežito materijalnih elemenata hotela. Materijalni elementi važni su za uređenje, opremanje, pružanje usluga i održavanje hotela kao cjelovitoga proizvoda, s potpunom uslugom smještaja, hrane i pića. Drugim riječima, hotelskim zvjezdicama, kao službenim oznakama razine kategorije hrvatskih hotela, potvrđuje se samo obvezatna prisutnost propisanih materijalnih elemenata standarda hotela (kao vidljive čvrste tehničke imovine hotela). Pravilnikom propisani elementi za kategorizaciju hotela usmjereni su dominantno na materijalni aspekt standarda hotelskoga proizvoda i na statičko mjerenje tako propisanoga fizičkog aspekta hotelske usluge u skladu s minimalnim standardima razine kvalitete hotela. To znači da vrlo važan nematerijalni aspekt hotelske usluge kojim se stvara i percipira brand kao dobar glas hotelske organizacije, zaposlenici i proizvodi, nije obuhvaćen obvezatnim standardima.

Elementi za posebnu kvalitetu hotela s oznakom “Q” nisu precizno određeni, nego samo općenito “pružanjem više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, od propisanih za određenu kategoriju, te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja”. To znači da u posebnu kvalitetu ulaze svi elementi hotela koji su iznad propisanih za određenu kategoriju, a to je tek potrebno odrediti. Što znači posebno isticanje razinom usluga i kvalitetom usluživanja još nije određeno iako je jasno da “nema jedinstvene metode kako razviti kvalitetu unutar hotelske kompanije”.²¹⁸

Elementi posebnih standarda hotela za 16 vrsta hotela specijalističkoga poslovnog usmjerenja obuhvaćaju posebne segmente i zahtjeve gostiju za uslugama poslovnoga, kongresnoga, odmorišnoga i drugih vrsta posebno su propisani u prilogu Elementi za posebne standarde za vrstu Hotel. Zbog konkurentnoga tržišnog pozicioniranja svih vrsta hotela s posebnim standardima nužno je dopuniti propisane posebne standarde s elementima posebne kvalitete hotela s oznakom “Q”.

Može se zaključiti kako je strateško opredjeljenje za posebnu kvalitetu i posebne standarde hrvatskih hotela nužno kako bi se dostigla razina tržišnih konkurenata. Rezultati opredjeljenja za razvoj posebne kvalitete hrvatskih “Q” hotela i 16 vrsta hotela s posebnim standardima nisu dali rezultate koji bi zadovoljili. To se uočava i iz značajnoga zaostajanja poslovnih rezultata hrvatskih hotela prikazanih u Tablici 4-1. Usporedba ključnih rezultata poslovanja hrvatskih i europskih hotela u 2001./2006. godini.

Zaostajanje hrvatskoga hotelijerstva za tržišnom konkurencijom treba premostiti posebnom kvalitetom hrvatskih hotela koja će se temeljiti na znanju o upravljanju konkurentnim hotelskim markama, odnosno brandingu. To osobito vrijedi za upravljanje hotelskim poslovanjem za brandove posebne specijalističke vrste hotela, budući da svaka opća vrsta hotela mora tražiti na tržištu svoja ciljana specijalistička usmjerenja prema interesima izabranih segmenata gostiju.