В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Информационная отдача сервиса. В последнее время сервис пре­вратился в важнейший информационный канал для обеих сторон — про­изводителя и потребителя. Он является важнейшим источником идей по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей продукции, выпускаемой или только планируемой к предло­жению на рынке. Руководство фирмы, реализующее в своей деятельности данный принцип, должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса, об эксплуатации товаров, оценках и мнениях кли­ентов, о поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д. Именно сервис­ный персонал, а не работники отдела маркетинга хорошо представляет тен­денции спроса, знает требования и желания потребителей, слабые стороны и дефекты физического изделия, вызывающие их недовольство. Более того, потоки информации, возникающие в сфере сервиса, должны быть интегри­рованы в общую информационную систему предприятия. Схема инфор­мационной сети, в центре которой находится сервисное сопровождение, выглядит примерно следующим образом (рис. 3.1)².

ИССЛЕДОВАНИЕ И РАЗРАБОТКИ
Потребности рынка в новой функции.

• 
  Изложение потребности в запасных частях.
  
• 
  Выбор поставщика компонентов
  

Информация о конкурентах.
Тенденции рынка, выявленные с применением различных критериев эффективности
Потребности клиентов в технической адаптации

ИЗУЧЕНИЕ		СЕРВИСНОЕ				ПРОИЗВОДСТВО
МАРКЕТИНГА		СОПРОВОЖДЕНИЕ			И СНАБЖЕНИЕ

Коммерческие возможности, предложения дополнительных товаров или товаров-заменителей.

• 
  Качество изготовления продукции.
  

СБЫТ
Чувствительность клиентов к различным критериям эффективности
Рис. 3.1. Потоки информации, порождаемые деятельностью предприятия в сфере сервисного сопровождения продукции, по Э. Мате

7.