В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

о
оЗ
F 20
30
Л
н
о
н
о
cd
F 20

10
10

J 1
j I
о
J L

10
20 30 Время, м
40
10 20 30 Время, м
40

Рис. 4.14. Время, требующееся двум гипотетическим станциям технического обслуживания для проведения замены фар на автомобиле
В связи с изменчивостью обслуживания можно перейти к изучению возможных причин с помощью графика причинно-следственных связей или к сбору данных с помощью контрольных листков.
Контрольные листки предназначены для сбора данных о проблемах или недовольствах клиентов. Контрольный листок позволяет определить, как часто происходит определенное событие. Листки должны быть раз­работаны таким образом, чтобы было легко собрать данные и сделать их сводный анализ. В табл. 4.6 приведен пример контрольного листка жалоб на услуги по мойке машин. Таблица содержит предположительные данные за один день.

Контрольный лист жалоб на услуги по мойке машин

Вид жалобы
День	Время	Плохо вытерта панель прибо­ ров	Плохо сделана хим­ чистка салона	Не соблю­даются сроки выполне­ния работ	Грязные под­теки на кузове	Плохо вычи­ щены коврики	Плохо про­ терты стекла	Итого
Среда	10-11							0
	11-12							2
	12-13							5
	13-14							12
	14-15							5
	15-16							2
	16-17							0
	17-18							11
	Итого	9	1	2	15	16	4	47

Следующий логический шаг в этом примере — построение диаграммы Парето¹.
Диаграмма Парето — это столбиковый вид диаграммы для выделения из множества незначительных факторов нескольких основных, влияющих на ситуацию (рис. 4.15). С помощью диаграммы Парето можно отследить все факторы, от самых серьезных до самых незначительных, выстраивая их в порядке относительной частотности. Кроме столбиковой диаграмм, строят кривую Лоренца (кривую кумулятивного процента). Совокупный график, объединяющий столбиковую диаграмму и кривую Лоренца, назы­вают диаграммой Парето.
На диаграмме цифры означают следующие жалобы: 1 — плохо вычи­щены коврики; 2 — грязные подтеки на кузове; 3 — плохо вытерта панель приборов; 4 — плохо протерты стекла; 5 — не соблюдаются сроки выполне­ния работ; 6 — плохо сделана химчистка салона.
Как видно из рис. 4.15, претензия «плохо вычищены коврики» — это наиболее частая, а значит, и наиболее серьезная жалоба. Следующие по частоте категории — «грязные подтеки на кузове» и «плохо вытерта панель приборов». Остальные категории жалоб не так значительны. Таким образом, с помощью диаграммы Парето выявляются особо важные причины недостатков, устранение которых позволяет решить проблему наиболее эффективным способом. Обычно руководители в первую оче­редь обращают внимание на наиболее серьезные проблемы и пытаются их решить.

Рис. 4.15. Диаграмма Парето, построенная по данным о жалобах
на услуги мойки машин
График причинно-следственной зависимости. Разработанные япон­ским специалистом по вопросам качества Каору Исикава (Kaoru Ishikawa), эти диаграммы также называются диаграммами причинно-следственных связей (fishbone diagram — диаграмма «рыбий скелет»). В основу схемы Исикава положен принцип «четырех М», позволяющий классифицировать все возможные группы воздействий на процесс или его элемент на четыре класса:

1. 
   материалы (material), т.е. сырье и комплектующие, а также услуги внешних организаций;
   
2. 
   машины (mashine), т.е. оборудование, станки и агрегаты;
   
3. 
   методы (method), т.е. технологии и подходы к организации производ­ства;
   
4. 
   люди (man), т.е. все, кто так или иначе участвует в нашем деле. Такой анализ помогает, в частности, понять, что кроме основных процессов есть еще не менее важные сопутствующие процессы. На рис. 4.16 приведен при­мер диаграммы причинно-следственной связи, показывающий причину возникновения проблемы. Обычно методом «мозгового штурма» опреде­ляются возможные подпричины и причины подпричин для каждой катего­рии. После этого каждый пункт диаграммы анализируется и исключаются те их них, которые не существенны для данной проблемы. Оставшиеся причины еще более тщательно анализируются, и если между ними и «след­ствием» обнаруживается связь, то работа по улучшению качества направ­ляется на их устранение. Основная сложность, с которой сталкиваются при
   

построении диаграммы Исикавы, — обеспечение правильной соподчинен- ности и взаимозависимости факторов.

Следствие: нехватка запасных частей
Отсутствие информации f Отсутствие процедур
по задерживаемым заказам
проверки
«Проедание» запасов
Утраченные запасные части'
Заимствование из других наборов

Потенциальные основные причины

ричины второго уровня
Причины первого ' уровня
Методы

Рис. 4.16. Пример диаграммы причинно-следственной связи, показывающий причины возникновения проблемы — нехватки запасных частей
Алгоритм построения диаграммы Исикавы следующий.

1. 
   Определяется показатель качества, который следует анализировать. В первую очередь это будет показатель из числа главных факторов, выяв­ленных с помощью диаграммы Парето. Этот показатель записывается в крайней правой части середины листа и подчеркивается горизонтальной чертой, называемой хребтом (на рис. 4.16 это «нехватка запасных частей»).
   
2. 
   Главные факторы, влияющие на показатель, записываются значи­тельно выше и ниже хребта и соединяются наклонными линиями, называ­емыми большой костью, в сторону хребта.
   
3. 
   По каждому главному фактору определяются его составляющие, примыкающие к соответствующей большой кости.
   
4. 
   По каждому фактору второго порядка определяются воздействую­щие на него причины, которые располагают в виде мелких костей, примы­кающих к средней кости.
   
5. 
   Ранжируют факторы по значимости и выделяют особо важные из них. Ранжирование факторов можно проводить с помощью диаграммы Парето.
   

Диаграмма стратификации (расслаивания) данных используется для быстрой проверки взаимосвязей между двумя переменными. Напри­мер, может потребоваться узнать, существует ли связь между коли­чеством жалоб на плохо вычищенные коврики и количеством заказов в день (рис. 4.17).

10 20 30
Количество заказов в день
Рис. 4.17. Диаграмма разброса жалоб на плохо вычищенные коврики
Контрольные карты (карты технологического контроля) — это стати­стический графический метод, применяемый для мониторинга производ­ственного процесса или процесса предоставления услуг. Во многих случаях производство и потребление услуг происходят практически одновременно. Это практически не оставляет возможности для поставщика услуги про­верить или проконтролировать ее качество перед оказанием потребителю. Достижение высокого качества и удовлетворенности в сфере услуг отлича­ется от таких же задач в производстве; этот процесс необходимо начинать с разработки услуги и системы ее предоставления. Многие из процессов, но далеко не все, совершаются в служебных помещениях, т.е. «за линией видимости». Но независимо от того, где они выполняются, они являются важной составляющей системы, и без них нельзя достичь высокого каче­ства услуг.
Благодаря производственному характеру некоторых операций их результаты можно легко измерить, нормировать и контролировать. Поэ­тому карта технологического контроля эффективна для того, чтобы сле­дить за соответствием стандартам. Данные о результатах предоставления услуг могут быть получены в одном из трех видов:

•