В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Kobelco, Iveco и многие другие¹.
Анализ опыта группы ИКО и статистика (порядка 5 тыс. вызовов по обслуживанию матттин за 2001 г.) показали, что стратегия технического обслуживания и ремонта по календарному графику и наработке приводит к значительному перерасходу трудовых и материальных ресурсов эксплу­атационников (запасных частей, масла, расходного имущества, средств на оплату человеко-часов и т.п.)¹. Причем такая стратегия не уменьшает вероятности послеремонтных отказов, а для некоторого оборудования, например сложных объектов бортовой автоматики крановой техники, уве­личивает их поток. Эксперты всемирно известной компании Boeing пришли к аналогичным результатам. Вывод один: перспективна стратегия техниче­ского обслуживания, наилучшим образом сочетающая обеспечение надеж­ности за счет ранней диагностики и прогнозирования остаточного ресурса узлов и агрегатов, а также затрат на сервисные работы. Для реализации этой стратегии есть только одно существенное препятствие — отсутствие квалифицированных кадров.
Информатизация экономики — еще один фактор усиливающейся инте­грации рассматриваемых видов деятельности, позволяющий по-новому взглянуть на совокупность сервисных услуг технического характера. Совершенствование методов научного познания и организации управле­ния наукой предполагает использование информационных технологий, которые образуют универсальный технологический базис всех видов интеллектуальной деятельности. В соответствии с формированием мате­риально-технической базы выделяются отрасли по производству соответ­ствующих средств производства. Речь идет в первую очередь о научном приборостроении, создании средств вычислительной техники, ее техниче­ском обслуживании и программном обеспечении².
Появились также специализированные профессиональные группы, свя­занные с обслуживанием вычислительной техники и процессов обработки информации (операторы, программисты, системные аналитики и проек­тировщики и т.п.), оказанием консультативных, научно-информационных и других услуг подобного рода. Несмотря на национальные различия в рас­пределении затрат на НИОКР по отраслям сферы услуг в развитых стра­нах, основная их доля приходится на деятельность, связанную с компью­терами (разработка программного обеспечения, баз данных и т.п.), услуги в области исследований и разработок, прочие деловые услуги (в области архитектуры и инженерных изысканий), телекоммуникации, оптовую и розничную торговлю, финансовое посредничество.
Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Вообще следует отметить, что техника «цифровой эры» построена на модульном принципе, а диагностическим инструментарием стало специальное программное обе­спечение. Например, инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбу­ком, в который закачаны системы с электронной документацией, системы диагностики и Eureka — «всемирная база знаний по сервису оборудования Xerox». Eureka в режиме online через Интернет постоянно пополняется информацией о нововведениях, новых продуктах, технологических методах решения и частных проблемах. Она дает уникальную возможность исполь­зовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России¹.
В корпорации IBM терминал соединяют с компьютером филиала, после чего, используя специальную математическую модель, технические специа­листы выявляют потенциальную неисправность и справляются с ней еще до того, как она возникнет.
Помогают качественному обслуживанию и эффективные средства изме­рения, например портативное устройство, которое подключается к «забо­левшей» машине и проводит ее полную диагностику. Это заметно облегчает анализ сложных технических проблем и позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени.
Еще один вид обслуживания на расстоянии — подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ ком­пьютерных проблем. Согласно статистике около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяются немедленно по телефону! Не­удивительно, что корпорация способна отреагировать на любые возникшие проблемы в течение 24 часов.
Однако в задачи сервисных центров входит не только гарантийное и послегарантийное обслуживание, но и предпродажная подготовка. По словам директора красноярского филиала ОАО «Агромашхолдинг», открывшийся первый в Красноярском крае сервисный центр является важ­ным элементом единой системы по обслуживанию и поддержке техники, в том числе перед началом ее непосредственной эксплуатации.
Руководство Челябинского тракторного завода приступило к реализа­ции комплексной программы по возвращению продукции предприятия на зарубежные рынки. Для успешного продвижения своей техники на ино­странных рынках завод продолжает работу по восстановлению сети сервис­ного обслуживания в Европе и Азии.

Иногда для обеспечения надлежащего обслуживания компании коопе­рируются. Например, АВПК «Сухой» и НПК «Иркут» объединяют усилия по послепродажному обслуживанию истребителей Су-ЗОМКМ, которые в соответствии с ранее подписанным контрактом поставлены в Малайзию. На совместной пресс-конференции на выставке вооружений ЛИМА руко­водители компаний объявили, что в Малайзии будет создан специальный сервисный центр по обслуживанию Су-ЗОМКМ.