Te u osijeku ekonomski fakultet u osijeku

7.9.1MODEL SUVREMENOGA UPRAVLJANJA KVALITETOM I KONKURENTNOŠĆU UGOSTITELJSKO-TURISTIČKOGA PROIZVODA HOTEL S BRANDOM

Konkurentnost je osnova na kojoj počiva uspjeh ili neuspjeh ugostiteljsko-turističke tvrtke. Uspjeh je povoljan završetak posla u kojemu je postignuta svrha turističke tvrtke, a to je ostvarivanje dobiti iz konkurentnoga zadovoljavanja potreba turista i kupaca. Konkurentnost kao borba i poslovno nadmetanje radi postizanja boljega cilja određuje koje su aktivnosti hotelske tvrtke prikladne, jer pridonose konkurentnosti, a koje su neprikladne, zato što ne pridonose konkurentnosti tvrtke. Konkurentnosti hotelske tvrtke može pridonijeti aktivnost brandiranja UTP-a primjerice hotela, restorana i dr. Na taj način konkurentnost postaje strategija, vještina stratega branda i način postizanja cilja brandiranjem. Brandiranjem se traži konkurentna poslovna pozicija unutar smještajne industrije i turističkoga tržišnog okruženja.

Cilj je stratega branda i brandiranja UTP-a stvaranje bolje i održive pozicije za stjecanje veće dobiti i poslovnoga uspjeha uz stalno poštivanje kvalitete branda. To znači da je pozicija brandiranja UTP-a u odnosu prema nebrandiranoga UTP-a bolja i održiva za stjecanje veće dobiti i uspjeha jer je brandiranje definirano kao proces konkurentnoga upravljanja dodanom vrijednosti dobroga glasa proizvoda i prodavača kojim se oni razlikuju i prepoznaju od konkurencije.

Kvaliteta UTP-a je razlikovanje proizvoda/usluge prema tome je li on dobar ili loš i odgovara li i kako “na potrebe i očekivanja kupaca i korisnika ako želi biti tržišno konkurentan”⁵¹⁵ po ocjeni gosta i sposobnosti proizvoda. “Ocjena kvalitete usluge uvijek je subjektivne prirode i do nje korisnik usluge dolazi u kontaktu s uslugom.”⁵¹⁶ Zbog toga zadovoljstvo gosta “treba biti rezultanta obiju sastavnica kvalitete, objektivne (mjerljivi standardi – tehničko tehnološki i dr.) i subjektivne kvalitete (nemjerljivi standardi – stajalište kupca), iako postoji realna mogućnost da subjektivna kvaliteta prevlada objektivnu (ne)kvalitetu.”⁵¹⁷ Važno je znati da se, pri upravljanju kvalitetom ugostiteljsko-turističkih proizvoda kao usluga, “kvaliteta usluge neke tvrtke testira pri svakom uslužnom susretu”.⁵¹⁸ To znači da su svi zaposlenici hotelske tvrtke, koji su u kontaktu s gostima, izloženi stalnoj provjeri. Kvaliteta pružanja usluge ugostiteljsko-turističkoga proizvoda može se odrediti i kontrolirati sljedećim odrednicama (redoslijed prema važnosti):⁵¹⁹

• 
  pravodobnost – sposobnost pružanja usluge na vrijeme,
  
• 
  pouzdanost – sposobnost provedbe obećane usluge,
  
• 
  odazivost – brzo reagiranje spremnošću na brzu uslugu,
  
• 
  sigurnost – profesionalno znanje i vještine zaposlenika za pružanje sigurne usluge gostu s punim povjerenjem,
  
• 
  empatija – pokazivanje brige i pažnje za svakog gosta pojedinačno, uključujući djecu i kućne ljubimce.
  

Sve to upućuje na složenost i interakciju uslužnoga procesa, odnosno na potrebu usvajanja “holističkog marketinga za usluge, koji razlikuje tri tipa marketinga u uslužnim djelatnostima”:⁵²⁰

• 
  vanjski marketing kao odnos tvrtke s gostom (formiranje cijena, distribucija, promidžba);
  
• 
  unutarnji marketing kao odnos tvrtke sa zaposlenicima (obučavanje, motiviranje, stimuliranje, pridobivanje svakoga za marketing);
  
• 
  interaktivni marketing kao odnos umješnosti zaposlenika u pružanju usluga gostima (prema tehničkoj kvaliteti i funkcionalnoj kvaliteti usluge). Marketinške aktivnosti hrvatskih hotelskih tvrtki usmjerene su ponajviše na vanjski marketing, dok je unutarnji marketing prisutan u tragovima kao interaktivni marketing.
  

Dobri proizvodi UTP-a na tržištu se prepoznaju kao oni koji namjerno ističu i potiču prepoznavanje svoje posebne razlike u kvaliteti označene brandom, dok opći nebrandirani UTP-i na tome ne inzistiraju. I jedni se i drugi razlikuju prema razinama kvalitete na kojima se zadovoljavaju turističke potrebe, zahtjeve, želje ili očekivanja gostiju. To znači da je kvaliteta sastavni dio dobroga proizvoda ili usluge koja je naglašena i zaštićena kao vlasništvo snagom oznake branda. Loš je UTP onaj proizvod u kojemu nedotaje kvaliteta, stalno ili povremeno. Veza između konkurentnosti i kvalitete izravna je i uzajamna.

Cilj je konkurentnosti UTP-a s brandom uspješan proizvod po dobiti i dobroj kvaliteti, odnosno sprječavanje nekonkurentnosti proizvoda i loše kvalitete. Konkurentnost UTP-a s brandom može se ostvariti u organizaciji s brandom, a to znači da je ta tvrtka postavila kvalitetu kao cilj i način poslovnoga natjecanja u konkurentnosti. Uspješan UTP s najmanje dobrom kvalitetom zato mora imati jasno standardizirane specifikacije i kriterije za proizvodnju i kontrolu. Njima se osigurava da gost dobije, a ostali uključeni potvrđuju da zaposlenik kao proces, dobavljač, tvrtka i okruženje rade po standardima kojima implementiraju kvalitetu i konkurentnost u proizvod.

Osnivačem menedžment filozofije kvalitete, produktivnosti i konkurentnosti smatra se W. Edvards Deming (1900. – 1993.) sa svojim poznatim programom od 14 točaka, kojim je u potpunosti promijenio dotadašnju i formulirao suvremenu teoriju i praksu menadžmenta.⁵²¹

Demingov Program implementacije kvalitete, produktivnosti i konkurentnosti odnosi se na sustav Total Quality Managamenta (TQM) ili upravljanja potpunom kvalitetom, koji u potpunosti mijenja organizaciju rada, odnos zaposlenih i menadžera te odnos prema kupcu i njegovim potrebama kao potrošača. On je menadžerima dao recept za uspjeh u 14 točaka:⁵²²

1. 
   „Stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluge radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla (tvrtke) i radnih mjesta.
   
2. 
   Usvojiti novu filozofiju. Nalazimo se u novome ekonomskom razdoblju. Zapadni menadžment mora biti svjestan izazova, mora naučiti što je odgovornost i preuzeti vodstvo za promjene.
   
3. 
   Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja kvalitete. Eliminirati potrebu za masovnom inspekcijom ugrađujući kvalitetu u proizvod.
   
4. 
   Prekinuti s praksom nabavljanja na temelju cijene. Umjesto toga smanjiti ukupne troškove. Okrenuti se samo jednome dobavljaču za svaki proizvod, na temelju dugoročnoga odnosa, lojalnosti i povjerenja.
   
5. 
   Stalno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga, kako bi se poboljšala kvaliteta, produktivnost, i tako stalno smanjivati troškove.
   
6. 
   Uvesti obuku na svakom radnome mjestu.
   
7. 
   Uvesti vodstvo. Cilj nadgledanja mora biti pomoć zaposlenicima, strojevima i opremi da rade bolje. Nadgledanje menadžmenta treba poboljšati, kao i sustav nadgledanja proizvodnih zaposlenika.
   
8. 
   Istjerati strah, tako da svatko može djelotvorno raditi za tvrtku.
   
9. 
   Srušiti zaprjeke među odjeljenjima. Ludi koji rade na istraživanju, oblikovanju proizvoda, prodaji ili proizvodnji trebaju raditi kao tim, kako bi predvidjeli probleme proizvodnje i korištenja koji se mogu pojaviti kod proizvoda ili usluge.
   
10. 
    Eliminirati parole, poticanje i ciljeve kojima se traži rad bez pogrješaka i nove razine produktivnosti. Takve parole samo stvaraju suparničke odnose, jer se većina uzroka loše kvalitete i loše produktivnosti nalazi u samome sustavu i izvan su moći zaposlenika.
    
11. 
    
    
    1. 
       Eliminirati radne standarde (kvote) u proizvodnji. Zamijeniti ih vodstvom.
       
    2. 
       Eliminirati ciljani menadžment. Eliminirati menadžment koji se temelji na brojkama i brojčanim rezultatima. Zamijeniti ih vodstvom.
       
12. 
    
    
    1. 
       Ukloniti zaprjeke koje oduzimaju zaposleniku (satničaru) pravo da se ponosi svojim radom. Odgovornost kontrolora mora biti usmjerena na kvalitetu, a ne samo na brojčane rezultate.
       
    2. 
       Ukloniti barijere koje ljudima (zaposlenicima) u menadžmentu i inženjeringu oduzimaju pravo da se ponose svojim radom. To znači, inter alia (između ostaloga), ukinuti godišnje mjerenje rezultata rada, ali i ciljani menadžment.
       
13. 
    Uvesti intenzivan program obrazovanja i samounaprjeđenja.
    
14. 
    Neka svi u tvrtki sudjeluju u provedbi transformacije. Transformacija je zadaća svakog zaposlenika.”
    

Demingov Program konkurentnosti kao “recept u 14 točaka” u nastavku rada bit će ocijenjen s motrišta konkurentnosti stvaranja u praksi organizacije s UTP-om s brandom, povezane s jedinstvenim svjetskim USALI standardima i SPP-om branda hotelske tvrtke.

Prva točka Demingova Programa glasi “Stvoriti postojanost potrebe za poboljšanjem proizvoda i usluge radi postizanja konkurentnosti, opstanka posla (tvrtke) i radnih mjesta” u hotelskoj tvrtki.

Potreba za poboljšanjem UTP-a radi postizanja konkurentnosti znači da je kvaliteta postala cilj i metoda rada u našoj hotelskoj organizaciji, što je i u skladu s Europskom poveljom. Postojanost potrebe za poboljšanjem nebrandiranoga UTP-a postići će se brandiranjem proizvoda hotel u skladu s vlastitim sustavom za upravljanje hotelskim poslovanjem, a to znači prema SPP-ima branda hotelske tvrtke. Brandiranjem upravljan proces poboljšanja kvalitete i dobiti usmjeren je upravo dostizanju veće konkurentnosti, a time i opstanka tvrtke i zaposlenika (vidi sliku 7-12. Model suvremenoga upravljanja konkurentnošću UTP-a – upravljanje procesom poboljšanja konkurentne kvalitete i dobiti u tvrtki s brandom prema standardima USALI i SPP-ima tvrtke i hotela s brandom).

Alternativa vlastitome sustavu brandiranja bit će mogući izbor i kupnja nekog od tuđih brandova na tržištu ili stvaranje kombinacije brandova sinergijom vlastitoga i tuđeg branda prema konceptu najbolje upotrebe i održive konkurentne prednosti.

Proces suvremenoga upravljanja konkurentnošću ugostiteljsko-turističkoga proizvoda bit će prikazan kao model koji se odnosi na cjelovito upravljanje hotelskim poslovanjem u skladu s standardima, pravilima i postupcima temeljnih procesa upravljanja tima hotelskih menadžera.