Palto ranjan datta

Sahifa 61

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

49

xizmat chakana sotuvchilar va ularning xodimlari jalb qilish uchun amalga oshiradigan barcha tadbirlarni o'z ichiga oladi,

mijozlarning xarid qilish tajribasini saqlab qolish va yaxshilash. Grewal and Weitz (2007), bundan keyin

chakana savdoda mijozlarga xizmat ko'rsatishning roli tartibda eng muhim ahamiyatga ega ekanligini ta'kidlaydi

mijozlar sadoqatini oshirish.

Tomonidan ishlab chiqilgan xizmat ko'rsatish sifatining eng keng qo'llaniladigan kontseptual modellaridan biri

Parasuraman va boshq (1985) SERVQUAL deb nomlanadi va u eng ko'p keltirilgan va ommabop hisoblanadi

bugungi kunga qadar xizmat ko'rsatish sifati. Xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha birinchi tadqiqotlarida ular aniqladilar

Fokus-guruh suhbati natijasida aniqlangan 10 xizmat ko'rsatish sifatini aniqlash omillari

Bular: ishonchlilik, ta'sirchanlik, vakolat, kirish, xushmuomalalik, muloqot,

ishonchlilik, xavfsizlik, tushunish va moddiy narsalar. Biroq, ulardan faqat ikkitasi

determinantlarning moddiy va ishonchliligi orqali oldindan sotib olinishi mumkin

jismoniy imkoniyatlar, xodimlarning tashqi ko'rinishi, xizmatning jismoniy vakili,

kompaniyaning obro'si, firma nomi va boshqalar. Ba'zi determinantlar davomida ma'lum bo'lishi mumkin

mahsulotni sotib olish yoki xizmatni iste'mol qilish va quyidagilar: kirish, xushmuomalalik,

ishonchliligi, sezgirligi, mijozlarni tushunish / bilish. Ammo ikkitasi

malaka va xavfsizlik kabi determinantlarni sotib olgandan keyin ham baholash mumkin emas

va iste'mol. Qobiliyat - bu xizmat talab qiladigan ko'nikma va bilimlar

xodimlar yoki tashkilotning har qanday tadqiqot qobiliyatlari, xavfsizlik esa erkinlikdir

jismoniy xavf, moddiy xavfsizlik va

maxfiylik. Shuning uchun, keyinchalik Parasuraman va boshq (1988) ushbu o'ntani kamaytirdi va o'zgartirdi

o'lchovlar beshta o'ziga xos konstruktsiyaga: ishonchlilik, ishonch, moddiy narsalar, hamdardlik va

javob berish. SERVQUAL modeli butun dunyo bo'ylab sinovdan o'tgan va qo'llanilgan

ushbu determinantlardan foydalangan holda turli xil madaniy kontekstlar va turli sohalarda.

Ushbu model chakana savdo tarmoqlari kompaniyalari tomonidan har biri uchun xizmat ko'rsatish sifatini kuzatish uchun ishlatilishi mumkin

individual do'kon va shuningdek, asosiy raqobatchilarga qarshi ishlashni baholash (Parasuraman va boshqalar)

al. 1988).

Kronin va Teylor (1992) "SERVPERF" modelini taqdim etdilar

Xizmat doirasi. Tadqiqotda kontseptsiya va o'lchov tekshirildi

xizmat ko'rsatish sifati, mijozlar ehtiyojini qondirish va

mijozni sotib olish niyati. Ular SERVQUAL modelini tanqid qilishdi

kontseptualizatsiya, operatsionizatsiya va qo'llanilishdagi cheklovlar. Bo'lsa ham

model turli xil sharoitlarda keng qo'llanilgan va ishlatilgan; ning beshta o'lchovi

xizmat sifatini boshqa kontekstda takrorlash qiyin bo'lgan (Buttle, 1996). Shuning uchun,

ishlashga asoslangan o'lchov ishlatilgan ushbu modelni ishlab chiqish zarur edi

xizmat ko'rsatish sifati mezonlari. Ushbu SERVQUAL va SERVPERF o'lchov o'lchovlari

62-bet

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

50

turli xil xizmatlar sifatini baholash uchun boshlang'ich shakllantiruvchi eng keng qo'llaniladigan tarozilar

xizmat kontekstlari. Ushbu ikkita tarozining asosiy farqlari shundaki, SERVQUAL hisoblanadi

SERVPERF munosabatga asoslangan holda, qoniqishga asoslangan. Topilmalar shuni ko'rsatadiki

xizmat sifatiga to'g'ridan-to'g'ri mijozlar tomonidan taklif qilingan qoniqish ta'sir qiladi

Parasuraman va boshq (1995, 1988) va mijozlar ehtiyojini qondirish mijozlarni sotib olishga olib keladi

niyatlar.

SERVQUAL va SERVPERF ramkalariga katta e'tibor qaratildi

butun dunyo bo'ylab. Biroq, ikkala model ham rivojlangan mamlakatlarda ishlab chiqilgan

boshqa sanoat va madaniy kontekst, ushbu modellarning qo'llanilishi

boshqa madaniy kontekstlarga moslashish ehtimoldan yiroq ko'rinadi va bir nechta tadqiqotlar yomon deb topildi

o'lchovga mos keladi (Sharma va Mehta, 2004)

Shu sababli, Dabholkar va boshq (1996) chakana xizmat ko'rsatish sifatining o'lchovini (RSQS) ishlab chiqdilar.

xizmat sifatini baholash uchun yangi o'lchov shkalasi sifatida. Ularning ta'kidlashicha,

SERVQUAL modeli turli sohalarda cheklangan foydalanishga ega, shuningdek, o'zlashtirmaydi

chakana muhitda iste'molchilarning tasavvurlari juda yaxshi. Model beshta xizmatga ega

sifat o'lchovlari: shaxsiy o'zaro ta'sir, jismoniy jihatlar, siyosat, muammolarni hal qilish va

ishonchlilik. Ularning fikriga ko'ra, chakana xizmat ko'rsatish sifati ierarxik omilga asoslanadi

ushbu beshta asosiy o'lchovdan tashkil topgan tuzilish. RSQS modeli bo'ldi

turli xil madaniy sharoitlarda bir nechta tadqiqotlarda foydalanilgan va topilmalar beshta ekanligini ko'rsatadi

o'lchovli RSQS modeli mos keladi va chakana xizmatni o'lchash uchun yaxshiroq mos keladi

iste'molchilarning sifatini idrok etish (masalan: Boshoff va Terblanche (1997) janubda

Afrika; Mehta, Lalvani va Xan (2000) Singapurda; Ikkala AQShda Kim va Jin (2001)

va Janubiy Koreya). Biroq, ushbu tadqiqotlar o'tkazilgan tadqiqot bilan mos kelmaydi

Kaul (2007) hind kontekstida, natijada xizmatlar sifati juda ko'p

o'lchovli va RSQS o'lchamlari haqiqiy emas.

Janubiy Afrika kontekstida Beneke va boshq (2012) eng ko'p tushunish uchun tadqiqot o'tkazdilar

chakana xizmat ko'rsatish sifatining mijozlar ehtiyojini qondiradigan muhim jihatlari. Ular

asosiy ma'lumotlar bo'yicha 307 kishidan namunaviy ma'lumotlarni yig'ish uchun so'rov usulini qo'lladilar

metropol shahar. Yo'l modelini sinash uchun qisman eng kichik kvadratlarni (PLS) tahlil qilish yordamida; The

Tadqiqotda chakana xizmat ko'rsatish sifatining ikkita muhim jihati aniqlandi: jismoniy jihatlar va

shaxsiy o'zaro ta'sir. Tadqiqotda ular ilgari xizmat ko'rsatish sifatining beshta o'lchovidan foydalanganlar

supermarket kontekstida Huang (2004) tomonidan aniqlangan. Ushbu beshta o'lchov:

Jismoniy jihatlar, ishonchlilik, shaxsiy ta'sir o'tkazish, muammolarni hal qilish va siyosat. Ularning

faraz qilingan yo'l modeli shuni ko'rsatadiki, ham jismoniy jihatlar, ham shaxsiy o'zaro ta'sir

mijozlar ehtiyojini qondirish va mijozlar ehtiyojini qondirish uchun muhimdir

63-bet

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

51

mijozning sodiqligi bilan bog'liq. Jismoniy jihatlar, masalan do'kon ko'rinishi, tozalik va

do'kon dizayni juda muhimdir. Shaxsiy o'zaro munosabatlarga, xodimlar, xodimlarning bilimlari

do'stona, xushmuomalalik va yordam berishga tayyorligi mijozni ko'paytirish uchun muhimdir

qoniqish. Tadqiqot shuni tasdiqladiki, Janubiy Afrika kontekstida faqat jismoniy

jihatlar va shaxsiy kontekstlar muhim, ishonchlilik, muammolarni hal qilish va

siyosat muhim emas. Bundan tashqari, o'rganish kuchli borligini aniqladi

mijozlar ehtiyojini qondirish va mijozlarga sodiqlik o'rtasidagi munosabatlar.

Jadval: 2.6- Oldingi ishlarda topilgan xizmat o'lchamlari

Muallif &

Yil

Kontekst

Xizmat

ishlatilgan o'lchovlar

Metodika

Topilmalar

Parasuraman,

Zaytaml va

Berri (1985)

Asoslari

XIZMAT

model

Xizmat va

chakana savdo

tashkilot

AQShda

10 xizmat

o'lchov:

Vakolat,

xushmuomalalik,

ishonchlilik,

xavfsizlik, kirish,

aloqa,

ishonchlilik,

javob berish,

tushunish

va moddiy narsalar.

Izlanish

sifatli

usuli bilan

chuqur foydalanish

intervyular

14 bilan

rahbarlar

4 dan

milliy

ma'lum xizmat

firmalar va 12

fokus-guruhlar

Fokus guruhi

buni aniqladi

umuman,

mijozlar foydalangan

quyidagi 10

juda muhim

xizmat

determinantlar:

ishonchlilik,

javob berish,

vakolat,

kirish, xushmuomalalik,

aloqa,

ishonchlilik,

xavfsizlik,

bilish

mijozlar va

moddiy narsalar

Parasuraman,

Zaytaml va

Berri ( 1988)