Ключевые слова

Информационная система турфирмы


технологии

модели



знания



Сбор информации о клиенте

Рис. 4.3. Информационная система турфирмы в комплексе CRM-стратегии (24,с.302)

Представленная схема показывает сущность понятия CRM и демонстрирует комплексность понимания данного понятия. В центре системы управления взаимоотношениями туристического предприятия с клиентами находится именно информационная система, благодаря которой происходит внедрение CRM-системы.
Создание единого фонда маркетинговой информации, характеризующей клиентов исследуемого банка служит основой новой системы управления взаимоотношениями с клиентами. Созданный при внедрении CRM системы фонд маркетинговой информации, характеризует клиентов, содержит все сведения, имеющие относительно каждого из клиентов.
Таким образом, повышение производительности и прибыльности организации за счет взаимодействия с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использования правильных каналов является целью клиентоориентированного подхода к бизнесу.


4.2.Понятие потребительской лояльности

Феномен лояльности клиента можно рассматривать как с позиции "входа", то есть предпосылок, так и с позиции "выхода", то есть результатов (см. рис. 4.4.).

Лояльность клиента



Выдвижение на первый план моделей поведения, в которых отражается лояльность клиента означает взгляд с позиции «выхода»


Выдвижение на первый план предпосылок лояльности клиента означает взгляд с позиции «входа»



Предпосылки поставщика, предприятия (управление лояльностью клиента)

Предпосылки потребителя, клиента (намерения, настроения)


Поведение клиента относительно повторной покупки отдельной услуги

Поведение клиента относительно повторной покупки разных услуг

Рис.4.4. Содержание лояльности клиентов (26,с.159)

С позиции предложения при таком подходе речь идет о систематическом выборе и организации предприятием мероприятий (включая маркетинговые), воздействующих на группы клиентов таким образом, чтобы они после первой покупки его продукции в течение длительного времени без правового принуждения делали их повторно, снижая тем самым спрос на аналогичную продукцию конкурентов.

В число мероприятий по формированию лояльности клиента не входят те, которые ведут к увеличению объема продаж в рамках первоначальных закупок (скидки, связанные с их объемом, бонусы, ценовые льготы) или принятию клиентом сразу же на себя правовых обязательств в отношении повторной закупки впервые заказанных услуг на определенную дату или в течение некоторого периода.
И, напротив, вариантом управления лояльностью клиента на практике являются технические или экономические мероприятия, которые благодаря так называемым барьерам мобильности (например, невозможности повторного использования продукции при смене партнера) вынуждают клиента сохранять деловые связи со своим первым поставщиком без правового принуждения и без влияния позитивных эмоций (26,с.163).
Удовлетворенность услугой не идентична лояльности потребителя. Под удовлетворенностью клиента следует понимать совокупность упорядоченных оценок отдельных характеристик услуг (которые могут быть позитивными и негативными), причем в эти оценки вливаются индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики (35,с.271).
Позитивная оценка услуги (удовлетворенность клиента) повышает силу намерения повторной закупки, но не определяет его полностью, так как оно зависит также от технико-функциональной и экономической привязки клиента к предприятию, общей привлекательности услуг конкурентов, общей оценки собственного бизнеса.
В целевой системе предприятия лояльности клиента придается большое значение, так как предполагается, что она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность.
В связи с тем, что специфика туристических предприятий состоит в производстве, реализации услуг для организации досуга населения, то есть важнейшими критериями экономической эффективности предприятия, являются:

• 
  эффективность использования ресурсов,
  
• 
  результативность деятельности предприятия, конкурентное положение предприятия;
  
• 
  критериями социальной эффективности - качество производственной деятельности, качество сервиса, качество обслуживания (см. рис. 4.5.).
  

Показатели эффективности на данном рисунке сгруппированы в блоки, позволяющие оценивать экономические и социальные аспекты деятельности предприятия индустрии туризма. На базе рассмотрения каждого блока, как относительно обособленной системы, в работе предложена совокупность аналитических показателей и методика их преобразования в синтетические показатели, позволяющие выявить причинно-следственные связи и степень влияния на эффективность предприятия. Данная система показателей обеспечивает диагностику текущего состояния предприятия индустрии туризма, что служит основой для принятия управленческих решений.



Рис. 4.5. Критерии эффективности туристических предприятий (18,с.158)
Любое предприятие, оказывающее услуги выездного туризма, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и для увеличения присутствия предприятия на нем, но и для удержания своих позиций (28,с.247).