Ключевые слова

3.3.Выводы по разделу

Проведенное исследование свидетельствует о том, что несмотря на то, что 56,7% респондентов ранее пользовалась услугами предприятия "Luxtravel" более 1 раза, в на момент проведения исследования, их мнение о предприятии явно изменилось.

Наиболее важными для клиентов критериям выбора турфирмы являются полнота предоставляемых услуг, ассортимент туров и наличие скидок. В то же время, по мнению значительной части респондентов (38% от выборки), предприятие "Luxtravel" хуже конкурентов потому, что у него меньше акций и скидок на турпродукты, чем у конкурентов.
Очевидно, данный фактор является причиной того, что удовлетворенность респондентов качеством услуг предприятия скорее средняя, чем высокая (33% от выборки). Более того, 14% респондентов оценило удовлетворенность качеством услуг предприятия как низкую.
Также достаточно негативные ответы были получены на вопросы о намерении клиентов воспользоваться услугами предприятия "Luxtravel" еще раз. Только 37% респондентов дали положительный ответ. Кроме того, порекомендуют предприятие "Luxtravel" своим друзьям и знакомым только треть респондентов.
Полученные в исследовании результаты свидетельствуют о том, что удовлетворенность клиентов услугами предприятия находится на недостаточном уровне.
Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о том, что в целом, потребители недостаточно лояльно относятся к предприятию "Luxtravel".
В связи с тем, что 22% респондентов еще не определилось с выбором турфирмы на текущий сезон и в связи с тем, что проведенное исследование выявило, что у предприятия меньше акций на турпакеты, чем у конкурентов, необходимо разработать целевые предложения для различных групп клиентов, которые будут способствовать формированию положительного образа предприятия.
4.Теоретические аспекты удовлетворенности и лояльности
потребителей туристических продуктов


4.1.Сущность клиентоориентированного подхода

Формирование и развитие сервисной экономики существенно корректирует роль и задачи предприятий сферы услуг и вносит принципиальные изменения в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, а также ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного развития (см. рис. 4.1.)