В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг


Рис. 4.11. Модель качества обслуживания



Download 2,57 Mb.
bet69/121
Sana24.02.2022
Hajmi2,57 Mb.
#184989
TuriКнига
1   ...   65   66   67   68   69   70   71   72   ...   121
Рис. 4.11. Модель качества обслуживания
Расхождение 1: представление руководства об ожиданиях потребителя ошибочны.
Данное расхождение выявляет проблему сегментации по выгодам — предположения руководства о потребительских ожиданиях некорректны. Руководители сервисных предприятий не всегда понимают, какие черты услуги изначально означают для потребителей ее высокое качество, какие характеристики должна иметь услуга для того, чтобы соответствовать потребностям клиента, и какой уровень реализации этих характеристик необходим для обеспечения высококачественного сервиса.
Расхождение 2: разрыв между восприятием менеджеров и специфика­цией качества сервиса.
Потребности клиентов известны, но предприятие не имеет возможно­стей для предоставления сервиса, соответствующего ожиданиям заказчи­ков, либо из-за ограниченности ресурсов, либо из-за бездействия менед­жеров.
Расхождение 3: оказанная услуга не соответствует рабочим специфика­циям, предложенным руководством.
Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправильны в целом. Сотрудники, оказывающие сервисные услуги, оказывают значительное влияние на то, как потребители воспринимают качество обслуживания. Но действия персонала не всегда могут быть регламентированы. Все пред­приятия испытывают затруднения с соблюдением принятых стандартов вследствие особенностей действий сотрудников.
Расхождение 4: расхождение между предоставляемыми услугами и внеш­ними коммуникациями.
В данном случае обещания не соответствуют действительности, т.е. выбранное позиционирование услуги не соответствует реальной услуге. Предприятие не должно обещать в рекламе больше, чем оно может на самом деле предложить. Кроме того, клиенты не всегда располагают информацией о предпринимаемых предприятием для их обслуживания усилиях. Клиенты, которые уверены в том, что предприятие предприни­мает конкретные шаги по улучшению сервиса, с большей вероятностью благожелательно воспримут оказываемую им услугу.
Расхождение 5: восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя.
Предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания.
Так как услуга представляет собой последовательность различных видов деятельности (производственный сценарий), расхождения 2 и 3 могут быть уменьшены с помощью изучения соотношения между реальными рабочими характеристиками по каждому виду деятельности и рейтингами качества обслуживания в целом у потребителя.
Оправдаются ли ожидания потребителя, зависит от нескольких состав­ляющих:

  • как разработана услуга;

  • насколько обучен персонал;

  • какое вознаграждение получает персонал;

  • каким образом персонал контролируется.

Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребите­лям (для стандартной услуги), также очень важно. Однако соответствием обслуживания особенно трудно управлять по сравнению с производствен­ным соответствием. Причина состоит в том, что услуги создаются людьми, управлять которыми гораздо труднее, чем машинами.
Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фир­мами разрабатываются специальные стандарты или правила обслужива­ния, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслужи­вания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.
Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Иными словами, «стандарты обслуживания» — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервис­ных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетво­ренности покупателя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оце- ночный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса1.
К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

  • количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

  • время ожидания услуги, время ее предоставления и время техноло­гического цикла;

  • характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

  • вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов2.


Download 2,57 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   65   66   67   68   69   70   71   72   ...   121




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish