Ключевые слова

Тема: "Повышение удовлетворенности клиентов туристического предприятия "Luxtravel"

.


Ключевые слова

Ключевые слова	Noteicošie vārdi	Key words
Туристическое предприятие	Tūrisma uzņēmums	Tourist enterprise
Качество услуг	Pakalpojumu kvalitāti	Service quality
Удовлетворенность потребителей	Klientu apmierinātība	Customer Satisfaction
Выездной туризм	Izejošajs tūrisms	Exit tourism
Конкуренция	Konkurence	Competition
Клиенты	Klienti	Clients
Клиентская база	Klientu bāze	Customer base
Рыночная позиция	Stāvoklis tirgū	Market position
Потребительская ценность	Klientu vērtību	Consumer value
Стратегия	Stratēģija	Strategy
Целевое взаимодействие	Mērķtiecīga mijiedarbība	Targeted interaction
Лояльность	Lojalitāte	Loyalty
Стратегия взаимоотношений	Saistību stratēģija	Relationship Strategy

Содержание

Введение	9
1.Анализ предпринимательской деятельности туристического предприятия "Luxtravel" на рынке выездного туризма Латвии	11
1.1.Общая характеристика предприятия	12
1.2.Стратегия управления предприятием	13
1.3. Принципы качества обслуживания на предприятии	16
1.4.Организационная структура предприятия	18
1.5. Оценка конкурентоспособности предприятия	20
1.6. SWOT-анализ	30
1.7.Направление исследования	32
1.8.Актуальность проблемы исследования	32
1.9.Выводы по разделу	33
2. Анализ финансового состояния предприятия "Luxtravel"	34
2.1.Анализ баланса предприятия	34
2.2 Анализ финансовой устойчивости	39
2.3.Анализ деловой активности	42
2.4.Анализ рентабельности и оценка деятельности	51
2.5. Выводы по разделу	53
3.Исследование удовлетворенности потребителей туристических услуг	55
3.1.Методология исследования	55
3.2.Результаты исследования потребителей	54
3.4.Выводы по разделу	64
4.Теоретические аспекты удовлетворенности и лояльности потребителей туристических продуктов	65
4.1.Сущность клиентоориентированного подхода	65
4.2.Понятие потребительской лояльности	68
4.3Выводы по разделу	71
5.Разработка мероприятий для повышение удовлетворенности клиентов туристического предприятия "Luxtravel"	72
5.1. Совершенствование базы данных клиентов посредством CRM Стратегии	72
5.2.Выбор и сегментация клиентов в зависимости от их ценности для Предприятия	75
5.3.Выводы по разделу	78
6. Оценка экономической эффективности рекомендаций	79
Darba kopsavilkums	84
7.Заключение и общие выводы	...
7.1.Общие выводы	...
Литература	...
Приложения

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что современный рынок выездного туризма функционирует в высоко конкурентной среде и его эффективность зависит от многих факторов. При этом, в быстро меняющейся внешней среде и малой предсказуемости ее факторов, предприятиям индустрии туризма становится все труднее привлекать новых потребителей.

Поэтому важнейшим аспектом туристского бизнеса являются долгосрочные отношения с имеющимися клиентами. Одной из важнейших задач, с которой сегодня сталкиваются предприятия индустрии туризма - увеличение лояльности клиентов. Преобразование индифферентных к турфирме потребителей в лояльных и установление с ними надежных долговременных отношений имеет огромное значение для коммерческой деятельности предприятий отрасли.
Одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность потребителей, является степень их удовлетворённости от предыдущих обращений в турфирму. Именно удовлетворенность клиентов является прямым показателем для определения вероятности совершения потребителем повторной покупки турпродукта. Более того, удовлетворенный покупатель, скорее всего, будет рекомендовать турфирму своим знакомым, друзьям и родственникам, что является мощнейшим маркетинговым преимуществом.
Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у конкретной туристической фирмы. При этом, туристические услуги должны соответствовать ожидаемому потребителями качеству. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложена доступная по цене услуга.
Проблемы управления качеством услуг туристических предприятий на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако, и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности. В связи с возрастающими потребностями клиентов, увеличивается и необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством услуг предприятий индустрии туризма.
Вышесказанное обусловило актуальность выбранной темы.
Проблема исследования: снижение доходов туристического предприятия в виду изменения потребительского спроса и обострения конкуренции.
Гипотеза: повышение удовлетворенности клиентов приведет к увеличению продаж, привлечению большего числа клиентов, что увеличит прибыль предприятия.
Цель работы: анализ и совершенствование коммерческой деятельности предприятия "Luxtravel" для повышения удовлетворенности клиентов, нуждающихся в услугах выездного туризма.
Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

• 
  оценить рыночную позицию предприятия и его конкурентоспособность на рынке услуг выездного туризма Латвии;
  
• 
  сформулировать концептуальную модель проблемы исследования;
  
• 
  проанализировать финансовое состояние предприятия и определить имеющиеся проблемы;
  
• 
  исследовать уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятия;
  
• 
  изучить теоретические аспекты удовлетворенности и лояльности потребителей туристических продуктов;
  
• 
  разработать мероприятия, способствующие повышению уровня удовлетворенности клиентов и росту продаж турпродуктов;
  
• 
  оценить экономическую эффективность вынесенных предложений.