|
Саволларнинг турлари ва мулоқотнинг ўн бешинчи қоидаси
Саволлар уч тоифага бўлинади: очиқ, ёпиқ ва альтернатив. Уларнинг ўринларини
тушуниш осон, тушунарли ва самарали саволлар бериш имконини беради.
Аммо аввал ўн бешинчи қоида: «Савол қандай бўлса жавоб ҳам шундай».
Бу қоида масъулиятсизлик борасида. Мижознинг жавоби қандай бўлиши бизга боғлиқ:
саволни қандай тузсак шундай жавоб оламиз.
Масалан, агар алтернатив «Сиз ўзингиз учун танлаяпсизми ёки бирор ким учунми?»
ўрнига «Сиз ўзингиз учун танлаяпсизми?» ёпиқ саволини берсак, жавобан қисқа «йўқ»
жавобини олишдан ҳайрон бўлмаслик керак.
Очиқ саволлар - Таркибида ким, қандай, қачон, қанақа, кимники, қаерда, қанча, нима
учун саволлари бўлган ёки шу сўзлар билан бошланувчи саволлардир.
Масалан:
- Товардан ким фойдаланади?
- Сиз учун ранг қанчалик муҳим?
- Таҳминан қачон олиш ниятидасиз?
- Олдин қаерда хизмат кўрсатишган?
- Сиз учун нима муҳимроқ?
- Уни қаерга ўрнатишни режалаштиряпсиз?
- Олдин нимадан фойдалангансиз?
- Жойингизнинг майдони қанча?
Очиқ саволлар тўлиқроқ жавоь олишга ёрдам беради (Шу сабабдан ҳам улар очиқ
дейилади, яъни суҳбатни очади ва илиқлик уйғотади).
Ёпиқ саволлар - бу «сўроқ сўзлар» ва ёки сўзи йўқ бўлган саволлардир.
Улар мулоқотни ёпиб қўяди ва оддий гапларга олиб келади. Уларга биз ўта қисқа «ҳа»
ёки «йўқ» жавобини оламиз:
- Товарни сиз ишлатасизми?
- Бизда олдин ҳам бўлганмисиз?
- Офисга ўрнатишни режалаштиряпсизми?
- Бу товардан аввал ҳам фойдаланганмисиз?
- Сиз учун ранг муҳимми?
Уларнинг ҳар бири фақат иккита жавобга эга ва «йўқ» жавобини олиш эҳтимоли 50
фоизга тенг.
Алтернатив саволлар (ёки/ёки саволлар) - ёки боғловчиси ҳамда икки ёки ундан кўп
жавоб вариантига эга бўлган саволлардир.
Улар мижозни йўналтиришга кўмак беради. Кўпинча биз икки таклиф этилган
жавобдан бирини оламиз. Агар мижознинг ўз варианти бўлса, у бу ҳақда айтади ва бу жуда
яхши. Икки, энг кўпи билан учта вариантни таклиф қилган маъқул, акс ҳолда савол тушуниш
учун қийин бўлиб қолади. Савол қандай бўлса жавоб ҳам шундай.
Алтернатив саволлар икки турга бўлинади:
1. «Ёки/ёки» саволлар;
2. «Ёки/яна» саволлар.
Таққосланг:
- Қурилмани офисга ўрнатмоқчимисиз ёки уйга?
- Қурилмани офисга ўрнатмоқчимисиз ёки яна бирор жойгами?
Биринчи савол мижозни икки тайёр жавоб вариантлари билан ёпиб қўяди. Иккинчиси
эса унга ўз вариантини танлашга имкон беради.
«Ёки/яна» саволини қуйидаги кўринишда ҳам қўллаш мумкин:
- Қурилмани офисга ёки уйга ўрнатмоқчимисиз, ёки яна бирор жойгами?
Ҳар қандай ҳолда савол «ёки... яна...» билан тугайди.
Алтернатив саволларнинг иккала тури ҳам самарали ва бир-биридан жавоб
эркинлигининг даражаси билан фарқ қилади.
Энди эса энг муҳими - очиқ, ёпиқ ва «ёки/ёки» саволларнинг ўрни ҳақида тўхталамиз.
Баъзан ёпиқ саволларни бермаслик керак, дейишади ва бу хато. Кўпчилик сотувчилар ва ўз
тажрибамдан келиб чиқиб, шуни айтишим мумкинки, умуман савол бермасликдан кўра ёпиқ
саволларни берган яхшироқ. Ҳар бир саволнинг ўз ўрни бор. Агар мен сиз яшайдиган уй
ҳақида 20 та ёпиқ савол берсам (Бу борми? Шкаф шунақами? каби), сиз камида 10 марта
«йўқ», деб жавоб берасиз ва суҳбат «ёпилади».
Аммо атиги биргина очиқ савол 20 та ёпиғининг ўрнини боса олади: «Уйингизда
нималар борлигини тўлиқ айтиб берсангиз?» Агар сиз 10 та очиқ саволни ёдлаб олсангиз,
сотув жараёнингиз қанчалик ривожланиб кетишини тасаввур қиляпсизми?!
Демак, ёпиқ саволларнинг хусусиятлари:
1. Кўп савол бериб, кам маълумот оласиз;
2. Суҳбат терговни эслатиб юборади;
3. Оддий жавоблар, кўпинча «йўқ» жавобини оласиз;
4. Суҳбат «ёпилиб» қолади, уни давом эттириш учун сабаб топилмайди;
5. Аниқлаштириш ва қайта алоқа учун фойдаланилади.
Ёпиқ саволларни суҳбат бошида, айниқса, алоқа ўрнатиш жараёнида бермаган маъқул.
Масалан:
- Ҳа, сиз тўғри мурожаат қилдингиз. Ўзингиз учун танлаяпсизми?
- Йўқ.
- Бирор аниқ нарсани танладингизми?
- Йўқ.
- Биринчи бор қўнғироқ қиляпсизми?
- Йўқ.
Ёпиқ саволларни таҳминий ижобий жавобни билганингизда уни аниқлаштириш ва
қайта алоқа учун қўлланг:
- Агар сизни тўғри тушунган бўлсам, сиз кредит олмоқчисиз, шундайми? (Суҳбат
давомида мижоз бу ҳақида гапирган)
Агар сиз разведка саволларини ёзиб ва ёд олиб олган бўлсангиз ва улар очиқ ҳамда
«ёки/ёки» саволлар бўлса, ёпиқ саволлар мавзуси ўз-ўзидан четга сурилади. Аммо унутманг:
ҳеч нарса ўз-ўзидан бўлмайди. Ҳаммани ёпиқ саволлар ўзига «тортган»идек, сизни ҳам
«тортади».
Ёпиқ саволлар суҳбатни якунлаш чоғида жуда керак бўлади:
- Агар режаларингиз ўзгариб қолса, мен ҳам ўзгартириб олишим учун қўнғироқ қилиб
қўйинг, хўпми?
«ёки/ёки» саволларга келсак, улар:
- суҳбатнинг бошида ишлатилгани яхши, чунки уларга жавоб бериш осон ва улар
мижозни сизнинг ортингиздан «эргаштиради»;
- суҳбатнинг охирида ҳам фойдаланиш мумкин, масалан: «Сиз учун қачон келиш
маъқул, ҳафтанинг бошидами ёки охиридами?»
Очиқ саволлар разведканинг асосини ташкил этади ва суҳбатнинг асосий қисмида
қўлланилиши керак!
Турли саволларни телефон ёки жонли мулоқотда ишлатиш қуйидагича кўринишда
бўлади:
1. Суҳбатнинг боши: «ёки/ёки» саволлар.
2. Асосий қисм: очиқ саволлар, «ёки/ёки» саволлар ва аниқлаштириш ҳамда қайта
алоқа учун ёпиқ саволлар.
3. Якун:
- «юмшоқ» якун - «ёки/ёки» саволлар;
- «қаттиқ» якун - ёпиқ саволлар;
- мажбуриятлар: ёпиқ саволлар.
IV. Тақдимот ва намойиш. Мен қуйидагича таърифни таклиф қиламан.
- Тақдимот – бу маҳсулот (хизмат) ҳақида маълумот беришнинг фойдага урғу берилган
ҳиссий интерфаол усули (Интерфаоллиги шундаки, тақдимотда сиз сўзлаб бераётган одам
бевосита иштирок этади).
Намойиш - маҳсулот ёки хизматни амалда синаб кўриш.
Телефон орқали маҳсулот ёки хизматни намойиш этишнинг имкони йўқ, шунинг учун
фақат тақдимот қолади.
Тақдимотнинг мақсади: фойдаларни кўрсатиш.
Тақдимот қуроллари: маълумот етказиш усуллари, аргументлар ва афзалликлар.
Агар разведка ўтказиб, мижоз нимани исташини билиб олмасангиз, товар ёки
хизматнинг барча фойда ва афзалликлари ҳақида гапиришга тўғри келади (албатта, улар
ҳақида билсангиз). Аммо эътиборни фақат айнан ўша инсон учун қизиқ бўлган нарса билан
тортиш мумкин. Ҳамма нарсани гапириб, биз унга ахборий босим ўтказишимиз ва у
истамаётган нарсани таклиқ қилиб қўйишимиз мумкин.
Сотувчи сўзни бирданига маҳсулотни кўрсатиш, у ҳақида маълумот бериш, нархини
гапиришдан бошласа, у разведкани ташлаб тақдимотга ўтиб кетган бўлади! Фақатгина
разведкани амалга ошириш орқали мижознинг фойдасига асосланган манзилли тақдимот ва
натижали якунни амалга ошириш мумкин.
Do'stlaringiz bilan baham: |
