В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

проверка, или изучение того, что получилось. По принятым критериям оценивают данные, анализируются результаты и определяется, насколько достигнута цель;

внедрение. Изменение сложившейся практики, если на этапе реали­зации были достигнуты желаемые результаты. Стандартизация решения и применение его во всей организации в целом. Если результаты не соот­ветствуют критериям успешности, план пересматривается и процесс повто­ряется. Если план внедрен успешно, новый цикл начинается с нового уровня, ставшего общепринятым, и т.д.

Для анализа качества в производстве были разработаны знаменитые «семь простых инструментов статистического контроля качества». В их число обычно входят гистограммы, диаграммы Парето, схемы Исикавы, контрольные листки, карты стратификации (расслаивания) данных, конт­рольные карты и блок-схемы процесса. Эти же инструменты можно с успе­хом применять для анализа качества в сфере сервисных услуг.
Гистограмма — столбчатый график, построенный по получен­ным за определенный период времени данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интерва­лов (частота), выражается высотой столбика. Гистограмма демонстрирует некоторые характеристики показателя, выходя за пределы среднего зна­чения, измеряя так называемое среднее значение распределения группы данных. Следует отметить, что гистограмма — хороший инструмент для первичного анализа.
На рис. 4.14 изображены две гистограммы, показывающие время, кото­рое требуется двум гипотетическим станциям технического обслужива­ния (ТО) для проведения замены фар на автомобиле. Из гистограмм видно, что изменения в обслуживании на станции ТО № 1 встречаются реже, чем на станции ТО № 2. Причины могут быть следующими:

• 
  оборудование станции ТО № 1 лучше;
  
• 
  сотрудники станции ТО № 1 имеют лучшую квалификацию;
  
• 
  процедуры, проводимые станцией ТО № 1, более эффективны;
  
• 
  количество обращений на станцию ТО № 1 меньше.
  

Станция ТО № 1
Станция ТО № 2
50
50
40
40

³⁰
н
о
н