В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

срок годности согласно ст. 472 ГК РФ — это срок, по истечении кото­рого товар считается непригодным для использования;

гарантийный срок согласно ст. 470 ГК РФ — это срок, в течение кото­рого товар должен быть пригодным для использования;

срок службы согласно ст. 5 Закона о ЗПП — это срок, по истечении которого товар может представлять вред для потребителя или имущества.

Таким образом, срок годности определяет срок, в течение которого товар приходит в негодность, независимо того, использовался он или нет. Согласно Закону о ЗПП срок годности должен устанавливаться на «про­дукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары». Этот срок исчисляется с момента изготовления товара и устанавливается изготовителем. При этом прода­вец обязан передать потребителю такой товар с учетом того, чтобы тот мог использовать его до истечения данного срока. Например, продавец в пар- фюмерно-косметических магазинах предупреждает, что крем продается со значительной скидкой, так как срок годности истекает через полгода. Подразумевается, что за этот срок клиент использует этот крем. Продажа товара с истекшим сроком годности запрещена. Ответственность за воз­можные последствия, вызванные использованием потребителем товаров с истекшим сроком годности, изготовитель и продавец не несут. Напри­мер, если клиент принес в сервис принтер, вышедший из строя в резуль­тате применения старых картриджей, ремонт такого изделия производится за счет клиента, так как рассматривается как нарушение правил эксплуа­тации.
Гарантийный срок — это срок, в течение которого изделие должно работать. Продавец может установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Если изготовитель установил срок, продавец вправе установить гарантийный срок большей продолжительности, нежели срок изготовителя. Таким образом, установление гарантийного срока — это право изготовителя и продавца, но не обязанность. Однако гарантия может использоваться в качестве способа конкурентной дифференциации товара, т.е. как маркетинговая тактика для повышения качества товара или его эксплуатационных характеристик, в которых заинтересован потребитель. Согласно ст. 19 Закона о ЗПП гарантийный срок исчисляется со дня пере­дачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня изготовления товара. При продаже товаров, например, через Интернет, доставке по почте, а также во всех подобных случаях, когда момент заклю­чения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара. Если купленный товар нуждается в установке, сборке и подключении, гаран­тийный срок исчисляется с момента устранения продавцом этих обстоя­тельств. Если срок установки, сборки и подключения установить невоз­можно, гарантийный срок исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. Если клиент потерял гарантийный талон и товарный чек, то во многих случаях дату производства можно определить по серийному номеру. А, следовательно, отсутствие этих документов не является причи­ной для отказа в гарантийном ремонте.
Иногда изготовитель оговаривает условия предоставления собствен­ной гарантии. Например, может быть установлена гарантия изготовителя 15 месяцев с даты передачи изделий дилеру.
Как правило, по истечении гарантийного срока производитель не несет ответственности перед покупателем. Однако согласно ст. 19 Закона о ЗПП «в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотрен­ные ст. 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара воз­никли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Важно, что доказательство наличия такого дефекта возлагается на потребителя! В соответствии со ст. 20 Закона о ЗПП «в случае устране­ния недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисля­ется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостат­ков товара до дня выдачи его по окончании ремонта».
Есть еще один важный момент, связанный с гарантийным сроком, а именно «существенный недостаток». Согласно Закону о ЗПП это «не­устранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или про­является вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Таким образом, при обнаружении недостатка в течение гарантийного пери­ода потребитель сначала должен обратиться в сервисный центр и только в случае долгого ремонта или выявления ремонтонепригодности изделия вправе требовать возврата денег или замены бракованного товара.
Гарантия может устанавливаться не только на временные промежутки, но и в других единицах измерения. Например, фирма Xerox на копироваль­ные аппараты дает срок гарантии один год и предоставляет гарантийный объем копирования (количество копий).
Однако гарантия идет дальше защиты интересов покупателя. Она спо­собствует укреплению фирмы путем сосредоточения ее усилий на такой конструкции товара и таком контроле качества производственного про­цесса, которые соответствуют данной гарантии. Гарантия, ориентированная на покупателя, должна быть безусловной, простой для понимания, охва­тывать то, что имеет значение, а реализация гарантийных прав не должна быть затруднительной. Например, компания Maytag дает безоговорочную гарантию своим стиральным машинам на 10 лет, что позволило фирме уве­личить цену¹.
Если в фирменных гарантиях четко указывается, что любая неполадка устраняется в течение 72 часов, то фирма может:

• 
  организовать массу разбросанных по всему миру небольших сервис­ных центров;
  
• 
  создать мощные центры в столицах и наиболее крупных городах — потребителях ее товаров и обеспечить их, например, воздушным транспортом;
  
• 
  заключить в той или иной стране соглашение с местными сервис­ными фирмами и т.д.
  

В арсенале средств конкурентной борьбы французской фирмы Moultex — гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки².
Нецелесообразно иметь гарантию, скованную техническими и произ­водственными ограничениями. Стратегия современной гарантии заклю­чается в повышении контроля качества и улучшения конструкции товара.