В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 5.3. Состав и взаимосвязь основных работ по техническому сервису
Качество эксплуатации, ТО и ремонта оборудования оказывает непо­средственное влияние на объем ремонтов. Из-за плохой наладки и несо­блюдения правил технической эксплуатации объем внеплановых и ава­рийных ремонтов техники может составлять до 20—25% общего объема ремонтных работ.
Техническое обслуживание оборудования должно включать комплекс необходимых операций по поддержанию его работоспособности или исправности при производственной эксплуатации, ожидании, хранении и транспортировке.
В значительной степени долговечность и эффективность работы машины зависят от состояния горюче-смазочных материалов и рабочих жидкостей: масел, топлива, охлаждающей жидкости и др. Один из важней­ших параметров состояния этих жидкостей — их чистота, или показатель содержания в них посторонних загрязняющих веществ.
В большей мере по сравнению с внеплановым должен осуществляться плановый текущий ремонт. Такой ремонт следует проводить преимуще­ственно по результатам диагностических проверок (осмотров). По реко­мендациям некоторых изготовителей для ряда ответственных агрегатов в случае отсутствия отказов устанавливается предельная наработка. В слу­чае если время устранения отказа оборудования превышает установленную величину, на его место на время ремонта устанавливают резервное.
Развитие техники идет по пути усложнения узлов и агрегатов машин, роста энерговооруженности и уровня компьютеризации. Все это влечет за собой усложнение сервиса. Без его должной организации потребитель будет страдать — ведь сложную технику без специальной подготовки и инструмента отремонтировать, а тем более восстановить не смогут даже легендарные «народные российские умельцы». Для работы с ней нужны современная диагностическая аппаратура, специальный инструмент, зна­ния конкретных машин. Потребитель еще недооценивает важности свое­временного ремонта и несет большие потери от выхода оборудования из строя. Парадоксально, но до сих пор многие западные фирмы-произ- водители, достигшие немыслимых высот во внедрении информационных технологий в свою технику, вынуждены выпускать упрощенные, ориен­тированные преимущественно на ручное управление модели специально для России. Это связано с тем, что культура эксплуатации машин в нашей стране находится, к сожалению, на очень низком уровне. Именно поэтому многие отечественные компании предпочитают более простые или старые, но зато привычные модели. К примеру, бульдозеры «Komatsu» серии 355 стали поставляться в СССР в начале 1970-х гг., и по сей день они поль­зуются спросом у российского потребителя, хотя компания-произво- дитель уже в начале 1990-х гг. сняла эту модель с производства. Только по просьбам наших заказчиков эти машины до сих пор собираются на спе­циально отведенном под эти работы производстве (а на рынке уже давно существуют более перспективные модели машин этого класса). Русская инертность (как оказалось, действительно великая вещь) подмяла под себя мировых гигантов, ориентированных на прогресс. Однако благодаря уси­лиям российских сервисных служб некоторые фирмы-производители уже начали поставлять в нашу страну новейшие модели строительных машин. Так, Liebherr продает в Россию крановую технику, оборудованную уни­кальной компьютерной системой LICCON, которая сегодня стала мерилом технического прогресса в производстве самоходных кранов¹.
Как известно, существуют две стратегии управления техническим состоянием и надежностью техники в эксплуатации: профилактическая и аварийно-восстановительная. Профилактическая стратегия может быть реализована двумя путями: через планово-предупредительную систему ТО и ремонта или систему ТО и ремонта машин по фактическому техниче­скому состоянию. С точки зрения академической науки можно долго срав­нивать указанные подходы и спорить о критериях оценки и целевых функ­циях. Но практика заставляет эксплуатирующие организации управлять техническим состоянием и надежностью техники, не имея возможности строить математические модели и функции отклика изучаемого объекта. Прежде всего, надежной называют технику, у которой в процессе работы не случаются отказы, т.е. ситуации, при которых вследствие повреждения деталей и узлов ее работоспособность нарушается и дальнейшая эксплуата­ция становится невозможной. Различают внезапные и постепенные отказы. Внезапные, или непредсказуемые, отказы чаще всего связаны с качеством изготовления деталей и сборкой сопряжений узла или агрегата. Нака­пливающиеся со временем изменения формы трущихся деталей и струк­туры их материала, коррозия и многие другие факторы способны вызвать неисправное состояние или так называемый постепенный отказ в работе. При этом выход из строя происходит после того, как износ или коррозия достигнет определенного критического значения.
Понятно, что различные узлы и агрегаты изнашиваются неравномерно и процесс накопления неисправностей носит вероятностный характер. В принципе невозможно точно определить момент отказа того или иного конструктивного элемента. Во всех расчетах он прогнозируется как ожида­емое среднее значение, которому соответствует рассеяние истинной вели­чины. При планово-предупредительной системе ТО и ремонта некоторые узлы и агрегаты, снимаемые с машин и отправляемые в ремонт, еще имеют остаточный ресурс, и его неиспользование приводит к финансовым поте­рям. Поэтому в настоящее время все большее распространение получает система обеспечения надежности и работоспособности машины за счет диа­гностики технического состояния и прогнозирования остаточного ресурса узлов и агрегатов.
Таким образом, принятая система ТО и ремонта является одной из наи­более важных составляющих эффективной эксплуатации. На сегодняшний день практически вся импортная техника эксплуатируется «по наработке». Переход от эксплуатации «по наработке» к эксплуатации «по состоянию», или к смешанной системе технического обслуживания, представляется все более насущным. Однако еще острее встает задача научного прогнозиро­вания остаточного ресурса машин для обеспечения безаварийной работы в заданный промежуток времени, что особенно важно в условиях старения парка. Возможны два пути ее решения: создание универсальных диагно­стических систем на базе дорогостоящих комплексов или дооборудование строительных машин элементарными сборщиками основных диагностиче­ских параметров с дальнейшим преобразованием и передачей информации с помощью современных средств связи в специальные центры, осуществля­ющие ее аккумулирование и обработку.
Для контроля и прогнозирования функционального состояния техники используется различное диагностическое оборудование. Результатом про­веденной диагностики является заключение о техническом состоянии объ­екта с указанием (при необходимости) места, вида и причины дефекта.
В результате диагностических проверок (осмотров) должно с высокой точностью определяться техническое состояние элементов машин и обо­рудования. Цель проверок — выявление неполадок до того, как они станут причиной остановки техники. Другой целью является устранение по воз­можности как можно большего числа таких неполадок во время плановых остановок, чтобы продлить время эксплуатации до следующей остановки — плановой или внеплановой. В передовой практике диагностика осущест­вляется при участии пользователя и высококвалифицированных специали­стов по сервису. При этом пользователь проходит специальную подготовку.
Крайне важен правильный выбор информативных диагностических параметров: теплотехнических, анализов рабочих сред (масел, охлаждаю­щих жидкостей, топлива и др.), виброакустических характеристик. Иссле­дования, проведенные в Институте проблем транспорта РАН, показали, что одной из наиболее полезных в этом смысле характеристик является анализ показателей качества моторного масла, позволяющий прогнозиро­вать пограничные состояния двигателя, его основных агрегатов и узлов. Перспективно также использование виброакустических характеристик¹.
Производители сложной автоматической техники уделяют большое внимание встраиваемым системам самодиагностики, которые позволяют быстро и точно определить неисправность, но при этом, конечно, повы­шают стоимость оборудования. Смысл систем автодиагностики можно выразить так: «Лучше заплатить сейчас, чем расплачиваться потом».
Кроме того, все большее распространение получают автоматизирован­ные системы ТО. В современных машинах, насыщенных электронным оборудованием, такие системы значительно ускоряют и упрощают поиск и устранение неисправностей, а значит, позволяют сократить эксплуатаци­онные расходы.
Разработчики строительных машин Volvo сконцентрировали внима­ние на том, чтобы упростить процесс поддержания их работоспособно­сти, обеспечивая более редкое проведение ТО с помощью таких мощных сервисных систем, как Service Contronic, MATRIS и VCADS Pro. Service Contronic — это портативный ручной прибор, который быстро опреде­ляет неисправность при отказе оборудования. Текущие параметры пред­ставлены в следящей за машиной системе MATRIS, располагающей всей информацией о неисправностях и требованиями по сервису, в то время как диагностическая программа VCADS Pro позволяет проверять все рабо­чие функции машины.
Машины Caterpillar также оборудованы системами контроля их техни­ческого состояния. Во-первых, это электронная система CMS, диагностиру­ющая ключевые функции и контролирующая органы управления. Система предупреждает оператора о текущих и возможных неполадках, связанных с недостаточным давлением масла в двигателе или тормозной жидкости в гидроприводе тормозов, электрической системой зарядки, низким уров­нем рабочих жидкостей в бачках и т.д. На цифровой панели управления отображаются эксплуатационные параметры, показания датчиков, более 90 диагностических кодов неисправностей (в новейших системах коды заменяются легкочитаемыми надписями). Система проверяет электронные органы управления коробкой передач, подъемом и опрокидыванием ковша землеройных машин. Во-вторых, это система ЕТ (electronic technician — «электронный техник»), которая позволяет обслуживающему персоналу находить и быстро устранять неисправности. Данная система предостав­ляет доступ к модулям системы электронного управления персонального компьютера и применяется:

• 
  для просмотра диагностических кодов;
  
• 
  отображения состояния всех эксплуатационных параметров (частоты вращения коленчатого вала двигателя, режима переключения передач, положения контрольных переключателей и т.д.);
  
• 
  проведения диагностических тестов и проверки электрогидравличе- ских элементов;
  
• 
  просмотра и изменения текущих значений рабочих параметров;
  
• 
  обновления программного обеспечения в модулях системы электрон­ного управления;
  
• 
  регистрации всех параметров во время работы машины.
  

Подобными же электронными системами оборудованы машины Fiat-