Marketing Strategies Used by Franchise Small Businesses to Retain Customers

Customer relationships and retention
. The essence of relationship marketing is 
the retention of existing customers by strengthening relationships and preserving their 
loyalty, as well as serving the customer as a client (Lo, 2012a). Recognizing and 
predicting the customer needs is an important strategy in the implementation of 
promoting organizational goals and may lead to increased customer loyalty, which 
encourages successful business (Aghadavood & Askari, 2014). Anderson et al. (2013) 
agreed that a business committed to its customer's wants and needs is receptive to 
learning how to resolve the issue quickly and satisfactorily. Cambra-Fierro, Melero-Polo, 
and Vazquez-Carrasco (2013) suggested business leaders gain a better interpretation of 
their customer needs and expectations, along with a plan for distribution and marketing 

---

44 
 
strategy to capture the customer’s attention to generate profit and market capitalization. 
According to Aghadavood and Askari (2014), organizations' managers should enforce 
positive factors that relate to customer loyalty when developing marketing strategies and 
policies. Furthermore, customer loyalty increases profitability, organizations' market 
share from repeat purchases, and promote advertisement of the business and its brand via 
the customer to family and friends (Aghadavood & Askari, 2014).  
Smart business leaders have an understanding that building lasting relationships 
with their customers is one of the greatest assets in the success of a business (Anderson, 
Swaminathan, & Mehta, 2013). Chen and Green (2012) indicated that business leaders 
experience challenges with retaining and attracting new customers and strengthening 
brand equity. Wiid, Cant, and Roux (2016) asserted the retention of customers and 
customer's satisfaction is imperative to maintaining a successful business and is a 
behavior that should be constant to gain continued customer loyalty. Unhanandana and 
Wattanasupachoke (2012) conducted a study on the customer relationship management 
aimed at gaining an understanding of the importance of customer relationship 
management and customer outcomes. Managers should build a continual relationship 
with customers since customer relationship management helps increase customer 
awareness and loyalty (Unhanandana & Wattanasupachoke, 2012).