В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

знать

• 
  принципы и задачи современного сервиса;
  
• 
  принципы стратегической сегментации рынка сервисных услуг;
  
• 
  основные стратегические направления в сфере сервисного сопровождения товара;
  
• 
  основные этапы процесса разработки предложения сервисных услуг;
  
• 
  процесс разработки объема и качества сервисных услуг, предоставляемых про­мышленным предприятием;
  
• 
  классификацию видов сервисных услуг в зависимости от реакции потребителей;
  

уметь

• 
  формулировать принципы и задачи организации сервисного обслуживания фирмы;
  
• 
  разрабатывать стратегию послепродажного обслуживания товаров;
  
• 
  формировать пакет предлагаемых услуг по сервисному сопровождению товаров;
  

владеть

• 
  методами разработки и принятия предприятием направления своего страте­гического развития;
  
• 
  методами и инструментами формирования пакета предлагаемых сервисных услуг.
  

Основные понятия
Принципы и задачи современного сервиса • стратегическая сегментация рынка сервисных услуг • стратегические направления в сфере сервисного сопровождения товара • процесс разработки предложения сервисных услуг.

1. 
   Принципы и задачи современного сервиса
   

Острая конкурентная борьба и возрастающая зависимость фирм от рын­ков сбыта заставляют многие компании, производящие более или менее сложное оборудование, уделять особое внимание конкурентоспособности всех составляющих своей продукции. Исходя из ранее сказанного, можно выдвинуть гипотезу, что концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимуще­ства путем дифференциации общего предложения компании за счет повы­шения качества и расширения масштаба предлагаемых услуг по сервис­ному сопровождению техники и оборудования. В последние годы именно такой фактор, как сервисное сопровождение продукции, выходит на перед­ний план в борьбе за потребителя. Поэтому предприятие, выпускающее технику и оборудование, должно разрабатывать не только товарную, цено­вую, сбытовую и распределительную, но и сервисную политику.
В целом конкурентоспособная сервисная политика предприятия должна охватывать всю систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или ком­плекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях¹.
Данное определение динамично по своей внутренней форме и направ­ляет руководителей предприятий по пути поиска таких сопутствующих услуг, которые позволили бы максимально увеличить ценность продук­ции, поставляемой ими на рынок. При этом политика должна базиро­ваться на определенных принципах. Принцип (от лат. principium — основа, первоначало) — руководящая идея, основное правило поведения. В логи­ческом смысле «принцип» есть центральное понятие, основание системы, представляющее обобщение и распространение какого-либо положения на все явления той области, из которой данный принцип абстрагирован². Следовательно принципы — это общие правила, которым руководству­ются люди, а значит, достаточно субъективная категория, вытекающая из практического опыта и познанных закономерностей. В основе органи­зации системы сервисного сопровождения продукции также лежит ряд принципов, которыми должны руководствоваться руководители пред­приятий, выпускающие технику и оборудование как потребительского, так и производственного назначения.
Существует ряд общепринятых принципов, соблюдение которых удер­живает от ошибок.

1.