В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Примеры из практики
Одна из компаний — производителей бытовой техники установила следующие стандарты сервисного обслуживания: выполнение по крайней мере 95% всех зака­зов дилеров в течение семи дней после их получения, оформление заказов дилеров с точностью 99%, ответы на запросы дилеров относительно состояния заказа в тече­ние трех часов, повреждения в пути не должны превышать 1%.
Ситибанк (Citybank) определил, что любой клиент, позвонивший в банк, должен получить ответ по телефону в течение 10 секунд, а ответ на свое письменное обраще­ние — в течение двух дней. Это позволяет банку добиться удовлетворенности свыше 90% клиентов и свыше 70% своих служащих.
Компания Xerox установила стандарт обслуживания, по которому она «обязу­ется устранить неисправности в копировальном аппарате в любой точке континен­тальной части США через три часа после получения заявки», для чего создано осо­бое подразделение, обеспечивающее выполнение данной гарантии.
Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятий, его продукцией, престижными покупателями, описанием наибо­лее рациональных приемов деятельности. Безусловно, главное звено в работе по под­держке высокого корпоративного стандарта сервиса — это обучение сервисных менед­жеров и сервисных инженеров партнерских организаций. Основная часть обучения посвящается правилам и способам ведения сервисного обслуживания, умению соз­давать благоприятный психологический климат общения между сотрудником — про­давцом услуги и покупателем — посетителем сервисного пункта. Подробно разбира­ются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. По возможности занятия проводятся методом деловой игры.