В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Пример из практики
Причиной, в силу которой положение фирмы Chrysler в начале 1980-х гг. значи­тельно укрепилось, стало введение пятилетней гарантии для автомобилей на пробег 50 тыс. миль. Это было значительно лучше, чем предлагали другие фирмы-произво­дители, которые давали гарантию лишь на 12 месяцев с пробегом 12 тыс. миль. Как показали исследования, такая гарантия, отличная от других и дающая весомые пре­имущества потребителю, оказывает на него значительное влияние, что более всего необходимо для новой торговой марки.
Однако фирма Chrysler не ограничилась предложением и вводом в действие своей гарантии. Она поддержала обещание председателя правления корпорации Ли Якокка стоять за каждым выпускаемым его компанией автомобилем, и многие поверили, что фирма могла пойти на это только потому, что «ее автомобили — лучшие в Америке». Так образовалась связь между гарантией и качеством. Менее выгодные гарантии, по мнению потребителя, предполагали товар более низкого качества³.
Вернемся к понятию «срок службы». Согласно Закону о ЗПП «на товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответ­ственность за существенные недостатки, возникшие по его вине».

Согласно ст. 6 Закона о ЗПП изготовитель обязан не только устано­вить срок службы, но и «обеспечивать возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также в выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и техни­ческого обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю». Понятно, что изготовителю накладно держать на складе запас всех необходимых запасных частей. Учитывая, что закон не регламентирует установление продолжительности срока службы и стоимости ремонта, некоторые изготовители устанавли­вают такую стоимость комплектующих, что стоимость послегарантийного ремонта становится сравнима со стоимостью нового изделия.