Учебное пособие для вузов Москва 000 издательско торговый дом o ' и ббк 65. 290-2 a 9 -$

II. Вербальное поведение.
A. Потребитель может негативно отзываться о магазине сре­
ди своих знакомых.
Б. Потребитель может позитивно отзываться о магазине-за­
менителе среди своих знакомых.
B. Потребитель может позитивно отзываться о марке/про­
дукте-заменителе среди своих знакомых.
I I I . Изм енение отношений.
A. Потребитель может сформировать менее благоприятное 
отношение к первоначальному магазину.
Б. Потребитель может сформировать более благоприятное от­
ношение к магазину-заменителю.
B. Потребитель может сформировать более благоприятное от­
ношение к марке/продукту-заменителю.
Торговый персонал
— значимый фактор покупочного пове­
дения посетителей магазина. Поэтому многие торговые компа­
нии уделяют обучению продавцов большое внимание. Проблема 
недостатка квалифицированного торгового персонала и высо­
кие затраты на службу продаж побуждают компании вводить 
самообслуживание в наиболее возможной степени.
Для товаров низкой вовлеченности самообслуживание ис­
пользуется достаточно широко. Однако с ростом вовлеченности 
потребителя в процесс покупочного решения растет вероятность 
взаимодействия покупателя с продавцом. Успех личных продаж 
зависит от знаний, навыков и авторитета продавца.
Покупка — значимая, однако не последняя стадия покупоч­
ного решения. Маркетер должен помнить о том, что происхо­
дит после того, как покупатель завершил трансакцию — опла­
тил покупку и получил ее в собственное распоряжение.

---

16. ПРОЦЕССЫ ПОСЛЕ ПОКУПКИ
3 2 5
16. ПРОЦЕССЫ ПОСЛЕ ПОКУПКИ
После покупки происходят весьма значимые для маркетера 
события: потребление и послепокупочная оценка продукта, из­
бавление от продукта. На каждой из этих стадий послепоку- 
почного поведения необходимо ведение маркетинговой активно­
сти — с тем чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя 
сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а пов­
торного — в постоянного и приверженного марке и/или магазину.
Первая из опасностей, подстерегающих маркетера после 
того, как продукт успешно продан потребителю,— это после- 
покупочный диссонанс.