В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Сроки оказания услуг
Производители часто недооценивают значение точности срока поставок, тогда как данный фактор является одним из важнейших в успешной работе промышленных предприятий. Претензии, связанные с задержкой доставки товара, — одна из самых распространенных форм недовольства клиентов. Не случайно бывший генеральный директор АХК «Сухой» М. Погосян в числе основных факторов успеха назвал не только характеристики само­лета, но и соблюдение сроков поставки.
Исследование, проведенное Purchasing magazine в 1987 г., выявило, что 57% потребителей были не удовлетворены сроками поставки товара. При этом продавцы даже не извещали их об изменении графика поставок. Кроме несоблюдения сроков были высказаны претензии по поводу плохого управления товарно-материальными запасами, низкого качества обслужи­вания, предлагаемого работниками сервиса, а также игнорирования звон­ков, поступающих по «горячей линии».
Часто на восприятие качества сервисного обслуживания влияет пред­ставление потребителя и приемлемых сроках его исполнения. Зачастую временные рамки оказываются важнее цены и репутации производителя. При этом восприятие сроков обслуживания является более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. С одной стороны, кли­енты очень чувствительны к ситуациям, когда им приходится подолгу

ожидать оказания услуги, с другой — неоправданное сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо.
Следует также отметить, что фактор времени продавец и потребитель услуги воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель — обычно с момента поломки¹.