Ключевые слова

1.3.Принципы качества обслуживания на предприятии

На предприятии "Luxtravel" внедрена модель качества обслуживания, предусматривающая высокое удовлетворение ожиданий потребителей туристических продуктов (см. рис. 1.2.).

Потребности клиентов "Luxtravel"



Прошлый опыт потребителей в сотрудничестве с предприятием

Коммуникации с потребителями туристических услуг





Ожидаемый потребителями уровень качества




Потребители услуг

Ступень 5



Воспринимаемое качество



Внешние коммуникации предприятия
с потребителями

предприятие "Luxtravel"


Ступень 4



Оказание услуг



Ступень 3



Трансформация представлений в требованиях к качеству туристических услуг




Ступень 2


Ступень 1

Представления руководства об ожиданиях потребителей

Рис.1.2.Разработанная на предприятии модель качества туристических услуг

(Источник: SIA "Luxtravel")

В соответствии с данной моделью, первым этапом в обслуживании клиентов на предприятии "Luxtravel" является осознание того, что именно ожидает клиент и какая негативная ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Представленная модель состоит из следующих ступеней:

1. 
   Ожидания потребителей и реакция руководства предприятия. Не всегда руководители понимают желания потребителей, в связи с чем, не всегда могут полностью удовлетворить их потребности.
   
2. 
   Восприятие руководства предприятия и система качества обслуживания потребителей. Данная ступень характерна для тех случаев, когда туроператоры и турагенты знают, что именно хотят их клиенты, но не всегда неспособны реализовать данные пожелания клиентов.
   
3. 
   Спецификации качества обслуживания и предоставление туристических услуг. Данная ступень связана с осуществлением процесса обслуживания. На данной ступени руководство предприятия понимает, какие именно потребности есть у потребителей. В соответствии с данными потребностями, даже разрабатываются соответствующие спецификации для их выполнения, однако работники не способны или не желают предоставить требуемый потребителями уровень обслуживания.
   
4. 
   Предоставление обслуживания потребителям и внешние связи.
   
5. 
   Ожидаемое потребителями обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Данная ступень является производной от других компонентов и представляет разницу между ожидаемым потребителем качеством обслуживания и предоставленным работками предприятия уровнем качества.
   

Таким образом, персонал предприятия "Luxtravel" должен оказывать услуги такого качества, которые бы полностью удовлетворили все потребностей клиентов. Для поддержки модели качества на предприятии внедрена стратегия взаимоотношений с клиентами (см. рис. 1.3.).
Задачами стратегии взаимоотношений с клиентами являются:

• 
  качество туристического продукта на предприятии "Luxtravel" и процесса обслуживания клиентов,
  
• 
  степень удовлетворенности всех потребителей в процессе покупки и потребления туристского продукта,
  
• 
  прибыльность деятельности предприятия.