В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Анкета контроля удовлетворенности клиента совокупным предложением «товара и услуги» (на примере автомобиля)

Удовлетворенность автомобилем
1. Пожалуйста, поделитесь впечатлением от следующих аспектов эксплуатации авто­мобиля		Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен
А	Автомобиль в целом
Б	Качество внешних дета­лей
В	Качество отделки
Г	Дизайн приборной доски
д	Круговой обзор
Е	Средства безопасности
Ж	Комфортабельность сидений
3	Объем вмещающегося багажа
и	Средства предотвраще­ния кражи
к	Расход топлива
л	Отопление и вентиляция
м	Соотношение цены и качества
Обслуживающий дилер
2. Название и адрес дилера, где проводили последнее техническое обслуживание или ремонт
3. Когда произошел послед­ний визит		В тече­ние послед­него месяца	В тече­ние послед­них трех меся­цев	В тече­ние послед­них шести месяцев	Более шести месяцев назад	Более одного года назад
Общая удовлетворенность техническим обслуживанием дилерской фирмы
4. Насколько были удовлет­ворены последним визитом		Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен

Техническое обслуживание
5. Удобство назначения визита		Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен
А	Легкость в назначении времени
Б	Часы работы сервисного отдела
В	Возможность воспользо­ваться альтернативным транспортом во время обслуживания
6. Приемка отдела техниче­ского обслуживания		Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен
А	Внешний вид отдела тех­нического обслуживания
Б.	Парковка
В	Эффективность работы приемщиков (мастеров- консультантов)
Г	Занялись Вашим вопро­сом без излишнего про­медления
Д	Было ли предложено провести осмотр автомо­биля вместе перед тем, как начать работы	Да, и я согла­сился		Да, но я не согла­сился	Нет
Е	Способность правильно понять и записать Ваши вопросы	Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен
МУ* Л\	Обращение с Вами, как с ценным клиентом
3	Предоставили ли Вам оценку стоимости	Да		Нет	Неприменимо
7. Получение автомобиля		Полно­ стью удов­ летво­ рен	Удов­ летво­ рен	Не очень удовлет­ ворен	Не удов­летворен	Совсем не удов­летворен
А	Автомобиль был готов в назначенный срок
Б	Время ожидания при получении автомобиля
В	Объяснения по прове­денным работам и начис­ленной плате
Г	Выполнение всех требуе­мых работ
Д	Соотношение цены и качества
Е	Рекомендации по поводу обслуживания, которое потребуется в будущем
Л\	Предложили ли в дилер­ской фирме назначить дату следующего сервис­ного обслуживания	Да, и я согла­сился		Да, но я не согла­сился	Уже назна­ чена дата