Te u osijeku ekonomski fakultet u osijeku

7.7STANDARDIZACIJA PROCESA UPRAVLJANJA HOTELSKOM TVRTKOM PREMA PROIZVODU S BRANDOM HOTEL I STANDARDIMA KNOW-HOWA BRANDA

Standardizacija procesa upravljanja, odnosno menadžment proces u ugostiteljsko-turističkim i hotelskim tvrtkama i proizvodima povezana je s razvojem standarda i menadžment procesa zbog potrebe stalnoga povećanja konkurentnosti na turističkom tržištu.

Mjerenje i ocjenjivanje konkurentnosti u smještajnoj industriji omogućili su jedinstveni svjetski standardi industrije smještaja, USALI standardi, koji prate povijesni razvoj univerzalnoga, operacijskoga i modernoga pristupa i praksu menadžmenta u smještajnoj industriji općenito.

Na temelju osobnih iskustava u upravljanju hotelskim tvrtkama s brandom, mogu zaključiti kako se moderan pristup i suvremeni trendovi menadžmenta u praksi prepoznaju kao:

• 
  upravljanje potpunom kvalitetom TQM, koje se razvija prema univerzalnome modelu poslovne izvrsnosti branda,
  
• 
  preoblikovanje poslovnih procesa BPR prema modelu upravljanja brandom,
  
• 
  organizaciju koja uči LO s brandom, koja se oslanja na stalno učenje o upravljanju potpunom kvalitetom kao poslovnom izvrsnošću hotelske tvrtke, njezinih proizvoda, zaposlenika i turističke destinacije usmjerene na opstanak u promjenjivome okruženju.
  

USALI standardi procesa upravljanja hotelskom tvrtkom usmjereni su:

• 
  k jednakome definiranju profitnih, odnosno troškovnih centara kao izvještajnih područja i razina MIS-a unutar hotelske tvrtke po segmentima poslovanja, odnosno odjelnim izvještajima kojima se mjeri konkurentnost segmenta;
  
• 
  strukturi odjelnih izvještaja, računa dobiti i gubitka profitnoga centra i konsolidiranoga računa dobiti i gubitka hotelske tvrtke, ukupno na 6 razina;
  
• 
  prilagodbi kontnoga plana hotelske tvrtke zahtjevima USALI sustava, koji je ujedno usklađen i s nacionalnim računovodstvenim propisima;
  
• 
  organizaciji sustava upravljanja poslovanjem prema istim priručnicima sa standardnim pravilima i postupcima SPP-ima branda povezenima s istim odjelnim izvještajima po standardima USALI i MIS-u hotelske tvrtke.
  

Standardizacija procesa upravljanja hotelskom tvrtkom kao proizvoda s brandom u skladu s USALI standardima razlikuje upravljanje tekućim operativnim poslovanjem hotela od upravljanja razvojem kapitalnih ulaganja u izgradnju hotela kao nekretnine. Ako bi se troškovi kapitalnih ulaganja miješali s tekućim troškovima poslovanja hotela, izgubila bi se konkurentna struktura upravljanja poslovanjem prema poslovnome planu i natjecanju s izabranim konkurentima na tržištu. USALI standardi usto razlikuju upravljanje odjelima podrške, kao troškovnim odjelima, od upravljanja odjelima prihoda, kao proizvodnim odjelima u hotelskoj tvrtki.

Hotelska tvrtka s brandom proizvoda hotel, restoran, bar i dr. mora imati jasno propisane iste standarde za jednako upravljanje poslovanjem branda kao vlastiti, tuđi ili kombinirani know-how branda. Standardi know-howa branda pisani su kao priručnici za jednako upravljanje poslovanjem i razvojem branda. Konkurentno poslovanje zahtijeva da ti standardi budu povezani s područjima odgovornosti menadžera za poslovanje po segmentu proizvoda, odnosno odjela (smješta, hrana, piće, marketing i prodaja, i dr.), a to isto traže i USALI standardi upravljanja poslovanjem na svim razinama i područjima odgovornosti za kvalitetu i dobit.

U ovome je radu primijenjen sustav kojim je standardiziran proces upravljanja hotelskom tvrtkom kao proizvodom s brandom hotel sustavom standarda s know-howom branda hotel kao ugostiteljsko-turističkoga proizvoda s brandom.

Konkurentno upravljanje poslovanjem i razvojem hotelskoga branda počiva na primjeni propisanoga sustava standarda branda prema priručnicima sa standardnim pravilima i postupcima (procedurama) (SPP), radnim uputama i ostalom dokumentacijom na temelju kojih prvi i svaki sljedeći put tvrtka može pružiti doživljaj usluge s brandom iste ili više kvalitete i zadovoljstva gosta.

Standardizacija procesa upravljanja hotelskom tvrtkom kao proizvodom s brandom hotel obuhvaća sljedeće priručnike sa SPP-om kao know-howom branda:

• 
  SPP-i administracije i uprave za brandiranje tvrtke i proizvoda,
  
• 
  SPP-i ljudskoga kapitala za brandiranje svih zaposlenika tvrtke,
  
• 
  SPP-i poslovnoga plana hotela s planom marketinga i prodaje hotela s brandom,
  
• 
  SPP-i marketinga i prodaje za brandiranje hotela,
  
• 
  SPP-i recepcije i domaćinstva za brandiranje usluga smještaja,
  
• 
  SPP-i hrane i pića za brandiranje usluga hrane i pića,
  
• 
  SPP-i banketnoga poslovanja za brandiranje kongresa, banketa, kateringa i događaja,
  
• 
  SPP-i kontrolinga i MIS za brandiranje upravljanja dobavljačima, informatikom i dr.,
  
• 
  SPP-i tehničkih usluga, održavanja, energije i razvoja novih proizvoda s brandom i dr.
  

Proces upravljanja hotelskom tvrtkom i proizvodom s brandom povezan je dakle s propisanim i primijenjenim standardima branda kao know-howom branda. Model brandiranja UTP-a i upravljanje konkurentnošću hotelske tvrtke gradi se na know-howu branda hotela, najsloženijega ugostiteljsko-turističkog proizvoda – vidi sliku 7-13. Model brandiranja ugostiteljsko-turističkoga proizvoda (UTP) i upravljanje održivom konkurentnošću hotelske tvrtke s know-howom branda. Standardizacija procesa upravljanja hotelskom tvrtkom kao proizvodom s brandom hotela i standardima know-howa branda propisana je u spomenutim standardnim pravilima i postupcima administracije Ugo grupe za Milenij hotele, Solaris hotele, apartmane, kampove, marine te Milenij Hotel Management – MHM za upravljanje hotelskim poslovanjem. SPP-i administracije Ugo grupe, uz ostalo, potanko propisuju standardna pravila i postupke za brandiranje hotela s franšizom, kao što su standardi za:

• 
  hotelske franšize prema franšiznome ugovoru,
  
• 
  odabir davatelja hotelske franšize,
  
• 
  program za unaprjeđenje proizvoda hotel s brandom,
  
• 
  pregovore o franšiznome ugovoru s brandom,
  
• 
  hotelske menadžment tvrtke i njihova struktura,
  
• 
  hotelski ugovor o menadžmentu i upravljanje hotelom s franšizom branda,
  
• 
  pravila upravljanja hotelom za menadžment tvrtku,
  
• 
  program prije otvaranja hotela s brandom,
  
• 
  jednako upravljanje odjelima recepcije, domaćinstva, hrane i pića i dr.
  

Praksa tih hotelskih tvrtki potvrđuje opredijeljenost vlasnika i menadžmenta tvrtki da svoje proizvode s brandom grade na istim standardima know-howa branda.