Palto ranjan datta

XIZMAT

model

Xizmat va

chakana savdo

tashkilot

AQShda

Beshta xizmat

o'lchov:

Moddiy;

ishonchlilik;

javob berish,

ishonch va

hamdardlik

Hammasi bo'lib 97

buyumlar edi

yig'ish uchun ishlatilgan

ma'lumotlar ikkitadan

bosqichlar. Keyin

takomillashtirish

jami 1 bosqichda

34 ta buyum edi

Hammasi bo'lib 22

topilgan narsalar

eng ko'p bo'ling

bu muhim

orasida tarqaldi

beshta o'lchov:

Moddiy;

ishonchlilik;

64-bet

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

52

2-bosqichda javob berish,

ishonch va

hamdardlik

Kronin va

Teylor (1992)

XIZMAT

model

Xizmat va

chakana savdo

tashkilot

AQShda

Ishlatilgan

XIZMAT Hammasi

o'lchamlari va

buyumlar

Tushunmoq

The

o'lchovlilik

ning

XIZMAT,

CFA ishlatilgan.

Ma'lumotlar mavjud edi

dan yig'ilgan

660

respondentlar

to'rtdan

sanoat tarmoqlari. A

qulaylik

so'rovnoma o'tkazildi

o'tkazildi

ni tanlang

sanoat tarmoqlari

Topilmalar shuni ko'rsatmoqdaki

bu munosabat

da bo'lishi kerak

o'lchash uchun yadro

xizmat ko'rsatish sifati

va shuning uchun

ishlash

asoslangan o'lchov

ishlatilishi kerak

(XIZMAT)

Bundan tashqari,

topilmalar shuni ko'rsatmoqdaki

bu xizmat

sifatiga olib keladi

mijoz

mamnuniyat

tomonidan taklif qilingan

Parasuraman va boshqalar

al (1988) va

mijoz

qoniqish a

to'g'ridan-to'g'ri

munosabatlar

mijoz bilan

sotib olish

niyatlar

Dabholkar va boshqalar

al (1996)

RSQS modeli

Departament

AQShdagi do'konlar

Jismoniy jihatlar,

ishonchlilik,

shaxsiy,

o'zaro ta'sir,

muammoni hal qilish

va siyosat

Shunga asosan

XIZMAT

Jami 28 ta mahsulot

ishlatilgan o'lchov

qaysi 17 ta maqola

dan

XIZMAT &

Taklif qilingan

ierarxik

omil tuzilishi

aniqlash uchun

eng ko'p SQ

o'lchamlari. The

RSQS asoslanadi

Sahifa 65

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

53

11 ta element

ishlab chiqilgan.

Chuqurlikda ishlatiladi

intervyular va

sifatli

o'rganish

ishlash haqida

lekin o'ziga xos

chakana kontekst

Kaul (2007)

Kiyim

do'konlari

Bangalor,

Hindiston

Jismoniy jihatlar,

ishonchlilik,

shaxsiy

o'zaro ta'sir,

muammoni hal qilish

& siyosat

Kvota

namuna olish bo'ldi

yig'ish uchun ishlatilgan

ma'lumotlar

180 namunasi

respondentlar.

Izlanish

omillarni tahlil qilish

ishlatilgan

ma'lumotlarni tahlil qilish

RSQS bu emas

besh o'lchovli

Hindistonda. Natijalar

jismoniy taklif

jihatlari, muammosi

hal qilish va

siyosat

Beneke va boshq

(2012)

Supermarket

sektori

Janubiy Afrika

(Rivojlanayotgan

bozor)

Jismoniy jihatlar va

shaxsiy

o'zaro ta'sir

Ma'lumotlar edi

tomonidan to'plangan

so'rovnoma yordamida

dan usullar

namunasi

307

respondentlar,

qisman ishlatilgan

eng kichik kvadrat

tahlil (PLS)

Jismoniy jihatlar

va shaxsiy

o'zaro ta'sirlar

to'g'ridan-to'g'ri bog'langan

mijozga

qoniqish.

Mijoz

qoniqish ham

to'g'ridan-to'g'ri ega

bilan bog'lanish

mijozlarga sodiqlik

Mahfuz

(2014)

Gipermarket

kontekst

Saudiya Arabistoni

Jismoniy jihatlar,

ishonchlilik,

shaxsiy

o'zaro ta'sir,

muammoni hal qilish

va siyosat

O'zini -

boshqariladi

anketalar

ishlatilgan

ma'lumotlarni to'plash

namunadan

220 dan. Nihoyat,

185

Jismoniy jihatlar

deb topildi

juda muhim:

maket, do'kon

qulayliklar, ingl

jozibali,

zamonaviy ko'rinishga ega

uskunalar va

Sahifa 66

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

54

anketalar

ishlatilgan

ma'lumotlarni tahlil qilish

armatura

Ivanauskiene

va

Volungenatie

(2014)

Uch

paydo bo'layotgan

mamlakatlar:

Litva,

Latviya va

Estoniya

Jismoniy jihatlar,

ishonchlilik,

shaxsiy,

o'zaro ta'sir,

muammoni hal qilish

va siyosat

Tadqiqot

metodologiya

370 yordamida

tadqiqot

anketalar,

PCA va

Lineer

regressiya

ishlatilgan

Natijalar ko'rsatmoqda

bu shaxsiy

o'zaro ta'sirlar,

siyosat va

mahsulot sifati

eng ko'p

muhim

o'lchamlari va

to'g'ridan-to'g'ri bor

ta'sir

mijoz

sadoqat.

Manba: ushbu tezis uchun ishlab chiqilgan

2.3.2 Xizmat sifati va munosabatlar sifati

Ennew and Binks (1996) xizmat sifatini eng muhimlaridan biri deb hisoblagan

mijozlar bilan muvaffaqiyatli munosabatlarni o'rnatish va mijozlarga sodiqlikni o'rnatish uchun tuzilmalar.

Raqobatdosh va dushmanlik muhitida eng yaxshi sifatli xizmatni taqdim etish

tashkiliy barqarorlik uchun muhim strategik o'lchov sifatida qaraladi

(Dawkins and Reichheld, 1990; Clottey va boshq, 2008; Grewal va boshq, 2009). Juda ko'p .. lar bor

xizmat sifati va munosabatlar sifati o'rtasidagi munosabatlarni aniqlagan oldingi tadqiqotlar

(Cronin & Taylor, 1992; Sivadas and Baker-Prewit, 2000; Mosahab va boshq, 2010, Beneke va boshqalar.

al, 2012). Chakana savdo, do'kon do'konlari sharoitida Sivadas va

Baker-Prewit (2000), xizmat ko'rsatish sifatining iste'molchiga ta'sirini tushunish uchun

mamnuniyat ushbu ikki qurilish o'rtasida ijobiy munosabatlarni topdi. Boshqa

Kann va Sumrall (1997) tomonidan o'tkazilgan empirik tadqiq qoniqish yordamida amalga oshirildi,

xizmat sifati va ishonch. Natijalar shuni ko'rsatadiki, tashkilotlar mijozlarni ko'paytirishi mumkin

xizmat sifatini oshirish orqali qoniqish va ishonch darajasi. Mamnunman va

ishonchli mijozlar ko'proq sodiq bo'lishadi.

Grewal va boshq (2009) bir qismi sifatida beshta chakana savdo strategiyasining elementlarini aniqladilar

xizmat sifati va quyidagilar: xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning mavjudligi, tezkorligi,

shaxsiylashtirish, faollik va mijozlarga sodiqlik sxemasi, bunga erishish uchun kalit

raqobatbardosh ustunlik. Teylor va Beyker (1994), baholash bo'yicha o'zlarining empirik tadqiqotlarida

xizmat ko'rsatish sifati va mijozning rivojlanishidan qoniqish o'rtasidagi bog'liqlik

Sahifa 67

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

55

sotib olish niyatlari, yuqori sifatli xizmat ko'rsatish darajasi va

mamnuniyat, sotib olish niyatlarining yuqori darajalariga olib keladi. Ularning ta'kidlagan gipotezasi,

ahamiyatli deb topilgan bo'lib, bu xizmatlarning o'zaro ta'siri va

mamnuniyat, sotib olish niyatidagi farqni ko'proq tushuntirib beradi

xaridorlar.

Zaytaml, Berri va Parasuraman (1996) ta'sirning kontseptual modelini taklif qilishadi

xizmat ko'rsatish sifati, mijozlar bilan qoladimi yoki yo'qligini ko'rsatadigan alohida xatti-harakatlar

kompaniyaning nuqsoni. Model, yuqori darajadagi xizmat sifati olib kelishini tushuntiradi

mijozlar bilan munosabatlarni yanada mustahkamlanishiga olib keladigan qulay xulq-atvor niyatlari

kompaniya. Shunday qilib, u moliyaviy mukofotlar olib keladi, mijozlar xarajatlari ko'payadi, ishlab chiqaradi

mijozlarning tavsiyalari va premium narxlarga imkon beradi. Boshqa tomondan, past mijoz

xizmat sifati noqulay xulq-atvor niyatiga olib keladi, bu esa zaiflashishga olib keladi

mijozlar bilan kompaniya bilan aloqasi va natijada kompaniyadan voz kechish.

Moliyaviy oqibatlar quyidagilardir: xarajatlarning kamayishi, yo'qolgan mijozlar va xarajatlar

yangi mijozlarni jalb qilishga urinishda. Ushbu empirik tadqiqotda Zaytaml, Berri va

Parasuraman (1996) ikkita farazni ishlab chiqdi. Birinchi gipoteza quyidagilarga asoslangan edi

xizmat sifati va o'zini tutish niyati o'rtasidagi munosabatlar, ikkinchisi esa

gipoteza xulq-atvori niyati darajasi bilan o'zaro bog'liqligini o'rganib chiqdi

hal qilingan yoki hal qilinmagan xizmat ko'rsatish muammolarini boshdan kechirayotgan mijozlar. Topilmalar

ushbu gipotezalarni qo'llab-quvvatladi va ular o'rtasida ijobiy bog'liqlik bor degan xulosaga keldi

xizmat sifati va mijozning sodiqligi, shu bilan birga sodiq mijozga ega bo'lishini ta'kidlaydi

ko'proq pul sarflash niyati. Bundan tashqari, tadqiqot ikkinchi farazni qo'llab-quvvatlaydi

mijozlar hech qanday xizmat ko'rsatishda muammolarga duch kelmasa, ular eng yuqori darajaga ega bo'lishadi

sadoqat darajasi va eng zaif o'tish niyatlari. Sadoqatning eng past darajalari topiladi

xizmatlarning muayyan muammolari hal etilmaganda. Shuning uchun, xulq-atvor niyatlari

mijozlar a dan qolishadimi yoki yo'qligini tushunish uchun juda muhimdir

kompaniyasi, Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996) ma'lumotlariga ko'ra. Topilmalar a

Ennew va Binks (1996,) kashfiyotlari bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlik, mijozning sodiqligi va

saqlashga xizmat ko'rsatish sifati ta'sir qiladi. Chakana bank sektori kontekstida

Eron, Mosahab va boshq (2010) tomonidan olib borilgan tadqiqot tahlil qilish kerak. Tadqiqotda ishlatilgan

SERVQUAL modeli. Topilmalar shuni ko'rsatadiki, barcha besh o'lchov muhim ahamiyatga ega

mijozlar ehtiyojini qondirish va mijozlarga sodiqlikni oshirish. Bir necha o'tmishdagi tadqiqotlar mavjud

xizmat sifati va munosabatlar sifati o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri bog'liqlikni aniqladi. Masalan

xizmat sifati ishonch bilan to'g'ridan-to'g'ri bog'liqdir (Doney and Canon, 1997; Wong &

Sohal, 2006; Chiou va Droj, 2006); xizmat ko'rsatish sifati mijozlar ehtiyojini qondiradi

Sahifa 68

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni ushlab qolish

2017 yil oktyabr

Palto Ranjan Datta

56

(Cann & Sumrall, 1997; Baker-Prewit, 2000; Mosahab va boshq, 2010; Beneke va boshq, 2012;

Mahfuz, 2014).

Ushbu tezis uchun xizmat ko'rsatish sifati kontseptsiyasi eng yuqori darajalardan biri sifatida foydalanilgan

tomonlar o'rtasida uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish uchun muhim tuzilmalar va bu

mijozni yaratish uchun o'zaro ishonchli va sodiq munosabatlarni yaratish muhimdir

sadoqat va saqlash. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sifatining turli xil qoidalari yoki o'lchamlari mavjud

tashkilot o'z mijozlariga taqdim etadigan xizmat sifatini o'lchash uchun ishlatiladi. Bu juda muhim

xizmat ko'rsatuvchi provayder uchun turli xil xizmat sifat o'lchovlarini tushunish

eng muhimi va ularni o'z mijozlariga etarlicha va mos ravishda etkazib berish,

bu o'z navbatida mijozning sodiqligini va ushlab turilishini oshiradi.