В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Нет

3	Чистота автомобиля после проведения работ	Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Очень не удовлет­ворен
и	Качество выполненных работ
8. Какого рода работы были проведены во время последнего визита
А	Очередное техническое обслуживание
Б	Электрический/механи­ческий ремонт
В	Работа по корпусу/ окраска
9. Были ли затраты по последним работам покрыты гарантией компании		Да, полностью		Да, но я не согла­сился	Нет
10. Завершение работ
А	Вернули ли Вы автомо­биль из-за неудовлет­ворительного качества работ в ходе последнего визита	Если «да», перейдите к п. 10Б		Если «нет», перейдите к п. 11
Б	Если Вы вернули автомобиль, просьба привести подробности здесь
11. Контакты после посещения
А	Связался ли с Вами кто-либо из дилерской фирмы по телефону, по почте или лично после того, как были проведены работы	Да		Если «нет», перейдите к п. 12
Б	Удовлетворенность этим контактом	Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Очень не удовлет­ворен
12. Обращение с Вашим запросом
А	Способность ответить на вопросы или решить проблемы	Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Очень не удовлет­ворен
Б	Имеются ли какие-либо нерешенные вопросы?	Да		Нет
Дальнейшие деловые отношения с дилером по обслуживанию
13. Я полагаю, что снова вос­пользуюсь услугами этого дилера при обслуживании или ремонте		Полно­ стью согласен	Согла­ сен	Ни да ни нет	Не согласен	Совер­шенно не согла­сен
14. Ваше мнение о нашей компании в целом		Полно­ стью согласен	Согла­ сен	Затруд­ няюсь ответить	Не согласен	Совер­шенно не согла­сен
А	Информацию об автомо­билях компании найти легко
Б	Месторасположение дилера найти легко
В	Узнать цены на автомо­били легко

Г	Информацию о специальных предложе­ниях найти легко
Д	Пользоваться веб-сайтом компании легко
Е	В целом работать с ком­панией легко
*\ТУ* ✓ГУ	Мой следующий автомо­биль будет этой же марки
15. Автомобиль в кредит
А	Если Вы купили автомо­биль, воспользовавшись возможностью получить кредит, насколько Вы удовлетворены финансо­выми услугами	Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Очень не удовлет­ворен
Б	В будущем я воспользу­юсь возможностью полу­чить кредит для приобре­тения автомобиля нашей компании	Полно­ стью согласен	Согла­ сен	Затруд­ няюсь ответить	Не согласен	Совер­шенно не согла­сен
Владение автомобилем
16. Как долго Вы намерева­етесь оставаться владельцем этого автомобиля		Уже продан	Один год	Два года	Более трех лет	Не знаю
17. Если Вы уже продали этот автомобиль, какой автомобиль Вы купили взамен		Другой авто­мобиль нашей компании		Автомобиль другой фирмы, просьба указать
Расскажите о себе
18. Пол		Мужской		Женский
19. Возрастная группа, лет		До 24	25-29	30-44	45-59	Свыше 60
20. Годовой пробег автомо­биля, тыс. км		До 10	11-15	16-25	26-39	Свыше 40

Однако несмотря на множество литературы по проблемам, связанным с управлением качеством, для реализации системы тотального управления качеством (Total Quality Management, TQM) нет надежного рецепта или единственного «правильного решения». Каждой организации приходится самостоятельно разрабатывать модель, которая удовлетворяла бы всем ее потребностям и отвечала стратегии компании.
Концептуальной основой для большинства процессов TQM является так называемый цикл Шьюхарта - Деминга. Этот методологический прием Деминг привез в Японию, где он говорил, что его идея принадлежит

У. Шьюхарту. Японцы же восприняли его как цикл Деминга. Он получил в Японии огромное распространение и стал фундаментом принципа посто­янного улучшения¹. Сам цикл обычно представляется графически в виде круга, разделенного на четыре квадранта (рис. 4.13).

Сверху по часовой стрелке каждый квадрант символизирует одно из четырех последовательных действий:

1. 
   планирование. Сбор данных и анализ задач, которые необходимо решить, или процессов, которые требуют усовершенствования. Разра­ботка плана решения задач или улучшения процессов с учетом имею­щихся условий. Формирование критериев оценки успешности достигну­тых результатов;
   
2. 
   реализация намеченного плана в лабораторных условиях или в небольшом масштабе (например, в подразделении фирмы). Сбор данных о реализации;
   
3.